Gestion de la Relation Client dans le tourisme institutionnel MONA

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Gestion de la Relation Client dans le tourisme institutionnel MONA by Mind Map: Gestion de la Relation Client dans le tourisme institutionnel MONA

1. FREINS CIBLÉS

1.1. Culture de collecte et de qualification des données clients en interne

1.1.1. l'équipe est-elle sensibilisée ?

1.1.2. l'équipe comprend-elle le sens de la démarche ?

1.1.3. est-elle associée à cette démarche ?

1.1.4. en voit-elle les retombées ?

1.2. Maîtrise des techniques et méthodes de GRC

1.2.1. marketing automation

1.2.2. choix et mesure des indicateurs de performance

1.2.3. gestion, segmentation et enrichissement d'un fichier client

1.2.3.1. synchroniser les bases existantes

1.2.3.2. synchroniser les données récoltées sur le web et l'accueil physique... mais aussi à partir d'actions marketing spécifiques

1.3. Contenu adapté

1.3.1. le contenu à créer

1.3.1.1. coûts

1.3.2. le contenu existant

1.3.2.1. dans la structure

1.3.2.2. avec les partenaires

1.3.2.3. des consommateurs

1.3.3. le contenu correspondant aux cibles définies

1.4. Stratégies établies ne prennent que rarement en compte ce sujet

1.5. Partage de la stratégie en externe

1.5.1. exemple d'une stratégie partagée Destinations - partenaires - prestataires

1.5.1.1. ont-ils un intérêt à partager avec vous pour mutualiser leur donnée ?

1.5.1.2. quels sont les argumentaires pour les associer ?

1.5.1.3. avez-vous quelque chose à leur apporter ?

2. DÉCLENCHEURS

2.1. Pourquoi les destinations partent dans ces logiques de GRC ?

2.1.1. objectif de fidélisation

2.1.2. fédérer les acteurs autour d'une "marque"

2.1.3. partenariat entre plusieurs organisations pour partager des données clients

2.1.4. réflexion sur la commercialisation

2.1.5. réalisation d'un plan marketing

2.1.6. poursuite du travail d'accompagnement des prestataires

2.1.7. travail sur l'offre

2.1.8. stratégie d'internet de séjour

2.1.9. risque de ne plus connaître les clients de la destination

2.1.10. mutualisation de compétences et de moyens humains sur la relation client à distance

3. 3 APPROCHES DU PROJET SELON LES TERRITOIRES

3.1. cible : interne

3.1.1. GRC est un outil de management interne pour écrire la stratégie et mobiliser toute l'équipe dans la mise en oeuvre

3.2. cible : socio-pro

3.2.1. dans une logique de mener un projet de développement local

3.2.2. dans une logique d'appui sur les données issues des gros établissements du territoire générant de forts trafics

3.2.2.1. logique de marque de la destination

3.2.2.2. socio-pro de chaîne ont déjà des solutions

3.3. cible : clients

3.3.1. actions marketing ciblées comme les jeux concours

3.3.2. fidélisation

3.3.3. autres objectifs cités plus haut

4. OUTILS

4.1. Points de contact

4.1.1. web

4.1.2. humain

4.1.3. office de tourisme

4.1.4. sms

4.1.5. mail

4.1.6. wifi

4.1.7. formulaire en ligne

4.1.8. réservation

4.1.9. téléchargements

4.1.10. conciergerie

4.1.11. carte relationnelle

4.1.12. carnet vip

4.1.13. ... la liste est longue

4.2. Exemples de solutions utilisées dans le réseau

4.2.1. GRC sur Tourinsoft

4.2.1.1. gratuit

4.2.1.2. compétences hétérogènes sur la manipulation dans le réseau

4.2.1.3. lacune sur la diffusion de l'information dans le réseau sur la connaissance même de la fonctionnalité

4.2.1.4. bon outil pour envoi mailing

4.2.1.5. possibilité de programmer des scenarii de marketing automation

4.2.2. Dolist

4.2.3. Mailchimp

4.2.4. Spread

4.2.5. Vtiger

4.2.6. Pentaho

4.2.7. Avizi

4.2.8. Koezio

4.2.9. HubData

4.2.10. ...

4.3. Exemples de fonctionnalités recherchées

4.3.1. mutualisation et droit différent entre les usagers - multicomptes

4.3.2. historique des relations et interactions

4.3.3. suivi en temps réel

4.3.4. se connecter à des flux extérieurs pour l'enrichissement des données clients

4.3.5. marketing automation pour programmer les cycles relationnels

4.3.6. ...

