1. DIAGRAMA DE FLUJO
1.1. CAUSA es una representación grafica utilizada para mostrar la secuencuia de pasos que se realizan para obtener un
1.1.1. VENTAJAS
1.1.1.1. Nos permite identificar los errores y nos da la oportunidad de alegrarlo y mejorar el proceso.
1.1.2. DESVENTAJAS
1.1.2.1. Es el mas ineficiente de todos los métodos,
2. SE CLASIFICA EN
2.1. HERRAMIENTAS PROPIAS DEL SERVICIO
2.1.1. Plano del ciclo del servicio , tabla de los momentos de la verdad , el análisis del proceso del cliente, la lista de molestias , cuadro de actividades del servicio , diagrama porqué - porqué, diagrama cómo - cómo , la matriz de medidas correctivas, la libreta de calificaciones , diagrama de investigación , el diagrama de barrera y ayudas y la ventana del servicio.
2.2. HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS
2.2.1. Diagrama de afinidad , diagrama de relación , cronograma de actividades, diagrama de flujo , diagrama de actividades , diagrama de árbol y diagrama de estratificación.
2.3. HERRAMIENTAS TÉCNICAS QUE SOPORTAN EL SERVICIO
2.3.1. Espina de pescado, hoja de chequeo, histograma , diagrama de parapeto , diagrama de dispersión , diagrama matricial y gráficos de control. Se puede también utilizar como herramienta la casa de Calidad
2.4. NUEVAS HERRAMIENTAS PARA EL ANÁLISIS DE LOS PROBLEMAS
2.4.1. Se utilizan para poder realizar conceptualizaciones , análisis y propuestas.
3. DIAGRAMA CAUSA - EFECTO Ó DIAGRAMA DE ISHIKAWA
3.1. CAUSAS: También cono conocido como Espina de pescado , Ordena , permite tener conocimiento de un problema complejo
3.1.1. VENTAJAS
3.1.1.1. Es facil de aplicar y ademas se crea una representacion visual, que permite entender causas, categorias y las necesidades de intervención.
3.1.1.2. Lego de abordar la necesidad, el diagrama deespinade pescado indica las debilidades que pueden rectificar una vez presentada, antes de que estas causen mayores dificultades.
3.1.1.3. Permite un análisis a profundidad de la problemática
3.1.2. DESVENTAJAS
3.1.2.1. Se requiere un espacio demasiado grande para hacer la representación.
3.1.2.2. Lo simple del diagrama de causa- efecto puede representar una fuerza como una debilidad, si no se lleva ordenadamente la secuencia hasta el final.
4. MAPA CONCEPTUAL
4.1. CAUSAS: Intrumentos que permiten relacionar identificar y representar visualmente puntos de vista del conocimiento sencillos y practicos. se estructuran en fomra jerarquica.
4.1.1. VENTAJAS
4.1.1.1. Proporciona una idea integral de un tema y ayuda a observarlo desde las jerarquicas.
4.1.1.2. De una forma sencilla y ordenada puedo explicar y/o entender un tema complejo.
4.1.1.3. Permite que el alumno se sienta cómodo creandolo ya que es de facil entendimiento.
4.1.2. DESVENTAJAS
4.1.2.1. El mapa debe ser construido con el profesor y luego el alumno realizara los propios , sino sera muy complejo para el alumno entenderlo y de seguro intentara memorizarlo.
4.1.2.2. Si se va a utilizar como método de enseñanza , puede no ser tan ventajoso , ya que son mas auditivos que visuales.
5. HISTOGRAMA
5.1. CAUSA S Son diagramas de barras que muestran el grado y la naturaleza de variación dentro del rendimiento de un proceso.
5.1.1. VENTAJAS
5.1.1.1. Muestra grandes cantidades de datos dando una vision clara sencilla de su distribución.
5.1.1.2. S puede utilizar para comparar dos o más muestras o poblaciones con piramides poblacionales.
5.1.2. DESVENTAJAS
5.1.2.1. Para preparar la distribución de frecuencia y representarla hace falta muchos datos ( como minimo cincuenta valores) por lo menos si se quiere identificar la forma de la distribución.
6. DIAGRAMA DE PARETO
6.1. CAUSAS Permite identificar cuales son las causas mas importantes de un determinado problema , se conoce como el ABC, o la regla 80 : 20
6.1.1. VENTAJAS
6.1.1.1. Tiene un gran impacto visual, comunica de manera clara, se puede evidenciar y hacer análisis de comparación y priorización.
6.1.1.2. Las decisiones a tokar son basadas en datos y hechos objetivos y no en ideas subjetivas.
6.1.1.3. Priorización Se identifican los elementos que más peso o importancia tienen dentro de un grupo.
6.1.2. DESVANTAJAS
6.1.2.1. Tiene como desventajas que la seleccion , confiabilidad y consistencia de las categorias dependende de la experticia de quien haga el estudio ; es probable que aparezcan barras de la misma altura o que se requiera as de la mirtas de las categorias para obtener más del 60 % del efecto.
7. MOMENTOS DE VERDAD
7.1. CAUSAS Se refleja la sucesión ordenada de todos y cada un o de los contactos que tiene el cliente en la organizacion , y sean personas o elementos , estos pueden ser estelares cuando el cliente queda satisfecho o amarhgo cuando no existe satisfaccion con el servicio prestado.
7.1.1. VENTAJAS
7.1.1.1. Permite mirar directamente a los ojos delcliente y cono cer la calidad de lservicio.
7.1.1.2. Ayuda a identificar el paso a paso que debe seguir el cliente para obtener un servicio y así analizar las barreras que se pueden presentar.
7.1.2. DESVENTAJAS
7.1.2.1. Las emociones tanto de los clientes como de las personas que laboran en la empresa son importantes de analizar , ya que pueden presentarse problemas , dependiendo del estado de animo de ambas partes.
7.1.2.2. Honestidad y el incumplimiento de los deseados son importantes para poder evaluar un momento de verdad, para que el encuentro pueda ser productivo y no sea sesgado el resultado.
8. GRÁFICOS DE CONTROL
8.1. CAUSAS Son una herramienta para medir si el proceso se encuentra dentro de los limites deseados
8.1.1. VENTAJAS
8.1.1.1. Los grupos siempre encuentran en esta caja de herramientas como un instrumento útil.
8.1.2. DESVENTAJAS
8.1.2.1. norteo pueden istrumentarde inmediato , ni planificarse.