1. Función Vs Propósito:
1.1. Hacer más de lo que nos toca (milla extra), anticiparse a las necesidades del cliente genera su lealtad.
2. El Primer paso es Crear la Satisfacción del Cliente
3. Ingeniería de lenguaje "cada palabra cuenta"
3.1. Cuando se tiene un fallo en el servicio, las palabras correctas puede ser su mejor aliado.
3.1.1. Establecer un estilo consistente de expresión
3.1.2. Crear un léxico de lenguaje preferido y fraseo
3.1.3. Elija el idioma de poner a los clientes a gusto, no para dominarlos
3.1.4. Concentrar sus esfuerzos de idioma en los momentos clave para el cliente
3.1.5. Las palabras tienen sus límites
3.1.6. Mostrar, no decir
3.1.7. Teléfono e Internet Lenguaje y Comunicación Punteros
4. Hacer un seguimiento para traer de vuelta a los clientes
4.1. Principios fundamentales para la construcción de un sistema exitoso
4.1.1. Principio 1: Mantenga sus sistemas simples. No realizar un seguimiento de demasiadas cosas, y mantener lo que no caminó correcto al alcance de su personal de primera línea.
4.1.2. Principio 2: Si es importante para su cliente, que pertenece en su sistema. Realizar un seguimiento de lo que la historia es más importante para el cliente
4.1.3. Principio 3: La información que se reúnen tiene que estar disponible en tiempo real.
4.1.4. Principio 4: Cambiar preferencias; Los supuestos son difíciles
4.1.5. Principio 5: estado de ánimo cambia: rastrearlos
4.1.6. Principio 6: No sople con una entrega de madera. Información de rastreo tiene que ser utilizado de manera natural y de una manera que parece sin esfuerzo a los clientes
5. Los 4 elementos de la satisfacción del cliente:
5.1. • Producto perfecto: previendo todo lo que es previsible
5.2. • Entrega por personas amables: empatía que el empleado pueda tener con el cliente
5.3. • La puntualidad: la atención rápida y eficaz tiene un gran valor que motiva al cliente a ser fiel
5.4. • Un proceso de resolución de problemas eficaz: La efectividad se mide siempre y cuando se restaure la satisfacción del cliente logrando la lealtad a nuestros productos.
6. ¡Recuperación!
6.1. 4 Pasos para la recuperación de Clientes
6.1.1. Disculparse y pedir perdón. (Una disculpa sincera y personal, no mecánica).
6.1.2. Revisar la queja con su cliente. (explorar lo que necesita para un buen resultado).
6.1.3. Solucionar el problema y luego darle seguimiento: El seguimiento después de la fijación de cosas así, para mostrar la continua preocupación y aprecio
6.1.4. Documentar el problema en detalle para permitir fijar permanentemente el defecto mediante la identificación de tendencias.