CONTROLES DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN.

1. 6- Enlazar las unidades de clientes con las unidades de productos: Una vez que se crea una unidad de clientes independiente, se la debe unir con las unidades de producto. Es importante trabajar tanto para el cliente como para el producto. La idea es alinear el producto con las necesidades del cliente.

2. Algunos consejos al implementar estas estrategias.

2.1. 1- Cada cliente quiere hacer negocios a su manera: No todas las compañías se conforman con una única interfaz.

2.2. 2- La complejidad es una ventaja: Si bien personalizar las relaciones requiere de una estructura más compleja, esta crea valor para los principales clientes, que pueden disfrutar de servicios globales.

2.3. 3- La personalización conlleva al crecimiento: Siempre se puede educar al cliente para que se cree nuevas necesidades.

2.4. 4- Gerenciar la interacción con los clientes en todos los puntos de contacto: Por ejemplo, se puede crear un gerente responsable de las relaciones de la cuenta. De este modo, el director de la cuenta es capaz de formarse una visión integral de la situación.

2.5. 5- Las unidades centradas en el cliente son un gran paso hacia una compañía centrada en el cliente: Dichas unidades permiten saber más sobre el cliente, personalizar la oferta y crear valor mediante paquetes de productos.

3. Paquete de soluciones: cuatro dimensiones a considerar al implementar este enfoque.

3.1. 1- Escala y alcance de las soluciones: Se refiere a la cantidad de productos y servicios, así como la variedad de estos, que se combinan en una solución.

3.2. 2- Nivel de integración de los productos y servicios: Más allá de la cantidad de productos, hay que considerar que tanto se relacionan entre ellos.

3.3. 3- Tipos de solución: Es una dimensión relativamente menor en la estrategia de soluciones. El autor identifica dos tipos, horizontales (son genéricas y se aplican a lo largo de categorías de clientes) y verticales (dependen de la industria).

3.4. 4- Porcentaje total de ganancias derivadas de las soluciones: cuando las soluciones aportan el 10% de las ganancias, o menos, la compañía puede crear un departamento que integre productos a las soluciones.

4. La rentabilidad depende de:

4.1. 1- Ser flexible.

4.2. 2- Crear relaciones a largo plazo con los clientes mas valiosos.

4.3. 3- Interactuar con el cliente de varias maneras e integrar los resultados de modo que la experiencia sea consitente.

4.4. 4- Aprender de los clientes para poder ofrecer productos que satisfagan a diversos tipos de clientes.

4.5. 5- Conocer nuevos clientes y aumentar la oferta.

4.6. 6- Aprovechar todo el conocimiento disponible sobre el cliente para crear soluciones que le ofrezcan valor.

5. Niveles de complejidad:

5.1. 1- Redes informales y coordinación electrónica: Aunque las redes informales se forman naturalmente en todas las organizaciones, la gerencia puede propiciar su información y después permitir que se desarrollen a su propio ritmo.

5.2. 2- Equipos formales: Cuando el cliente quiere más que una coordinación informal, entran en juego los equipos formales. En este enfoque, todos los representantes de ventas y responsables están asignados a un equipo encabezado por el gerente de la zona, que se ocupa de un cliente en particular.

5.3. 3- Integración: Cuando una compañía cuenta con 50 equipos o más, y el cliente quiere aún más coordinación, es importante crear el cargo de coordinador global de cuentas a las redes y equipos formales. El coordinador es la voz del cliente, y alienta al equipo gerencial a pensar tomando en cuenta la cartera de clientes y las prioridades del cliente.

5.4. 4- Organización matricial: Cuando se necesita aún mayor grado de organización para coordinar países y lineas de productos, se debe elegir una matriz organizacional. En este enfoque, los departamentos dedicados al cliente, los segmentos del cliente o las industrias le reportan al coordinador de red asignado a cada unidad de clientes.

5.5. 5- Organización aparte para el cliente: Cuando el cliente necesita aún mas participación en la organización, se puede añadir aún una mayor complejidad que reúna todos los recursos destinados al cliente (gente de las lineas de productos, países y funciones).