1. Descuelgue el teléfono en el segundo o tercer timbre como máximo, la persona que llama debe sentirse atendida, por lo que si está ocupado con otra llamada, discúlpese por un momento para atender la otra, debe tomar los datos de contacto e informar que la llamada será devuelta en breve.
2. Siempre que se atiende una llamada, es obligatorio un saludo cordial, así como la identificación de la organización y la propia de la persona que atiende. A continuación hay que añadir una pregunta palanca, que invite al interlocutor a seguir con la conversación por ejemplo: ¿En qué puedo ayudarle?.
3. Utilice una voz armoniosa y cálida, que le haga mostrarse cercano y cordial. También debe tener en cuenta que es esencial vocalizar y hablar pausadamente para que se entienda lo que dice. Para acompañar, es obligatorio el uso de expresiones de cortesía, como “por favor” y “gracias”.
4. Comunique a la persona que llama que lo va a dejar en espera para poder derivarlo. Es muy importante, en este punto, tener en cuenta que si la espera se alarga más de lo aconsejable, se debe comunicar con la persona para hacerle saber el tiempo de espera existente.
5. Si la espera para derivar la llamada se alarga demasiado, se debe preguntar a la persona si prefiere que le devuelvan la llamada para no tener que esperarse al teléfono. En el caso de que la respuesta sea afirmativa, no olvide anotar el teléfono, además de los datos anteriormente mencionados.
6. Espera mínima. ¿Le preguntaste al cliente si puede esperar? Es necesario consultarle si dispone de tiempo. Disculpate si la espera se extiende y consultalo si puede seguir aguardando. La espera en línea debe ser mínima: ¡el cliente se fastidia!
7. Escuche atentamente lo que su interlocutor desea expresar. La escucha activa, en la atención telefónica, es primordial. Deje espacio para que el otro hable y simplemente hágale entender que lo está escuchando con expresiones como “sí” o “ya lo entiendo”.
8. En el caso de que no pueda dar respuesta a la demanda o necesidad de la persona que llama, derive a la persona correspondiente, aquella que, en efecto, podrá serle de ayuda. No olvide recoger y anotar los datos de la persona que llama.
9. Cuando derive la llamada, asegúrese de facilitar todos los datos a la persona correspondiente, así como la demanda o necesidad, en caso de que la haya expresado.
10. Asegúrese de que la persona a quien debe transferir la llamada ha recibido el mensaje correspondiente.
11. Siempre una respuesta. Pocas cosas son tan frustrantes para un cliente que llama que no encontrar respuestas. Los "llame en otro momento", "inténtelo más tarde" o "no lo puedo ayudar" pueden ahuyentar en forma permanente a cualquiera. Si lo que desea el cliente no lo podés resolver en forma personal, buscá quien pueda. Si el resultado está a tu alcance pero no se puede concretar durante la llamada, comprometete y establecé un plazo para resolverlo
12. La "musiquita" Utilizá correctamente las funciones del teléfono o central. Si el cliente decide esperar, la llamada debe colocarse en modo espera. En caso de acompañar la espera con música, evitá las bulliciosas o con letra: son molestas y no se entienden.
