Administración de Relaciones con los clientes

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Administración de Relaciones con los clientes por Mind Map: Administración de Relaciones con los clientes

1. La administración de las relaciones con los clientes, cuyas siglas en inglés significan Customer Relationship Management (CRM) es un modelo de gestión de toda la organización que se basa en satisfacer al cliente

1.1. Comprende varias funcionalidades para gestionar las ventas y los clientes de la empresa como la automatización, promoción de ventas.

2. CRM puede ser considerado un conjunto de prácticas diseñadas, simplemente, para poner a una empresa en un contacto mucho más cercano con sus clientes

3. Se puede definir al CRM como una estrategia de negocio que se focaliza en el conocimiento del cliente y engloba tres elementos importantes que son:

3.1. • Procesos de negocio

3.2. • Tecnología

3.3. • Personas

4. Principales problemas dentro del área comercial

4.1. Información de clientes descentralizados

4.1.1. La información de los clientes se encuentra dispersa y este problema de des centralización lo que provoca es quitar agilidad al proceso comercial, ya que mientras más amplia es el área comercial o de negocios, mayor importancia y necesidad tiene, por lo tanto la organización debe contar con un sistema centralizado de información de clientes.

4.2. Dificultad para hacer seguimiento

4.2.1. Resulta muy complicado realizar un seguimiento a todas las oportunidades de negocio o potenciales y de las propuestas entregadas a los clientes. Por lo tanto es importante contar con la capacidad de analizar en qué etapa del proceso se encuentran dichas ofertas, que se va a vender en los próximos meses, qué procesos van a ser licitados, entre otros.

4.3. Dependencia de la información

4.3.1. Si la información se encuentra descentralizada o la administración y seguimiento de oportunidades de negocio tampoco se encuentra centralizada dentro de un sistema, es posible que toda la información únicamente quede limitada a la persona que maneja dicha información, es decir en caso de que por alguna razón alguna persona se ausente, o exista un cambio de personal, la información quedará bloqueada y sin acceso. Por lo tanto es muy importante evitar este tipo de casos.

5. El CRM forma un rol muy importante dentro de la tecnología, principalmente porque permite:

5.1. • Facilitar la administración de la relación con los clientes y de la base de conocimientos

5.2. • Administración de los procesos de negocio de CRM.

5.3. • Generar y calcular indicadores