1. Las actividades que las personas realizan para obtener, consumir y disponer de los productos y servicios. "Porque compran las personas"
1.1. Cuestiones a plantearse
1.1.1. ¿Qué compra? Supone analizar el tipo de producto que el cliente selecciona de entre todos los productos que quiere.
1.1.2. ¿Quién compra? Determinar quién es el sujeto que verdaderamente toma la decisión de adquirir el producto.
1.1.3. ¿Por qué compra? Analizar cuáles son los motivos por los que se adquiere un producto.
1.1.4. ¿Cómo lo compra? Tiene relación con el proceso de compra.
1.1.5. ¿Cuándo compra? Se debe conocer el momento de compra y la frecuencia de la compra.
1.1.6. ¿Dónde compra? Los lugares donde el consumidor compra.
1.1.7. ¿Cuánto compra? La cantidad física que adquiere del producto.
1.1.8. ¿Cómo lo usa? Con relación a la forma en que el consumidor usa el producto.
2. El comportamiento del consumidor es un proceso:
2.1. Dinámico
2.2. De muchas personas
2.3. De muchas decisiones
3. Caja negra del comprador:
3.1. Estímulos de marketing y de otro tipo:
3.1.1. Producto, Precio, Plaza, Promoción.
3.1.2. Económico, Tecnológico, Político, Cultural.
3.2. Caja negra del comprador:
3.2.1. Proceso de decisión del comprador.
3.3. Respuesta del comprador
3.3.1. Escoger producto,marca y distribuidor
3.3.2. Tiempo de compra e importe de compra.
4. Proceso de decisión de compra
4.1. Reconocimiento del problema
4.1.1. Diferencia entre un estado actual y uno deseado
4.1.1.1. Estímulos interno
4.1.1.2. Estímulos externos
4.2. Búsqueda de información
4.2.1. Fuentes personales
4.2.2. Fuentes comeerciales
4.2.3. Fuentes publicas
4.2.4. Experiencia propio
4.3. Evaluación de alternativas
4.3.1. Atributos del producto
4.3.2. Grado de importancia
4.3.3. Creencias de marca
4.3.4. Satisfacción total con el producto
4.3.5. Procedimientos de evaluación
4.4. Toma de decisión
4.4.1. Intención de compra
4.4.2. Decisión de compra
4.5. Evaluación postcompra
4.5.1. Expectativas del consumidor
4.5.2. Desempeño percibido
4.5.2.1. Cliente satisfecho
4.5.2.2. Cliente insatisfecho
5. Factores que afectan el comportamiento del consumidor:
5.1. Culturales
5.1.1. Subcultura
5.1.1.1. Sistema de valores basado en experiencias comunes.
5.1.1.2. Consumidores hispanos, asiáticos, maduros,afroamericanos.
5.1.2. Clase social
5.1.2.1. Ocupación
5.1.2.2. Ingreso
5.1.2.3. Educación
5.1.2.4. Riqueza
5.2. Sociales
5.2.1. Grupos
5.2.2. Familia
5.2.3. Papeles y Status
5.3. Personales
5.3.1. Personalidad
5.3.2. Autoconcepto
5.3.3. Motivación
5.3.4. Influencias personales:
5.3.4.1. Edad y etapa del ciclo de vida familiar.
5.3.4.1.1. Situación económica
5.3.4.2. Ocupación
5.3.4.2.1. Personalidad y autoconcepto
5.4. Psicologicas
5.4.1. Motivación
5.4.1.1. Encontramos la Pirámide de Maslow:
5.4.1.1.1. Autorealizacion
5.4.1.1.2. Necesidad de Ego
5.4.1.1.3. Necesidades Sociales
5.4.1.1.4. Necesidades de Seguridad
5.4.1.1.5. Necesidades Fisiológicas Básicas
5.4.2. Percepción
5.4.2.1. El individuo selecciona, organiza e interpreta las entradas de información para crear una imagen del mundo llena de significado.
5.4.3. Aprendizaje
5.4.4. Creencias y Actitudes
5.4.4.1. Predisposiciones estables para responder favorable o desfavorable hacia una marca o producto.
5.5. Comprador
5.5.1. Papeles en la decisión de compra:
5.5.1.1. Iniciador
5.5.1.2. Influenciador
5.5.1.3. Decisor
5.5.1.4. Comprador