1. (1) Прием входящего звонка (перезвон по обратному звонку или заявки из онлайн консультанта)
1.1. 1. Выявление потребностей (сколько дверей, куда, известны ли размеры, особенности комплектации, предпочтения по дизайну, пожелания по ценовой категории)
1.2. 2. Помощь в подборе типа и модели дверей, рекомендации. Сбор обратной связи с покупателя, корректировка предложения.
1.3. 3. Продавец переводит покупателя в фазу действий
1.3.1. 1. Предлагает выезд замерщика для более точного расчета
1.3.2. 2. Если размеры известны предлагает выбрать фурнитуру чтобы расчитать полную стоимость заказа
1.3.3. 3. Предлагает поставить двери которые выбрал покупатель в резерв
1.3.4. 4. Если покупатель хочет посмотреть - приглашает заехать в магазин и посмотреть двери на выставке
1.4. 4. Продавец заносит информацию о клиенте в ЦРМ (создает предзаказ, указывает телефон и имя, интересующий ассортимент)
2. (4) Доставка и оплата
2.1. 1. Продавец оформляет заказ к доставке
2.1.1. 1. Продавец заносит информацию о планируемой доставке в календарь доставок (дата, адрес)
2.1.2. 2. Указывает имя клиента и контакты для связи
2.1.3. 3. Указывает номер заказа в системе и ссылку на заказ
2.1.4. 4. Готовит пакет отгрузочных и платежных документов для клиента. Передает их логисту.
2.2. 2. Логист организует доставку заказа и получение оплаты
2.2.1. 1. Отправляет на склад заявку об отгрузке (состав, дата)
2.2.2. 2. Согласовывает с клиентом интервал доставки
2.2.3. 3. Вносит заказ в календарь-задание водителя
2.2.4. 4. Готовит документы водителю для получения дверей со склада
2.3. 3. Водитель-экспедитор осуществляет доставку заказа
2.3.1. 1. Получает двери и фурнитуру на складе
2.3.2. 2. Доставляет и поднимает до квартиры
2.3.3. 3. Получает оплату от покупателя
2.3.4. 4. Пописывает у покупателя отгрузочные и платежные документы.
2.3.5. 5. Передает покупателю его экземпляры документов
2.3.6. 6. Доставляет деньги и передает в кассу
2.3.7. 7. Сдает выполненное задание логисту
2.4. 4. Кассир (дежурный менеджер) принимает оплату от водителя
2.4.1. 1. Делает отметку в кассовом журнале о приходе денег по заказу
2.4.2. 2. Делает отметку в задании водителя, что деньги получены
2.5. 5. Продавец контролирует результаты отгрузки
2.5.1. 1. Перезванивает покупателю - все ли доставили? Все ли на месте? Все ли хорошо?
2.5.2. 2. Контролирует поступление денег в кассу (по кассовому журналу)
2.5.3. 3. Отмечает статус заказа "Доставлен" и "Оплачен"
2.6. 6. Продавец дает отмашку установщикам
3. Установка
3.1. 1. Продавец оформляет заказ к установке
3.1.1. 1. Продавец заносит информацию о планируемой доставке и установке в календарь установок (дата, адрес)
3.1.2. 2. Указывает имя клиента и контакты для связи
3.1.3. 3. Указывает номер заказа в системе и ссылку на заказ
3.2. 2. Старший мастер организует установку
3.2.1. 1. Определяет свободных мастеров
3.2.2. 2. Согласовывает с клиентом интервал установки
3.2.3. 3. Готовит задание установщику, ставит задачу
3.3. 3. Мастер-установщик выполняет установку
3.3.1. 1. Устанавливает двери
3.3.2. 2. Пописывает у покупателя акт выполненных работ
3.3.3. 3. Передает акт выполненных работ старшему мастеру
3.4. 4. Если у покупателя есть еще двери к замене (но в будущем, не сейчас) - продавец уточняет у покупателя, когда будет уместно перезвонить, уточнить?
3.5. 5. Продавец контролирует результаты установки
3.5.1. 1. Перезванивает покупателю - все ли установили? Все ли на месте? Все ли хорошо?
3.5.2. 2. Отмечает статус заказа "Выполнен"
4. Контроль качества
4.1. 1. Специалист службы контроля получает информацию от системы о выполнении заказа
4.2. 2. Специалист службы контроля качества звонит покупателю в течении 7 дней с момента установки дверей,
4.2.1. 1. Получает обратную связь от покупателя, все ли понравилось в обслуживании. Какие есть замечания?
