Calidad en el Servicio

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Calidad en el Servicio por Mind Map: Calidad en el Servicio

1. La calidad en el servicio es el grado en el que un servicio sobrepasa las necesidades o expectativas que el cliente tiene respecto al servicio.

2. De acuerdo un "servicio de calidad" es..

2.1. Debe ser útil para el fin creado

2.2. Aportar un beneficio tangible al consumidor

2.3. Toda organización o departamento, ya produzca bienes o servicios, acompaña la entrega de unos u otros con un conjunto de prestaciones accesorias 

2.4. El cliente percibe como valioso, 

2.4.1. Las prestaciones añadidas a la principal.

2.4.2. El modo de entrega de la prestación principal.

2.4.3. La combinación de ambas.

2.5. De acuerdo a Druker

2.5.1. FIABILIDAD

2.5.2. SEGURIDAD

2.5.3. CAPACIDAD DE RESPUESTA

2.5.4. INTANGIBILIDAD

2.5.5. Interacción Humana

3. SERVICIOS

3.1. conjunto de prestaciones accesorias que acompaña a la prestación de la principal

3.2. CALIDAD + SERVICIO = CLIENTE SATISFECHO

3.2.1. La satisfacción del cliente se ve afecta por las características del producto o servicio y de las percepciones que el cliente tenga sobre calidad.

3.3. ¿Qué beneficio obtengo con una buena gestión de Atención al Cliente?

3.3.1. Mayor lealtad de los clientes. Incremento de las ventas y la rentabilidad. Ventas más frecuentes con los mismos clientes. Mayor cantidad de ventas a cada cliente. Más clientes nuevos captados a través de referencias de los clientes satisfechos