Atendimentos Críticos

1. PREPARAÇÃO Como se preparar para atender um cliente irritado: Ao lidar com atendimentos difíceis, precisamos reconhecer nossos próprios sintomas

1.1. CONFLITO: Reagir, atacar

1.2. FUGA: Se esconder, desviar, terceirizar o problema

1.3. Qual é o segredo? É reconhecer os sintomas logo no início. Para ajudar a gente, recomendo baixar a Lista de Verificação de Sintomas de Conflito ou Fuga. Pense em um encontro recente com um multiplicador irritado e identifique os sintomas sentidos. Alguns sintomas incluem alteração no tom de voz, aumento da frequência cardíaca e visão de túnel.

1.3.1. Material de Apoio: 6. [ATIVIDADE 1] Lista de verificação de sintomas de conflito ou fuga

2. Como Ouvir com empatia

2.1. Validar as emoções dos clientes. Isso faz com que eles se sintam ouvidos.

2.2. Cinco etapas específicas para nos ajudar nesse processo:

2.3. Dar ouvido

2.3.1. Ouça o cliente e depois reconheça seus sentimentos.

2.4. Aceitar

2.4.1. Aceitar que aquelas emoções existem

2.5. Compreender

2.6. Relacionar

2.6.1. compartilhando brevemente sua experiência ou algum exemplo que crie um vínculo com o cliente.

2.7. Agir

2.7.1. Após essas etapas anteriores é possível tomar uma atitude.

2.8. Atividade: 6. [ATIVIDADE 2] Planilha de empatia

3. DURANTE O ATENDIMENTO: Como usar a técnica Reconhecer e Reorientar

3.1. O primeiro passo é reconhecer os sentimentos do cliente.Precisamos cuidar de suas necessidades emocionais primeiro.

3.2. O segundo é reorientar a conversa para resolver o problema. Isso nos afasta da culpa ou do confronto, e nos permite encontrar uma solução com o cliente. Também pode ajudar o cliente a se acalmar, já que não está mais se concentrando no que o deixou irritado.

4. APÓS O ATENDIMENTO: Realize uma análise pós ação.

4.1. Não importa o quão difícil o cliente seja, sempre há algo que você poderia ter feito diferente para obter um resultado melhor.

4.2. Primeiro, reproduza o cenário em sua mente.Concentre-se em si mesmo, não no cliente. Pense em seus pensamentos, sentimentos e ações. Você fez algo que possa ter provocado a raiva do cliente, ou piorado?

4.3. Depois, considere a perspectiva do cliente. Tente ver suas ações através de seus olhos.

4.4. Em seguida, decida o que fazer diferente na próxima vez que estiver numa situação semelhante.

4.5. Fazer uma Análise Pós-ação traz vários benefícios. Você pode evitar erros aprendendo com a experiência. Pode facilitar o trabalho, descobrindo estratégias melhores para situações difíceis e novas oportunidades em sua busca pela melhoria contínua.

4.6. 6. [ATIVIDADE 3] Análise Pós-Ação

5. PÓS O ATENDIMENTO: Melhoria contínua

5.1. Anote algumas das reclamações mais comuns dos clientes. Há espaço na planilha para as cinco principais. Depois, categorize cada reclamação. Conforme os critérios abaixo

5.2. Surpresas desagradáveis ocorrem quando algo acontece que não deveria, como uma funcionalidade bugada.

5.3. A espera se refere a clientes que sentem que têm que esperar muito tempo pelo atendimento.

5.4. Confusão ocorre quando o cliente tem dificuldades para entender um produto, serviço ou procedimento.

5.5. Esforço extra são situações em que o cliente precisa se esforçar demais para usar o produto ou receber o serviço.

5.6. Contatos Repetidos são situações em que os clientes acham que o problema foi resolvido, mas precisam contatar você novamente, pois outro problema aparece.

5.7. Link para a atividade: 6. [ATIVIDADE 4] Reclamações comuns