5. ORGANISATION et GOUVERNANCE

5.1. Compétences

5.1.1. Expertises mutualisées entre les organisations

5.1.2. Expertise externe à aller chercher

5.1.3. Former et internaliser une partie de l'écosystème GRC

5.1.4. Compétence marketing à développer et/ou renforcer au niveau du management

5.2. Nouveau management via la GRC

5.2.1. GRC favorise le lien entre les services

5.2.2. Une vraie stratégie de GRC impacte en profondeur nos organisations et le management

5.2.3. Enrichir les actions GRC entre collaborateurs : projet transversal et collaboratif

5.2.4. C'est un vrai projet d'équipe qui s'inscrit dans la durée

5.2.5. Créer ou renforcer une culture commune

5.3. Gouvernance sur une destination

5.3.1. entre institutionnels

5.3.2. avec les acteurs privés

5.3.3. en appui des acteurs privés

5.4. Gouvernance entre échelles territoriales

6. RISQUES

6.1. Ne pas prendre le virage

6.1.1. relation client

6.1.1.1. humanisée

6.1.1.2. personnalisée

6.1.1.3. digitalisée

6.1.2. expérience client

6.1.3. commercialisation

6.1.4. fidélisation

6.1.5. cycle relationnel hyperpersonnalisé

6.2. Prendre le virage tout seul quand ce n'est pas pertinent

6.2.1. ai-je une vraie marque ?

6.2.2. suis-je une vraie destination ?

6.2.3. ai-je un réel potentiel ?

6.3. Vouloir faire seul

6.3.1. la place des compétences externes dans le réseau

6.3.2. la place dans compétences externes dans le privé

7. MÉTHODE

7.1. Préalable

7.1.1. Culture partagée en interne et externe

7.1.1.1. Identification à la marque (destination, marque territoriale..)

7.1.1.1.1. argument fédérateur ?

7.1.1.1.2. exemples Lyon, Bordeaux, Val Thorens, Bassin d'Arcachon, Alsace

7.1.1.2. Trouver la valeur commune selon les objectifs avec les presta / partenaires / habitants...

7.1.1.3. réussir à définir des seuils, des critères de faisabilité pour les territoires

7.1.1.3.1. quelle échelle pertinente

7.1.1.3.2. quelle mutualisation

7.1.1.3.3. quelle filière, quel partenaire

7.1.1.3.4. quelle compétence nécessaire en interne et en externe

7.1.2. Partir du plan marketing

7.1.2.1. Spécifier sa stratégie, ses cibles, ses objectifs

7.1.2.1.1. Quelle stratégie ? Où veut-on aller ?

7.1.2.1.2. Quels contenus ?

7.1.2.1.3. Quelle organisation de ces contenus ?

7.1.2.1.4. Quelle diffusion de ces contenus ? Cibles ? Rythmes ?

7.1.2.2. Quels objectifs de ma gestion de la relation client ?

7.1.2.2.1. Fidélisation

7.1.2.2.2. Vendre plus

7.1.2.2.3. Augmenter la notoriété de la marque

7.1.2.2.4. Actions commerciales

7.1.2.2.5. Conquête de nouveaux clients

7.1.2.2.6. Accompagner le voyageur durant son séjour

7.1.2.2.7. Mise en réseau des acteurs privés pour la fidélisation

7.1.2.2.8. Avoir un feedback en temps réel des clients

7.1.2.2.9. Services supplémentaires aux adhérents

7.1.2.3. Quels sont mes besoins ?

7.1.2.4. Quels liens avec les actions prévues et la feuille de route déjà établie ?

7.1.2.5. Qu'est-ce que cela apporte aux différents prestataires, à la structure, à la destination ?

7.1.3. Rendu méthodologique des travaux 2015/2016 du master 2 AGEST

7.2. Collecter, agréger et qualifier le fichier client

7.2.1. Points de collecte

7.2.1.1. site internet

7.2.1.2. via des actes d'achat

7.2.1.3. formulaire d'inscription

7.2.1.3.1. site institutionnel

7.2.1.3.2. site de prestataires

7.2.1.4. newsletter

7.2.1.5. la relation mail

7.2.1.6. téléchargements de ressources

7.2.1.6.1. photos

7.2.1.6.2. livres blancs

7.2.1.6.3. rapports

7.2.1.7. les prestataires

7.2.1.8. point wifi

7.2.1.9. enquête

7.2.1.10. social-connect

7.2.1.10.1. exemple via des jeux, des profils sur site internet

7.2.1.11. à l'accueil des offices de tourisme

7.2.2. le fichier client

7.2.2.1. le fichier existe-t-il ?

