servicio al cliente

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servicio al cliente por Mind Map: servicio al cliente

1. Orientación al cliente

1.1. La orientación al cliente es una estrategia de negocio que, como su nombre lo indica, pone al cliente como centro de la misma. Es una actitud permanente por detectar y satisfacer las necesidades y prioridades de los clientes.

1.2. Dar al cliente la importancia que merece significa proporcionar un servicio de calidad, el cual se reflejara en el desempeño y las actitudes de las personas que laboran en el negocio, de su compromiso para atender de la mejor manera a los clientes.

1.3. Escucha a tus clientes

1.3.1. Finalmente, nunca dejes de escuchar qué tienen para decir tus clientes de ti. Esta retroalimentación es información de primera para reconsiderar estrategias.

1.4. Demuestra interés y agradecimiento

1.4.1. Demuestra que para tu empresa el interés de tus clientes no pasa desapercibido. A veces con pequeños gestos puedes demostrar tu aprecio y así darle a entender al usuario que vale la pena acercarse a ti.

1.5. Utiliza el elemento sorpresa

1.5.1. Un acto bondadoso hacia un cliente es capaz de generar agradecimiento y lealtad por parte del mismo, pero cuando a eso le sumas el elemento sorpresa, el efecto suele ser mayor.

1.6. Utilizar un incentivo

1.6.1. Al utilizar un incentivo, regalo o trato especial que el cliente no se espera, es más sencillo generar reciprocidad. Lo más probable es que se sentirá suficientemente agradecido como para apoyar a tu negocio en la forma que le ofrezcas hacerlo

1.7. Escucha a tus clientes

1.7.1. Nunca dejes de escuchar qué tienen para decir tus clientes de ti. Esta información de primera para reconsiderar buenas estrategias.

1.8. Comunicar al cliente sobre los beneficios a los que accede:

1.8.1. Es muy informar al cliente sobre los beneficios que la organización les aporta: reducción de costos, mejora en la calidad del producto, innovaciones, desarrollo tecnológico.

2. Hacia un nuevo modelo de organización

2.1. En la actualidad existen nuevos modelos de organizaciones

2.1.1. Organización Inteligente Organización Flexible Organización Molecular Organización Virtual Organización de Aprendizaje La organización con la Responsabilidad Social

2.1.1.1. Organización Inteligente

2.1.1.1.1. Una Organización inteligente es una estructura integrada, trabaja como un todo, que es capaz de tejer permanentemente la habilidad de cambiar la esencia de su carácter; tiene valores, hábitos, políticas, programas, sistemas y estructuras que apoyan y aceleran el aprendizaje organizacional.

2.1.1.2. Organización Flexible

2.1.1.2.1. la flexibilidad se refiere a la capacidad de una organización para responder eficazmente a un entorno competitivo, entorno en constante cambio y evolución, al tiempo que mantiene o mejora su posición competitiva

2.1.1.3. Organización Molecular

2.1.1.3.1. Cada unidad o área de la organización debe tener la suficiente autonomía para analizar el entorno desde su especialidad y pueda tomar las decisiones con libertad necesaria para permanecer a la vanguardia, sin esperar las decisiones centralizadas de la alta gerencia.

2.1.1.4. Organización Virtual

2.1.1.4.1. Una organización virtual recurre a muchas tecnologías de la información avanzadas para integrar en su interior empleado, equipos y departamentos y en el exterior a su red de subcontra­tistas.

2.1.1.5. Organización de Aprendizaje

2.1.1.5.1. Las organizaciones de aprendizaje son aquellas que de forma permanente se anticipan, adaptan y transforman. En estas se concede gran importancia a las personas y a la renovación de formas organizativas que favorecen la iniciativa, la creatividad y el aprendizaje.

