LAS OBJECIONES DEL CLIENTE

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LAS OBJECIONES DEL CLIENTE por Mind Map: LAS OBJECIONES DEL CLIENTE

1. Pautas de actuación frente a las actitudes de los clientes

1.1. Conformidad

1.1.1. Se cerrará la operación con el cliente

1.2. Objeciones

1.2.1. Malentendidos

1.2.1.1. Se sondeará al cliente para confirmar la necesidad y presentará un argumento aclaratorio

1.2.2. Desventajas

1.2.2.1. Se realizarán los beneficios aceptados

1.3. Indiferencia

1.3.1. Se sondeará al cliente para descubrir nuevas necesidades

1.4. Excusa

1.4.1. se sondeará al cliente para descubrir el motivo real

1.5. Dudas

1.5.1. Se ofrecerán argumentos de pruebas y prestigio

2. La objeción es una barrera, consciente o inconsciente, que el cliente pone para no llegar a un acuerdo.

2.1. Una objeción es una oportunidad para desarrollar un argumento.

2.2. Ésta, es la razón por la que la argumentación debe ser lo más completa posible.

3. Tipos de objeciones

3.1. Objeciones de reflexión

3.1.1. Se utilizan para fijar o aplazar la decisión.

3.2. Objeciones para evitar una presentación de ventas

3.2.1. Se presenta cuando el cliente no precisa el producto o servicio

3.3. Objeciones excusa

3.3.1. Se suelen formular al comienzo o al final. No tiene una base razonable

3.4. Objeciones sinceras

3.4.1. Son razones del cliente para no comprar

3.5. Objeciones ocultas

3.5.1. Se hallan detrás de una razón para no llegar a un acuerdo

4. La objeción de precio

4.1. Es una de las más frecuentes, pues es el mejor pretexto que puede presentar el cliente para no comprar.

4.1.1. No se debe dar hasta que se haya desarrollado suficientemente los elementos positivos: ventajas, servicios, beneficios, etc., para que el cliente sienta el deseo de comprar.

4.2. Cómo minimizar el precio

4.2.1. Dejar que sea el cliente el primero que hable del precio.

4.2.2. No hay que darle importancia.

4.2.3. Desglosar el precio total en partes.

4.2.4. Si el cliente encuentra el precio muy alto, responder con su calidad, ventajas, servicios, etc.

4.2.5. Utilizar como argumento los beneficios de la inversión en el producto/servicio, le va a reportar.

4.2.6. Utilizar frases positivas y apropiadas

4.2.7. Explicar que el pago puede fraccionarse si (es así).

4.2.8. Dar el precio no excusarlo.

5. Normas y técnicas fundamentales

5.1. Se encuentran

5.1.1. Técnica del por qué o de hacer preguntas

5.1.2. Pausa o silencio

5.1.3. Técnica del aplazamiento

5.1.4. No detenerse

5.1.5. Técnica de la negativa directa

5.1.6. Técnica del boomerang

5.1.7. Escuchar atentamente la objeción

5.1.8. demostrar que la objeción no es válida

5.1.9. Repetir la objeción

5.1.10. Técnica del "si... pero"

5.1.11. Técnica preventiva

5.1.12. Responder lo mas rápido posible