1. Lealtad y y retención de los clientes
1.1. Ventajas de retener a los clientes
1.1.1. Utilidades derivadas de las ventas
1.1.2. Utilidades por costos mas bajos en las operaciones
1.1.3. Utilidades por recomendaciones
1.2. Tácticas para retener a los clientes
1.2.1. Tener la perspectiva correcta
1.2.2. Mantener el contacto con los clientes entre visitas
1.2.3. Crear relaciones de confianza
1.2.3.1. Proteger informacion confidencial
1.2.3.2. Evitar comentarios inconvenientes
1.2.3.3. Decirle al cliente la verdad
1.2.3.4. Ofrecerle al cliente toda la información
1.2.3.5. Ser confiable y cortés
1.2.4. Estar presente cuando se necesite
1.2.5. Ofrecer un esfuerzo discrecional
2. Administración de quejas y recuperación del servicio
2.1. Quejas
2.1.1. Se da porque no se cumple con las espectativas del cliente
2.1.1.1. Tipo de fallas
2.1.1.1.1. Sistema
2.1.1.1.2. Servicio
2.1.1.1.3. Actos no sugeridos no solicitados de los empleados
2.1.2. Tipos
2.1.2.1. Coadyudan
2.1.2.2. No coadyudan
2.1.2.3. Ostensivas
2.1.2.4. Reflexivas
2.1.3. Resultados
2.1.3.1. Voz
2.1.3.2. Abandono
2.1.3.3. Represaria
3. La unión de las piezas: cómo crear una cultura se servicio de clase mundial
3.1. Cultura
3.1.1. Cambiarla a traves de la estructura
3.1.1.1. Uso de mercadotecnia como agente de cambio
3.1.1.1.1. Fuerzas interfuncionales de tareas
3.1.1.1.2. Transferecias interfuncionales
3.1.1.2. Reestructurar la empresa en torno al modelo del sistema de servucción
3.1.1.2.1. La mayoria de las areas de la empresa dependen de la mercadotecnia
3.2. Estructura
3.3. Sistemas
4. Satisfacción del Cliente
4.1. ¿ Qué es?
4.1.1. Comparación de espectativas de los consumidores con sus percepciones relacionadas con el encuentro real del servicio
4.2. ¿Cómo se mide?
4.2.1. Medidas Directas
4.2.1.1. *Encuestas de Satisfacción
4.2.1.1.1. Enfoques:
4.2.2. Medidas Indirectas
4.2.2.1. *Registros de Ventas *Utilidades *Quejas de los Clientes
5. Calidad del Servicio
5.1. Significado
5.1.1. Es una actitud a largo plazo debido a la evolución global de un desempeño
5.1.1.1. Brechas
5.1.1.1.1. Servicio
5.1.1.1.2. Conocimiento
5.1.1.1.3. Normas
5.1.1.1.4. Prestación
5.1.1.1.5. Comunicación
5.2. ¿Cómo se mide?
5.2.1. SERVQUAL
5.2.1.1. Instrumento que descubre las fortalezas y debilidades generales de la empresa en materia de calidad de servicios
5.2.1.1.1. Se basa en dimensiones