2.1.1.6. La organización con la Responsabilidad Social

2.1.1.6.1. La responsabilidad social empresarial (RSE), se define como la contribución activa y voluntaria al mejoramiento social, económico y ambiental por parte de las empresas, con el objetivo de mejorar su situación competitiva, valorativa y su valor añadido

3. Hacia una organización inteligente

3.1. Las Organizaciones Inteligentes son aquellas que poseen información y conocimiento: están informadas, son perceptivas y claras.

3.2. Las Organizaciones Inteligentes son aquellas capaces de aprender permitiendo así expandir sus posibilidades de crecimiento

3.3. No basta con adaptarse y sobrevivir sino sobre todo desarrollar la capacidad de crear.

3.4. Disciplinas para una organización inteligente

3.4.1. Dominio personal, trabajo en equipo, visión compartida, modelos mentales y pensamiento sistémico.

3.5. Beneficios

3.5.1. Las empresas se verán beneficiadas por el potencial que tienen los empleados informados y comprometidos.

3.6. 9 Premisas para una Organización Inteligente

3.6.1. 1-La gente considera que su trabajo es importante, tanto para ella como para los demás

3.6.2. 2-Cada individuo de la empresa está mejorando su capacidad creativa

3.6.3. 3-Las personas de la empresa cuando forman grupos son más eficientes que en forma separada. Si se requiere una tarea creativa, se le encarga a un grupo en vez de una sola persona.

3.6.4. 4-La organización es cada vez más consciente de sus propias limitaciones y conocimientos.

3.6.5. 5-La visión es compartida. Todos la entienden, la conocen y de hecho concuerdan.

3.6.6. 6-Se invita a los empleados a aprender lo que sucede en todos los niveles de la empresa, para que entiendan cómo sus actos influyen sobre otros.

3.6.7. 7-La gente tiene libertad para cuestionar premisas y prejuicios. Hay pocos “peces gordos” o “intocables”.

3.6.8. 8-Todos se tratan como colegas. Hay respeto mutuo y confianza en el modo de hablar y trabajar.

3.6.9. 9-Todos se sienten en libertad de experimentar, correr riesgos y evaluar abiertamente los resultados. Nadie es eliminado por cometer un error.

3.7. CÓMO IMPLEMENTAR UNA ORGANIZACIÓN INTELIGENTE

3.7.1. A través de nuevas CAPACIDADES, la empresa comienza a PERCIBIR nuevas formas de ver las cosas. Por ejemplo, si aprendo que las diferencias suman (en vez de ser algo de lo que me defiendo) voy a empezar a percibir que obtengo mejores resultados en mis relaciones.

3.7.2. CAMBIO DE CREENCIAS

3.7.2.1. Una vez que la empresa, adquiere el hábito de ver las cosas de forma diferente, se logran modificar sus CREENCIAS. “Como jefe, antes creía que era mejor dejar contento al gerente, ahora creo que es mejor dejar contento a mis emplead os.

3.8. Características de una organización inteligente

3.8.1. 1.-La verdad, ante todo: los empleados deben tener acceso a los resultados financieros, a las medidas de productividad y a las estrategias organizacionales. 2.-Libertad de iniciativa: estimulan las ideas y propuestas entre sus empleados. Estos son los dueños de sus herramientas y de sus creaciones. 3.-Equipos liberados: promueve el trabajo en equipos que puedan tomar riesgos, hacer cosas nuevas y ser sinceros con sus superiores – en lugar de temerles. 4.-Igualdad y diversidad: tiene una fuerza laboral diversa, con igualdad de derechos para todos. 5.-Redes voluntarias de aprendizaje: estimulan el aprendizaje continuo entre sus empleados. 5.-Auto-dirección democrática: tiene empleados y equipos capaces de auto-dirigirse, basados en principios democráticos. 5.-Gobierno corporativo limitado: la alta gerencia se transforma, dejando de ser tipo monárquico, para concentrarse en establecer las reglas y garantizar que se cumplan. 6.-Libertad de comunidad: la democracia corporativa es más fuerte y más sensible que la democracia representativa

4. Orientación al cliente

5. Organizaciones Inteligentes