1. Valor y Cultura de Servicio
1.1. Cultura de Servicio
1.1.1. Utilización de estrategias del recurso humano, técnico, tecnológico, Reciente relación e integración, interesarse por los demás
1.1.1.1. Comunica. Misión Visión Valores Cultura Característica distintivas producto y/o servicio ofrecido
1.1.1.2. Vemos: Infraestructura Gente Papelería Logo anuncios
1.1.1.3. Recibimos: Atención, información, servicios, productos. otros
1.1.1.4. Seriedad cumplimiento calidad lealtad en el servicio liderazgo comunicación interna
1.2. Capacitación
1.2.1. Triangulo de Servicio
1.2.1.1. Cultura
1.2.1.2. Organización
1.2.1.3. Liderazgo
1.2.1.4. Colaboradores
2. Competitividad (Posición de liderazgo, ejercicio de innovación, posición proactiva. Criterio de rentabilidad )
2.1. Dominar su mercado
2.2. Obtener utilidades
2.3. Satisfacer a sus clientes
3. Diagnóstico de competitividad
3.1. Control de calidad
3.2. Normalización
3.3. Mejora
3.4. Excelencia
3.5. Estrategia para incrementa el nivel competitividad
3.6. Posicionar agresivamente sus ventajas competitivas
4. Gestión al cliente: El cliente es primero para la empresa
4.1. Marketing: Instaurar, mejorar, fortalecer y mantener buenas relaciones, Identificación clientes rentables
4.1.1. Marketing transaccional:
4.1.1.1. • Conseguir clientes. • Búsqueda de transacciones puntuales • Escaso contacto con el cliente • Información limitada • Orientado al producto • Trato genérico • Poco énfasis en el servicio al cliente marketing solo en su departamento
4.1.2. Marketing relacional:
4.1.2.1. • Atraer y mantener fidelización. • Relación continua • Contacto directo y frecuente • Conocimiento profundo de mercado • Orientado al cliente • Trato personalizado • Cooperación entre organizaciones • Diferenciación de competencia
4.1.3. Aplicación
4.1.3.1. • Manejo de datos • Implantación de programas • Retroalimentación
4.1.4. Etapas
4.1.4.1. • Identificar. • Informar. • Atraer. • Vender. • Servir. • Satisfacer. • Fidelizar. • Desarrollar • Crear comunidad
4.2. CMR: Atraer y retener clientes _ Ahorro de costo
4.2.1. Identificación precisa Antecedente y relación con todos los contactos Gestión de agendas comerciales Posibles oportunidades de negocio