1.1. En el marco de la Estrategia del Servicio se determina qué clase de servicios deben ofrecerse a determinados clientes y/o mercados.
1.2. Objetivo Procesal: Proveer orientación, desarrollar e implementar la Gestión de Servicios de TI. Su meta primordial es que la organización piense y actúe estratégicamente.
2. Diseño
2.1. En la fase del Diseño del Servicio se determinan los requisitos concretos. El Diseño del Servicio se ocupa de desarrollar soluciones adecuadas a estos requisitos, de proyectar nuevos servicios y de modificar y/o mejorar los ya existentes.
2.2. Objetivo Procesal: Diseñar nuevos servicios de TI. Esto incluye el diseño de servicios nuevos, así como cambios y mejoras de los existentes.
3. Transición
3.1. En la fase de la Transición del Servicio se amplían y extienden los servicios nuevos o modificados.
3.2. Objetivo Procesal: Desarrollar e implementar servicios de TI. Mediante este proceso también se asegura que los cambios en los servicios y procesos de la Gestión de Servicios se lleven a cabo de manera coordinada.
4. Operación
4.1. La Operación del Servicio se encarga de realizar todas las tareas operacionales que se vayan presentando.
4.2. Objetivo Procesal: Asegurar que los servicios de TI se ofrezcan efectiva y eficientemente. Esto incluye cumplir con los requerimientos de los usuarios, resolver fallos en el servicio, arreglar problemas y llevar a cabo operaciones rutinarias.
5. Perfeccionamiento
5.1. se aplican métodos de la gestión de calidad con el fin de aprender de los éxitos y fracasos del pasado. Mediante este proceso se pone en marcha un circuito regulador cerrado para mejorar continuamente la efectividad y eficiencia de servicios y procesos de TI. Exactamente el mismo circuito regulador queda especificado en la normativa ISO/IEC 20000.
5.2. Objetivo Procesal: Usar métodos derivados de la gestión de calidad para aprender de los errores y logros del pasado. El proceso de Perfeccionamiento Continuo del Servicio (Continual Service Improvement, CSI) implementa un sistema de retroalimentación de "vuelta cerrada", según la especificación ISO 20000, como medida para mejorar continuamente la efectividad y eficiencia de procesos y servicios de TI.
