CASO AKYTOY COMUNICACION

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CASO AKYTOY COMUNICACION por Mind Map: CASO AKYTOY COMUNICACION

1. CORTESIA

1.1. Alicia: Buenos días, señor Pinzón. ¿Qué lo trae tan temprano por aquí?

2. PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS

2.1. Alicia: Sí, señor. Por acá yo tengo un formato para casos urgentes como el suyo. Voy a diligenciarlo y luego miramos en el sistema.

3. ESCUCHA ACTIVA

3.1. Sr. Pinzón: Pues cómo le parece que no he recibido todavía la mercancía que compré desde el 8 de Septiembre, señorita Alicia... ¡Ahhh! ¿Cómo le parece?

3.2. Sr. Pinzón: Alicia, yo sé que ustedes son cumplidos, pero este era un negocio muy importante y vea que se me puede caer todo el proyecto.

4. HABLAR NEUTRALMENTE

4.1. Alicia: Señor Pinzón, entiendo que esté molesto y le agradezco que haya venido a la oficina para que juntos podamos encontrarle una solución a este caso. Discúlpenos por este inconveniente.

5. LENGUAJE CLARO

5.1. Alicia: Bueno, ya llenamos el formato. Ahora, sr. Pinzón, ¿usted me trajo el soporte de compra de la mercancía?

6. IDENTIFICAR Y ANALIZAR LOS PROBLEMAS

6.1. Alicia: Ya encontré cual es el problema. Permítame un momento y le explico de qué se trata.

6.2. Alicia: ¿César? Hola, con Alicia… Bien… Mira que al señor Pinzón se le demoraron con una mercancía que compró hace más de un mes.

7. PLANTEAR SOLUCIONES

7.1. Alicia: No hay ningún problema, estamos para servirle. Espero que todo le salga muy bien y gracias por confiar en Akytoy. Hasta pronto.

7.2. Alicia: Como veo que esto es algo muy importante para usted, voy a tratar de acelerar el proceso de entrega. Este procedimiento tiene un cobro adicional, pero la mercancía le llega más rápido.

8. PREDISPOSICION A COLABORAR

8.1. Alicia: Gracias, César. (Cuelga) Señor Pinzón, ya programamos el envío y el día de mañana le estará llegando la mercancía.

9. CAPACIDAD PARA DAR INSTRUCCIONES

9.1. Alicia: César, otra vez yo. ¿Puedes poner este envío con orden prioritaria para mañana en la mañana?

10. EMPODERAMIENTO

10.1. Alicia: Señor Pinzón, ¿recuerda que usted estaba interesado en una mercancía? Permítame le muestro el portafolio con los nuevos productos que llegaron ayer.

11. SENSIBILIDAD AL SENTIR DE LA CONTRAPARTE

11.1. Sr. Pinzón: Señorita Alicia, excelente. Usted es muy amable, paciente, me ha ayudado a salir de varios problemas y siempre me tiene buenas sugerencias. Voy a ponerle en todo “EXCELENTE”.