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Gestion de la Relation Client dans le tourisme institutionnel MOPA - Mars 2016 by Mind Map: Gestion de la Relation
Client dans le tourisme
institutionnel
MOPA - Mars 2016
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Gestion de la Relation Client dans le tourisme institutionnel MOPA - Mars 2016

FREINS

pas de culture de collecte et de qualité des données clients en interne

l'équipe est-elle sensibilisée ?

l'équipe comprend-elle le sens de la démarche ?

est-elle associée à cette démarche ?

en voit-elle les retombées ?

partage de fichier par les prestataires et partenaires

ont-ils un intérêt à partager avec vous pour mutualiser leur donnée ?

quels sont les argumentaires pour les associer ?

avez-vous quelque chose à leur apporter ?

faut-il se focaliser sur un autre chantier de la GRC ?

contenu

le contenu à créer

le contenu existant, dans la structure, avec les partenaires, des consommateurs

technique

synchroniser les bases existantes

synchroniser les données récoltées sur le web et l'accueil physique... mais aussi à partir d'actions marketing spécifiques

DÉCLENCHEURS

Pourquoi les destinations partent dans ces logiques de GRC ?

réalisation de mon plan marketing

réflexion sur la commercialisation

poursuite du travail d'accompagnement des prestataires

fédérer les acteurs autour d'une "marque"

travail sur l'offre

stratégie d'internet de séjour

moins de passage et risque de ne plus connaître les clients ?

3 APPROCHES DU PROJET SELON LES TERRITOIRES

cible : interne

GRC est un outil de management interne pour écrire la stratégie et mobiliser toute l'équipe dans la mise en oeuvre

cible : socio-pro

dans une logique de mener un projet de développement local

dans une logique d'appui sur les données issues des gros établissements du territoire générant de forts trafics, logique de marque de la destination, socio-pro de chaîne ont déjà des solutions

cible : clients

actions marketing ciblées comme les jeux concours

OUTILS

Point de contact

web

humain

ot

sms

mail

conciergerie

carte relationnelle

carnet vip

... la liste est longue

Exemples de solutions utilisées dans le réseau

GRC sur Tourinsoft, gratuit, compétences hétérogènes sur la manipulation dans le réseau, lacune sur la diffusion de l'information dans le réseau sur la connaissance même de la fonctionnalité, bon outil pour envoi mailing, Pas encore mis en place partout, Dordogne, Landes, Formation programmée : Gironde, Lot-et-Garonne, PA en test et formation programmée, cf fiche méthodo proposé par CRT Aquitaine

Dolist

Mailchimp

Spread

Vtiger

Pentaho

Avizi

Koezio

HubData

...

exemples de fonctionnalités recherchées

mutualisation et droit différent entre les usagers

temps réel

se connecter à des flux extérieurs

ORGANISATION et GOUVERNANCE

Compétences

Expertises mutualisées

expertise externe à aller chercher

former et internaliser une partie de l'écosystème GRC

compétence marketing à développer et/ou renforcer

nouveau management via la GRC

GRC favorise le lien entre les services

enrichir les actions GRC entre collaborateurs

c'est un vrai projet d'équipe

Créer ou renforcer une culture commune

Gouvernance sur une destination

entre institutionnels

avec les acteurs privés

en appui des acteurs privés

Gouvernance entre échelles territoriales

RISQUES

ne pas prendre le virage

relation client

expérience client

commercialisation

ne pas capitaliser sur la connaissance des clients et sur la multitude de points de contact que le réseau gère

laisser totalement la main au privé

MÉTHODE

PREALABLE

Partir du plan marketing, Spécifier sa stratégie, ses cibles, ses objectifs, qu'est-ce que cela apporte aux différents prestataires, à la structure, à la destination ?, Qu'est-ce qu'on veut faire ?, Quels objectifs de ma gestion de la relation client ?, actions commerciales, conquête de nouveaux clients, Satisfaction du client en l'accompagnant dans sa consommation de la destination, Mise en réseau des acteurs pour fidélisation, BtoB, feedback des clients, services supplémentaires aux adhérents, quels sont mes besoins ?, actions prévues, feuille de route

Culture partagée en interne

Identification à la marque (destination, marque territoriale..), argument fédérateur ?, exemples Lyon, Bordeaux, Val Thorens, Bassin d'Arcachon

Trouver la valeur commune avec les presta / partenaires

réussir à définir des seuils, des critères de faisabilité pour les territoires, quelle échelle pertinente, quelle mutualisation, quelle filière, quel partenaire, quelle compétence nécessaire en internet et en externe

Rendu méthodologique des travaux 2015/2016 du master 2 AGEST

Collecte et Qualification de mon fichier

Point de collecte, via des actes d'achat, formulaire d'inscription, site institutionnel, site de prestataires, les prestataires, enquête, point wifi, site internet, social-connect, exemple via des jeux, des profils sur site internet, à l'accueil des offices de tourisme

le fichier client, le fichier existe-t-il ?, les bases internes, les bases externes, le fichier existant est-il pertinent ?, les champs d'info correspondent-ils à mes besoins pour les actions que je souhaite mener ?, Ai-je défini mon plan marketing ? Mes Cibles ? Mes objectifs ?, comment puis-je manipuler mon fichier ?, quel outil de stockage ?, les droits dessus ?, la gouvernance des droits pour plusieurs utilisateurs ?, Suis-je formé pour optimiser la gestion d'un fichier client, tout le monde se forme ?, ou il y a de vrais experts pour le réseau ?

Enrichir mon fichier, capitaliser sur mes actions et mes points de contact avec mon client pour affiner et mettre à jour sa fiche, reconnaissance et enrochissement de profils existants, social connect, Single Sign-On

Segmentation

Diffusion en fonction des objectifs et de la stratégie

Personnaliser la relation client

Conquête par rebond

Commercialiser

Fidéliser

autres...

Définition de scenarii en fonction des objectifs visés, pour accompagner la RC pendant le séjour, pour favoriser la prise de décision dans un achat, Phasage de la relation client, Avant, Pendant, Après, Temps réel, Qui intervient quand dans le scenario, Avec quel contenu, Quels canaux pouvons-nous couvrir avec nos moyens

Contenu

J'en ai ou il faut les créer ?

il est qualifié en fonction des cibles, les cibles sont-elles déterminées ?

il est partagé, les prestataires sont-ils convaincus par ces contenus ?, les destinataires interagissent-ils avec le média ?

il peut être viral, quels indicateurs mis en place pour connaître les retombées ?

Informations sur cette carte

C'est la synthèse des réflexions abordées lors d'un groupe de travail MOPA rassemblant des offices de tourisme et CDT-ADT le 9 novembre 2015.

Elle a été enrichie suite à la rencontre technique dédiée à la Gestion de la Relation Client organisée le 31 mars 2016 à Dax.

Contenu et présentations de la journée GRC du 31 mars : http://bit.ly/grclient

Plus d'informations : Jean-Baptiste Soubaigné - MOPA - http://aquitaine-mopa.fr/mopa/l-equipe/

Elle a pour objectif de synthétiser les différentes pistes de réflexions abordées lors de ces rencontres

POINTS DE VIGILANCE

questions juridiques

finance et budget

gouvernance

selon niveau territorial

selon filière

usages de la BDD

qui peut diffuser ?

quels droits sur BDD entre les partenaires qui la qualifient ?

lourdeur de la décision pour faire des choix d'outils, de stratégie

mettre les utilisateurs dans la co-gouvernance