ВкусВилл
Основные идеи из книги "ВкусВилл: Как совершить революцию в ритейле, делая всё не так"
1. Найти единомышленников
1.1. Только тех, с кем тебе нравится работать вместе
2. IT-система для бизнеса это как смартфон для современного человека
2.1. Применяют ИИ
2.1.1. Обнаруживают свободное место на прилавках
2.1.2. Высылают в телеграмм этого магазина
2.1.3. Убирают ручной контроль и помогают продавцам
2.2. Все магазины работают онлайн
2.3. Отчёты формируются сами и проходят по почте всем, кому надо
2.4. Вносить изменения в ИТ-систему надо очень быстро. Медленное сопровождение не сработает
2.5. Автоматизация должна упрощать жизнь сотрудников и клиентов
2.5.1. Автоматические отчёты
2.5.1.1. Вместо того, чтобы каждому заходить за отчётом в систему, система должна сама рассылать эти отчёты всем, кому нужно
2.5.1.2. Отправляем на email, sms, telegram в заданный интервал времени
2.5.2. Т.о. на создание отчётов не тратится ни минуты человеческого времени
2.6. Огромный плюс автоматизации в том, что она освобождает от рутины
2.7. Автоматический заказ и распределение товара
2.7.1. С учетом прогноза
2.7.2. В результате работаем полностью без дефицита
2.8. Чат-боты помогают клиентам управлять нашей компанией, а нам - незаметно управлять клиентами
2.8.1. Это НЕПОСРЕДСТВЕННАЯ и беспрепятственная связь напрямую с клиентом
3. Чем больше сознательности на местах, тем легче живется компании
3.1. У продавцов нет скриптов и шаблонов
3.2. Нет единых стандартов обслуживания
3.3. Территория отдельного взятого магазина - зона ответственности его продавцов
3.4. "Это наш магазин и мы им управляем"
3.5. Продавцы сами решают какие товары и сколько продавать со скидкой
4. Любой конфликт происходит на стыковке зон ответственности. Пересмотреть процесс и навсегда помирить враждующих
4.1. Новые магазины не всегда окупались
4.1.1. Подразделения катили бочку друг на друга
4.2. Рассмотрели жалобы всех сторон и поняли, что за это должен быть только один ответственный
4.3. Выделили команду, которое будет единолично делать всё для раскрутки новых магазинов
4.3.1. Повышенная зарплата
4.3.2. Команда раскручивает один магазин и переходит к другому
4.4. Магазин передавали только если он раскручивался и достигал определенной выручки
4.5. Результат
4.5.1. Постоянные продавцы выходили в раскрученный магазин
4.5.2. У них было чувство стабильности и хорошей зарплаты
4.5.3. Вся черновая работа сделана
5. Резервная копия всего
5.1. сотрудников в кампании
5.2. поставщиков
6. Доверия к людям позволяет сэкономить
6.1. Доверяем водителям открывать магазин и разгружать самим, без надзора
6.2. Никто не обманывает, но мы экономим на нескольких людях, которые обычно ночью принимают товар
6.3. Всё равно все товары утром вносим в систему и весь недочёт сразу всплывает
6.4. В случае воровства выясняем на каком этапе оно происходит
6.5. В большинстве случае воровства нет, а просто банальный недочёт. Недополученный товар просто всплывает в другом магазине
7. Каждый должен заниматься тем, что у него хорошо получается
7.1. Поэтому у ВкусВилла нет своего производства
7.2. Нам гораздо интереснее открывать новых производителей и давать им место на полке
8. Миссия в ДНК компании
8.1. Все наши действия подчинены основной миссии
9. Новые проекты начинать с проверки гипотез
9.1. Тест - эксперимент, на который не потребуется много времени, денег и сил
9.2. Благодаря тесту можно проверить, сработала идея или провалилась
9.3. Избенка сама была экспериментом
9.3.1. Нужны ли на деле жителям Москвы молочные продукты со сроком хранения 3 суток или проблема нехватки такой продукции сильно преувеличена?
10. Быть открытым
10.1. Мы еженедельно публиковали итоги недели
10.1.1. количество обращений
10.1.2. результаты проведенных среди покупателей опросов
10.1.3. поступившие жалобы и результаты их рассмотрений
10.2. Публиковать отзывы клиентов с фотографиями и креативом
10.2.1. Предлагать существенный (для покупателя) бонус за такой отзыв
10.2.2. Возвращают стоимость одной единицы товара на карту
11. Вы не добьетесь от клиентов обратной связи, если их идеи Вас не интересуют
12. Потребительский терроризм - не самая страшная проблема
12.1. Никто не платить за молчание
12.2. Удивить террориста своими условиями
12.2.1. Мы предлагаем Вам следующее: в течение часа к вам придете наш юрист и поможет написать официальную претензию на нас в суд. Все расходы берем на себя. После суда мы сразу же выплатим вам сумму ущерба
12.2.2. После этого террорист пропал
12.3. Есть ошибка - признать её, нет ошибки - защищаться законными способами
13. Любой купленный продукт можно вернуть в магазин без чека
13.1. Если хотите испытать досаду и унижение - попробуйте сдать покупку в любой российский сетевой супермаркет
13.1.1. Это жутко бесит
13.2. Мы поражались с какой легкостью любой супермаркет Англии возвращает покупателю деньги за непонравившийся продукт
13.2.1. Почему для нашей страны это является чрезвычайным происшествием с оранжевым уровнем угрозы?