7.2.2.1.1. les bases internes

7.2.2.1.2. les bases externes

7.2.2.2. le fichier existant est-il pertinent ?

7.2.2.2.1. les champs d'info correspondent-ils à mes besoins pour les actions que je souhaite mener ?

7.2.2.3. comment puis-je manipuler mon fichier ?

7.2.2.3.1. quel outil de stockage ?

7.2.2.3.2. les droits dessus ?

7.2.2.3.3. la gouvernance des droits pour plusieurs utilisateurs ?

7.2.2.4. Suis-je formé pour optimiser la gestion d'un fichier client

7.2.2.4.1. tout le monde se forme ?

7.2.2.4.2. ou il y a de vrais experts pour le réseau ?

7.2.3. Enrichir mon fichier

7.2.3.1. capitaliser sur mes actions et mes points de contact avec mon client pour affiner et mettre à jour sa fiche

7.2.3.2. reconnaissance et enrichissement de profils existants

7.2.3.2.1. notation

7.2.3.2.2. hiérarchie

7.2.3.2.3. actifs

7.2.3.2.4. non-actifs

7.2.3.3. social connect

7.2.3.4. Single Sign-On

7.3. Segmenter

7.4. Diffuser en fonction des objectifs et de la stratégie

7.4.1. Fidéliser

7.4.2. Personnaliser la relation client

7.4.3. Commercialiser

7.4.4. Conquête par rebond

7.4.5. autres...

7.4.6. Définition de scenarii en fonction des objectifs visés

7.4.6.1. Marketing automation

7.4.6.2. pour accompagner la RC pendant le séjour

7.4.6.3. pour favoriser la prise de décision dans un achat

7.4.6.4. Phasage de la relation client

7.4.6.4.1. Avant

7.4.6.4.2. Pendant

7.4.6.4.3. Après

7.4.6.4.4. Temps réel

7.4.6.4.5. Qui intervient quand dans le scenario

7.4.6.4.6. Avec quel contenu

7.4.6.4.7. Quels canaux pouvons-nous couvrir avec nos moyens

7.5. Évaluer et rectifier ou valider

7.6. Stratégie de contenu

7.6.1. J'en ai ou faut-il le créer ?

7.6.2. Est-il qualifié en fonction des cibles ?

7.6.2.1. les cibles sont-elles déterminées ?

7.6.3. Est-il partagé ?

7.6.3.1. les prestataires sont-ils convaincus par ces contenus ?

7.6.3.2. les destinataires interagissent-ils avec le média ?

7.6.4. Peut-il être viral ?

7.6.4.1. contenu ludique ?

7.6.4.2. contenu utile ?

7.6.4.3. contenu esthétique ?

7.6.4.4. contenu pédagogique ?

7.6.4.5. quels indicateurs mis en place pour connaître les retombées ?

8. Informations sur cette carte

8.1. C'est la synthèse des réflexions abordées lors d'un groupe de travail MONA rassemblant des offices de tourisme et CDT-ADT (novembre 2015).

8.2. Elle a été enrichie suite à la rencontre technique dédiée à la Gestion de la Relation Client organisée le 31 mars 2016 à Dax.

8.2.1. Contenu et présentations de la journée GRC du 31 mars : http://bit.ly/grclient

8.3. Elle a pour objectif de synthétiser les différentes pistes de réflexions abordées lors de ces rencontres

8.4. Contact MONA : Jean-Baptiste Soubaigné - [email protected]

9. POINTS DE VIGILANCE

9.1. gouvernance

9.1.1. selon niveau territorial

9.1.2. selon filière

9.2. questions juridiques

9.3. finance et budget

9.4. usages de la BDD

9.4.1. qui peut diffuser ?

9.4.2. quels droits sur BDD entre les partenaires qui la qualifient ?

9.4.3. quels droits sur les données personnelles

9.5. lourdeur de la décision pour faire des choix d'outils, de stratégie

9.6. mettre les utilisateurs dans la co-gouvernance