LAS OBJECIONES DEL CLIENTE

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LAS OBJECIONES DEL CLIENTE por Mind Map: LAS OBJECIONES DEL CLIENTE

1. La objeción es una barrera, consciente o inconsciente, que el cliente pone para no llegar a un acuerdo.

1.1. OBJECIÓN

2. Una objeción es una oportunidad para desarrollar un argumento.

2.1. El cliente, al objetar , está señalando una posible fuente de interés.

2.1.1. Ésta, es la razón por la que la argumentación debe ser lo más completa posible, especialmente en los puntos principales, es decir, los que tengan más interés para nuestro cliente.

3. Pautas de actuación frente a las actitudes de los clientes

3.1. CONFORMIDAD

3.1.1. Se cerrara la operación con el cliente

3.2. OBJECIONES

3.2.1. Malentendidos

3.2.1.1. Se sondeara al cliente para confirmar la necesidad.

3.2.1.2. Se presentara un argumento aclaratorio

3.2.2. Desventajas

3.2.2.1. Se realizaran los beneficios aceptados

3.2.2.2. Se minimizaran las desventajas

3.3. INDIFERENCIA

3.3.1. Se sondeara al cliente para descubrir nuevas necesidades y se repararan cuando sea posible

3.4. EXCUSAS

3.4.1. Se sondeara al cliente para saber el motivo real y contrarrestarlo

3.5. DUDAS

3.5.1. Se ofrecerán argumentos de prueba y prestigio.

4. Tipos de Objeciones

4.1. Las objeciones pueden presentarse bajo diferentes formas, entre las más frecuentes están:

4.1.1. OBJECIONES DE REFLEXIÓN

4.1.1.1. Se utilizan para fijar o aplazar la decisión. Son las mas comunes de todas

4.1.1.2. EJEMPLO: " Me lo pensare y ya le diré algo"

4.1.2. OBJECIONES PARA EVITAR UNA PRESENTACIÓN DE VENTAS

4.1.2.1. Se dan cuando el cliente no precisa el producto o servicio.

4.1.2.2. EJEMPLO: "Estoy muy contento con mi promovedor actual"

4.1.3. OBJECIONES EXCUSA

4.1.3.1. Suelen formular al inicio o al final y aveces no tienen relación con lo tratado. Suelen presentarse de una manera vaga, muy genérica y de una manera dubitativa

4.1.3.2. Se debe buscar y encontrar el motivo real de la objeción para poderla rebatir eficazmente y el mejor sistema es preguntárselo al cliente.

4.1.4. OBJECIONES SINCERAS

4.1.4.1. No se trata de excusas si no de razones verdaderas que tiene el cliente para no comprar.

4.1.5. OBJECIONES OCULTAS

4.1.5.1. Son aquellas que se hallan detrás de una razón para no llegar a un acuerdo, son objeciones difíciles porque se desconocen . En estos casos se debe resolver la situación efectuando preguntas que le lleven a la objeción autentica.

5. La Objeción Precio

5.1. