TÉCNICAS TELEFÓNICAS BÁSICAS

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TÉCNICAS TELEFÓNICAS BÁSICAS por Mind Map: TÉCNICAS TELEFÓNICAS  BÁSICAS

1. La escucha

1.1. Poner atencion

1.1.1. los asesores den saber escuchar "ponerse en los zapatos del cliente"

1.1.1.1. Mostrar confianza al cliente tener escucha activa

1.1.1.1.1. Diálogo asertivo

1.1.1.1.2. Lograr confianza

1.1.1.1.3. Mostrar interés

1.1.1.1.4. Paciencia

1.1.1.1.5. Preguntar lo necesario

2. Modales telefónicos

2.1. La voz permite demostrar buenos modales por los cuales se puede proyectarse al interlocutor

2.1.1. La cordialidad y el respeto deben ser siempre el denominador común de las comunicaciones telefónicas.

2.1.1.1. Una Buena etiqueta consiste en

2.1.1.1.1. Identificarse.

2.1.1.1.2. Un lenguaje

2.1.1.1.3. Volumen de voz moderado.

2.1.1.1.4. Tener claras las prioridades

2.1.1.1.5. No interrumpir.

2.1.1.1.6. No comer.

2.1.1.1.7. Mantenga un buen ánimo.

2.1.1.1.8. No extralimite sus funciones.

2.1.1.1.9. Nunca debe decir que le robará

3. Que decir

3.1. Buen día habla (...) ¿en qué le puedo ayudar?

3.2. ¿Quién le va a hablar?

3.3. ¿Podría comentarme el motivo de su llamada?

3.4. Aguarde por favor, voy a consultar.

3.5. Hasta pronto, y gracias por comunicarse.

3.6. Aguarde, por favor.

3.7. ¿Me explico claramente?

3.8. Estoy consultando para confirmar.

3.9. No corte por favor.

3.10. ¿Prefiere esperar en línea o llamar en unos minutos?

3.11. Me exprese mal.

3.12. Le sugiero que llame nuevamente.

3.13. Creo que usted llamó antes, ¿no?

3.14. Dígame en que puedo ayudarle.

3.15. Apenas regrese le pasaré el mensaje.

3.16. Lo siento en este momento no es posible comunicarla

4. Que no decir

4.1. ¿Hola?

4.2. ¿De parte de quién?

4.3. ¿Por qué?

4.4. Un minuto le averiguo. Chau, hasta luego. Espéreme.

4.5. ¿Me entiende? Estoy averiguando. No me corte.

4.6. ¿Espera o vuelve a llamar?

4.7. Usted entendió mal.

4.8. Trate de llamar nuevamente.

4.9. ¿Usted es el que llamo ya tres

4.10. Explíqueme de que se trata.

4.11. Se lo diré cuando lo vea.

4.12. No puedo atenderlo ahora.

5. Preguntas informativas

5.1. Correctas

5.1.1. Dan oportunidad para

5.1.1.1. Entrar en la sinfonía.

5.1.1.2. Comprender que hacen parte del trabajo.

5.1.1.3. Evitar la tensión en la comunicación.

5.1.1.4. Entender que se le quieren ayudar.

5.2. Indisponen cuando

5.2.1. cosas más va a preguntarme”? qué me pregunta tantas cosas”? tiene que ver esto con lo que quiero preguntar? ya le respondí correctamente? ¿Para qué me pregunta más?

6. Técnicas de sondeo

6.1. Preguntas de sondeo

6.1.1. Preguntas abiertas

6.1.1.1. Para evaluar las capacidades de orden superior.

6.1.1.1.1. Le ayuda al asesor o asesara telefónica a no entrar en confusión. Básicamente cuando el cliente desea expresar un extenso argumento.

6.1.1.1.2. Es útil al momento de demostrarle al cliente que se le está prestando la atención adecuada.

6.1.1.1.3. Permite al cliente recordar pequeños detalles que generalmente pasan desapercibidos.

6.1.1.2. Ventajas y Desventajas

6.1.1.2.1. Ventajas

6.1.1.2.2. Desventajas

6.1.2. Preguntas cerradas

6.1.2.1. Para evaluar conocimiento memorístico y comprensión.

6.1.2.1.1. Saber si su interlocutor tiene buena memoria.

6.1.2.1.2. Administrar mejor el tiempo por el hecho de que el cliente tendrá pocos segundos para responder la pregunta

6.1.2.1.3. Determinar si el cliente está respondiendo con mentiras.

6.1.2.1.4. Comprobar datos valiosos del cliente.

6.1.2.2. Ventajas y desventajas

6.1.2.2.1. Ventajas

6.1.2.2.2. Desventajas