1. La Lealtad del Cliente = calidad del servicio
1.1. Depende de 2 aspectos
1.1.1. Tipo de insdustria
1.1.2. Contexto cultural
1.2. Medir la calidad percibida
1.2.1. A los consumidores (preguntas)
1.2.2. Utilizar un instrumento (5 dimensiones)
1.2.2.1. Aspectos tangibles
1.2.2.2. Confiabilidad
1.2.2.3. Velocidad de respuesta ante las demandas del cliente
1.2.2.4. Aseguramiento de lo ofrecido
1.2.2.5. Empatía con el cliente
2. Factores que Componen la Calidad del Servicio en Restaurantes en México
2.1. Instalaciones
2.2. Accesibilidad
2.3. Personal
2.4. Ambiente
2.5. Comida
2.6. Consistencia
2.7. Honestidad
3. La lealtad se compone de dos dimensiones
3.1. Intención
3.2. Acción
4. Factores de lealtad
4.1. Satisfaccion
4.2. Calidad del producto
4.3. Precio
4.4. Valor percibido
4.5. Confianza
5. Teoría de Oliver: 4 fases de lealtad
5.1. Lealtad cognitiva
5.2. Lealtad afectiva
5.3. Lealtad intencional
5.4. Lealtad acción
6. Para medir la lealtad
6.1. 3 hipotesis
6.1.1. Opinión general de la calidad del servicio.
6.1.2. Lealtad acción.
6.1.3. Lealtad intención
6.2. Escalamiento tipo Likert de cinco categorías: éstas van desde 5 (“Seguro que sí”) hasta 1 (“Seguro que no”)
6.3. Utilizar dos preguntas
6.3.1. ¿Cuántas veces en el último mes ha comido en restaurantes similares a éste? a) sólo esta vez, b) de 2 a 4 veces, c) de 5 a 8 veces, d) 9 veces o más.
6.3.2. ¿De sus últimas cinco salidas a restaurantes por ocasiones similares cuántas fueron a este restaurante? a) sólo esta vez, b) dos veces, d) 4 veces, e) 5 veces.
6.4. Analisis de los datos
6.4.1. Cada variable se sumara al factor con eigenvalores (valores característicos o propios) mayores de 1 (aceptable) y con cargas factoriales altas (0,70 o mayor)
6.4.2. Se llevaron a cabo correlaciones bivariadas entre las variables de calidad del servicio, la opinión general de los clientes sobre la calidad del servicio, y cada uno de los reactivos de lealtad.
6.4.3. Se realizaron análisis de regresión incluyendo únicamente las variables con las que se encontraron correlaciones considerables (r = 0,60 o mayor) entre la variables independientes y en cada caso con las variables dependientes.
6.4.4. Se llevaron a cabo correlaciones entre la opinión general (originalmente dependiente) con las variables de lealtad
6.5. Resultados of hypotesis
6.5.1. Opinion general : se logró un modelo final en el cuál sólo tres variables pasaron la prueba t: recepción, empatía del personal y atención a quejas. Estas tres variables por sí solas logran una explicación del 66% de la variabilidad de la opinión general que se puede considerar moderada.
6.5.2. Lealtad acción: las correlaciones más altas hacia la lealtad intención que hacia la lealtad acción, sugieren que si bien no se alcanza a explicar satisfactoriamente la intención a ser leal hacia un restaurante con base sólo en la calidad del servicio, sí debe ser un grupo de variables a considerar.
6.5.3. Lealtad intencion: la opinión general tiende a tener un grado de explicación bajo hacia la lealtad intención.