13.3. Ввели у себя и краха не произошло даже с ростом сети
13.3.1. Всего 0,05% от общего количества списаний
13.3.2. Конечно, есть те, кто злоупотребляет, но их немного
13.3.3. Честных покупателей в сотни раз больше
13.4. Для нас это уверенность в качестве собственных товаров
13.5. Помнить: Хочешь запороть хорошую идею, отдай её на реализацию бухгалтерам и юристам
14. Мелкие, но регулярные изменения, которые улучшают и облегчают жизнь клиента. Кайдзен
14.1. NPS = % горячих поклонников - % критиков
14.2. Лучше всех оказался телефонный опрос
14.3. ППП - Показатель Покупательской Поддержки
14.3.1. 5-балльная шкала
14.3.2. Его задача - обеспечение небольших и непрерывных улучшений, обнаружение слабых мест, которые не мозолят глаза, но при этом делают жизнь покупателей лучше
14.3.3. Кайдзен
14.4. Получили жалобу на фаршированные перцы - обзвонили всех, кто эти перцы покупал
14.4.1. задали вопросы
14.4.1.1. Посоветуете ли магазины ВкусВилл своими друзьям?
14.4.1.1.1. да, нет, не знаю
14.4.1.2. Вы у нас покупали фаршированные перцы - понравились они Вам?
14.4.1.3. Что Вы о них думаете?
14.4.2. Посмотрели в процентах
14.4.3. Поняли реальную ситуацию, поняли, что жалоба не объективная, а объективная - есть у всех
14.4.4. Разобрались и приняли меры
14.5. Можно прощупывать почву
14.5.1. Как Вы отнесетесь, если в продаже появится молоко в пластиковой бутылке?
14.5.1.1. Тотальное большинство покупателей высказалось за
15. Выработать стратегию коммуникаций
15.1. Горячая линия
15.1.1. Никаких скриптов и шаблонов
15.1.2. Без официоза
15.1.3. Отвечать на суть, а не на эмоции
15.1.4. Не позволять оскорблять своих сотрудников
15.1.4.1. Извините, мы не умеем общаться на Вашем языке, всего хорошего
15.1.5. Не удалять негативные сообщения и не писать себе хвалебных од
15.1.6. Главное - помочь покупателю. Меры и средства не обсуждаются
16. Главный по качеству и улучшениям - покупатель
16.1. Еженедельное собрание по рассмотрению обращений недовольных клиентов и качеству продукции
16.1.1. Рассматривают конкретные случаи
16.1.2. Узнать как была решена проблема
16.1.3. При необходимости предложить решение
16.1.4. Выработать шаги, чтобы подобная ситуация больше не повторилась
16.2. Еженедельное собрания по - претензии по качеству продукта
17. Как сформировать ожидания клиентов?
17.1. Раздали тысячи анкет покупателям
17.2. Опросники на сайте и в соц сетях
17.3. Найти свои сильные стороны
17.3.1. Они стали первой частью обещаний покупателям
17.3.1.1. качество продукции
17.3.1.2. натуральность составов
17.3.1.3. уникальность торговой марки
17.3.1.4. постоянное взаимодействие с покупателями (открытость)
17.4. Найти слабые стороны
17.4.1. Перевернуть их в положительные и сделать второй частью обещаний покупателям
17.4.2. слабые стороны
17.4.2.1. 39% процентов отметили высокие цены на продукты
17.4.2.1.1. Обещание о доступных ценах
17.4.2.2. 37% назвали нестабильность качества
17.4.2.2.1. Обещания к качеству продукции
17.4.2.2.2. Отсутствие очередей
17.4.2.3. 15% негатив на сервис
17.4.2.3.1. Спросили, что такое идеальный сервис
17.4.2.3.2. Обещания к сервису
18. Читать больше книг
18.1. Совместно обсуждать озарения и открытия из книг
18.2. В книгах есть много того, что работает
18.3. Реализовать то, что прочитали
19. Не наказывать за ошибки
19.1. Философски относиться к ошибкам
19.2. Ошибки это хорошо и их не нужно прятать - за неё не будут ругать и наказывать
19.3. Проанализировать почему что-то пошло не так и как не допустить её в будущем
19.4. Каждая допущенная сегодня ошибка через год будет стоить в несколько раз дороже
19.5. Проанализируйте самые яркие и болезненные ошибки, проживите их заново, еще раз испытайте их горечь и боль
19.5.1. Запишите все действия, на которые вас спровоцировала эта ошибка
19.5.2. Вы поймете, что потеря привела вас к удивительным открытиям
20. Подбором и адаптацией персонала занимаются все сотрудники. HR отсутствует
21. Без бюджета
21.1. Можно тратить столько денег, сколько хочешь. Это может делать каждый
21.2. Все траты открыты и моментально становятся известны всей компании
21.2.1. С помощью информационной системы
21.3. При этом есть сильнейший финансовый контроль
21.4. Компания от попыток сломать систему только выиграла
21.4.1. Избавилась от недобросовестных работников
21.4.2. Наглядно доказала эффективность отсутствия контроля
22. Без графика работы
23. Без штрафов
24. Без дресс-кода
25. Увольнять сотрудников
25.1. Это экономит время, деньги и силу
26. План по спасению компании должен быть коллективной ответственностью
27. Премии и КПЭ убивают инициативу и самоуправление
27.1. Система обещаний
27.1.1. Решает конкретные проблемы между подразделениями, но не загоняет сотрудников в жёсткие рамки
27.1.2. На чём основывается успех компании?
