1. indicadores de medida
1.1. prioridades
1.2. grupos de interés
1.3. condiciones
1.3.1. representativos
1.3.2. orientado al cliente interno
1.3.3. ciclos y procesos
1.3.4. cultura de medición
1.3.5. filtrar los indicadores significativos
1.3.6. modificables
1.4. ratios
1.4.1. controlar
1.4.2. tomar decisiones
1.4.3. planificar
1.4.4. interpretación
1.4.4.1. valor absoluto
1.4.4.2. comparación histórica
1.4.4.3. comparación competencia
1.4.4.4. comparación internamente
1.4.5. expresiones
1.4.5.1. relación
1.4.5.2. número natural
1.4.5.3. por ciento
1.4.5.4. por mil
1.4.6. obstáculos
1.4.6.1. rutina de no medir
1.4.6.2. actividades no medibles?
1.4.6.3. medir implica un castigo?
1.4.6.4. es difícil medir?
1.5. eficacia y eficiencia
1.5.1. la eficacia se mide en función de los resultados esperados por el cliente
1.5.1.1. devoluciones
1.5.1.2. quejas
1.5.1.3. tiempos
1.5.1.4. satisfacción
1.5.1.5. reclamos
1.5.1.6. ventas
1.5.2. la eficiencia se mide de cara a los procesos internos
1.5.2.1. errores
1.5.2.2. presupuesto
1.5.2.3. burocracia
1.5.2.4. retrasos
1.5.2.5. adelantos
1.5.2.6. activos
1.5.2.7. costos
1.5.2.8. horas/hombre
1.5.2.9. materia prima
1.5.2.10. incremento del patrimonio
1.6. errores en la medición
1.6.1. medir demasiado
1.6.2. exceso tiempo
1.6.3. medir lo que no es
1.7. interpretación
1.7.1. por área de trabajo o conocimiento
1.7.1.1. financieros
1.7.1.2. inventarios
1.7.1.3. clientes
1.7.1.4. mercadeo
1.7.1.5. desarrollo
2. cuadro de mando integral
2.1. finanzas
2.2. clientes
2.3. procesos internos
2.4. innovación
2.5. sistema de equilibrio
2.5.1. objetivos corto y largo p.
2.5.2. medidas financieras y no f.
2.5.3. indicadores previsionales e históricos
2.5.4. perspectivas internas y externas
2.6. razón de ser
2.6.1. mejores resultados económicos
2.6.2. clientes satisfechos
2.6.3. mejora de los procesos
2.6.4. mejores condiciones laborales
2.7. configuración
2.7.1. preparación
2.7.2. misión
2.7.3. entrevistas
2.7.4. organigrama
2.7.5. implantación
2.7.6. revisión
3. indicadores de rendimiento
4. enfoques clásicos de medición
5. beneficios
5.1. control
5.2. realidad
5.3. satisfacción clientes
5.4. retroalimentación
5.5. mejora
6. tipos
6.1. preindicadores
6.2. indicadores concurrentes
6.3. indicadores terminales
7. expertos
7.1. peter drucker
7.2. r. eccles
7.3. harrington
7.4. simons y dávila
8. pirámide de resultados de linch y cross
8.1. pirámide de resultados
8.1.1. criterios de medida de actuación
8.1.2. objetivos operativos
8.1.3. objetivos estratégicos
9. indicadores de desempeño
9.1. objetivo
9.2. práctico
9.3. verificable
9.4. criterios de cosntrucción
9.4.1. pertienencia
9.4.2. relevancia
9.4.3. homogeneidad
9.4.4. independencia
9.4.5. costo
9.4.6. confiabilidad
9.4.7. simplicdad
9.4.8. oportunidad
9.4.9. no redundante
9.4.10. transversal en el control
9.4.11. participativo