4.2.2. 2. Получает оценку в баллах готовности рекомендовать
4.2.3. 3. Получает разрешение на публикацию отзыва
4.3. 3. Специалист службы контроля качества заносит данные в отчет и проводить расчет NPS
4.4. 4. Положительные отзывы готовит к публикации и передает менеджеру проекта
4.5. 5. В случае отрицательного отзыва доводит информацию до руководителей
4.5.1. 1. Оправляет письмо с описанием проблемы и с ссылкой на заказ директору в городе и директору по развитию сети
4.5.2. 2. К письму прикладывает запись переговоров с покупателем
5. Работа с рекламациями
6. Повторная продажа
7. (2) Выезд мастера на замер
7.1. 1. Продавец передает контакты покупателя и пожелания по времени визита мастеру по замерам (ставит в календарь)
7.2. 2. Мастер связывается с покупателем, согласовывает время визита, нужны ли образцы цветов/покрытий
7.3. 3. Мастер выезжает на объект (за 30 минут предупреждает покупателя)
7.3.1. 1. Производит замеры проемов, заполняет "паспорт объекта"
7.3.2. 2. Консультирует покупателя по особенностям дверных проемов, показывает профессионализм)
7.3.3. 3. Показывает образцы цвета/материала.
7.4. 4. После замера мастер передает лист замера продавцу (или заполняет данные в календаре)
7.5. 5. Продавец делает отметку о произведенном замере в комментариях к предзаказу
8. (3-б) Повторный звонок покупателю (ведение покупателя к заказу)
8.1. 1. Продавец готовиться к повторному звонку
8.1.1. 1. Читает комментарии к заказу и/или прослушивает запись предыдущих переговоров
8.1.2. 2. Вспоминает, какие у покупателя были возражения
8.1.3. 3. Готовит аргументы, при необходимости корректирует предложение. При необходимости обсуждает с руководителем.
8.2. 2. Продавец перезванивает покупателю в запланированное время, помогает принять решение о заказе.
8.2.1. 1. Напоминает кратко о результатах предыдущих переговоров, о составе заказ и стоимости.
8.2.2. 2. Узнает, принял ли покупатель решение о заказе?
8.2.3. 3. Согласовывает с покупателем дату доставки и способ оплаты.
8.2.4. 4. Если дату покупатель не готов назвать дату доставки, напоминает что срок резерва заканчивается. Предлагает продлить резерв
8.2.5. 5. Уточняет возражения покупателя, что смущает, над чем покупатель думает? Между кем/чем выбирает?
8.2.6. 6. Проводит работу с возражениями, показывает выгоду нашего предложения. При необходимости проводит корректировку предложения.
8.3. 3. Если покупатель принял решение о покупке - продавец готовит заказ к отгрузке
8.3.1. 1. Меняет статус заказа на "согласован"
8.3.2. 2. Согласовывает дату и время доставки
8.3.3. 3. Согласовывает способ оплаты
8.3.4. 4. Уточняет пожелания по дате установки
8.4. 4. Если покупатель 100% отказал (например, уже купил в другом месте) - продавец завершает сделку
8.4.1. 1. Выставляет заказу статус "Отказ"
8.4.2. 2. Фиксирует в комментария причины отказа
8.5. 5. Если покупатель продолжает думать
8.5.1. 1. Выставляет статус заказа "в работе"
8.5.2. 2. Назначает дату следующего звонка
8.6. 6. Заносит результаты переговоров в комментарих к заказу
9. (3-а) Расчет и согласование заказа с покупателем
9.1. 1. Продавец производит полный расчет стоимости заказа по результатам замеров
9.2. 2. Перезванивает покупателю, согласовывает с ним состав и стоимость заказа.
9.2.1. 1. Подтверждает состав заказа, напоминает о результатах замера
9.2.2. 2. Озвучивает стоимость заказа (сначала по частям, потом итоговую сумму. Озвучивает полагающиеся бонусы к заказу)
9.2.3. 3. Согласовывает с покупателем дату доставки и способ оплаты.
9.2.4. 4. Если дату покупатель не готов назвать дату доставки, предлагает поставить двери в резерв на 1-2 дня.
9.2.5. 5. Выясняет возражения покупателя, что смущает, над чем покупатель думает? Между кем выбирает? Что предлагают конкуренты?
9.2.6. 6. Проводит работу с возражениями, показывает выгоду нашего предложения. При необходимости проводит корректировку предложения.
9.2.6.1. 1. Если общая стоимость заказа кажется покупателю высокой, продавец предлагает посчитать альтернативу (например, более экономичный вариант фурнитуры, или похожие двери, но более низкого ценового сегмента). Чтобы у покупателя был выбор.
9.2.6.2. 2. Если конкуренты демпингуют ценой - выясняет реальный состав заказа у конкурентов (на чем конкуренты снижают цену - на дверях? на фурнитуре? на услугах? те ли двери предлагают, которые мы посчитали?) Берет тайм-аут, чтобы обсудить с руководителям, можем ли изменить свое предложение.
9.3. 3. Если покупатель принял решение о покупке - готовит заказ к отгрузке
9.3.1. 1. Меняет статус заказа на "согласован"
9.3.2. 2. Согласовывает дату и время доставки
9.3.3. 3. Согласовывает способ оплаты
9.3.4. 4. Уточняет пожелания по дате установки
9.4. 4. Если покупатель не принял решение, ушел "подумать"
9.4.1. 1. Выставляет статус заказа "в работе"
9.4.2. 2. Назначает дату следующего звонка