27.1.2.1. Вы предоставили клиентам что-то, что они очень хотели получить
27.1.2.2. Вы учли пожелания клиентов в обещании, которое Вы им дали, а затем выполнили его
27.1.3. Обычно обещание многосоставное
27.1.3.1. Адекватная стоимость
27.1.3.2. Высокая скорость реагирования на запросы
27.1.3.3. Приятное взаимодействие с сотрудниками
27.1.4. Выяснить у клиента напрямую, чего он от вас ждет как от компании
27.1.4.1. Ответ обычно такие:
27.1.4.1.1. Чтобы в магазине было чисто
27.1.4.1.2. Чтобы продукты привозили вовремя и в нужном количестве
27.1.4.1.3. Чтобы продавцы были вежливывми
27.1.4.1.4. Чтобы магазины открывались рядом с домом
27.1.5. В обещаниях должен оговариваться результат, а не процесс
27.1.6. Набор обещаний
27.1.6.1. Корневые
27.1.6.1.1. Которые Ваша компания даёт клиентам
27.1.6.2. Поддерживающие
27.1.6.2.1. Которые требуются вашим сотрудникам для исполнения корневых обещаний
27.1.6.3. Обеспечивающих
27.1.6.3.1. поступивших от остальных подразделений (бухгалтерия, юристы,...), помогающие корневым и поддерживающим
27.1.7. Если у Руководителя подразделения нет обещаний, то вопрос, зачем он нужен?
27.1.8. Ответственность за поручение остается у "заказчика"
27.1.8.1. Ему нужно "на берегу" выяснять, что требуется каждому сотруднику для выполнения им его обещания, и дать ему право принимать решения без согласования с заказчиком
27.1.9. Примеры обещаний
27.1.9.1. Все поставки в полном объеме согласно утвержденному графику заказов
27.1.9.2. Все наши продукты проверяются в лаборатории не реже, чем раз в 3 месяца
27.1.9.3. На упаковке всех товаров указана дата окончания срока годности и хорошо сканирующийся актуальный код
28. Каждая торговая точка должна зарабатывать деньги на открытие новой. Только при этой модели можно существовать без кредитов и активно развиваться
29. Масштабный опрос клиентов - как они нас воспринимают, доверяют или нет?
29.1. Если они идут не за ценностью, а из-за отсутствия альтернативы - это плохо
29.2. Как бренд становится религией?
29.2.1. Алгоритм Кунде "Корпоративная религия"
29.2.1.1. Как мы воспринимаем себя?
29.2.1.1.1. Мы меняем культуру питания
29.2.1.2. Как нас воспринимают другие?
29.2.1.2.1. Обычный молочный киоск, исчезновение которого для большинства не стало бы трагедией
29.2.1.2.2. Только вот мы никогда не хотелось просто торговать молоком
29.2.1.3. Как, по нашему мнению, нас должны воспринимать?
29.2.1.3.1. Нужно глубже развивать тему здорового питания, делать это не стихийно, как раньше, а системно
29.2.2. Люди ищут установки или сообщения, которые укрепляют их веру в бренд
29.2.3. Все 3 круга должны пересекаться между собой
30. Сначала эксперимент
30.1. В большинстве случаев то, что заведомо кажется провальным, в итоге неожиданно выстреливает
31. Сначала миссия
32. Сначала убедиться, что ниша свободна
32.1. Лучший способ победить в конкурентной борьбе - не вступать в неё
32.2. "Голубой океан" перечитать
32.3. Найти боль
32.3.1. "Покупать ТАКОЕ своим детям не поднималась рука"
32.4. Крупным сетям не интересно работать с мелкими поставщиками
32.5. В основу стратегии должна лечь ориентация на клиента
32.5.1. Продукты ПОЛНОСТЬЮ без химии для своего ребенка
32.5.1.1. Отсюда идут и все остальные действия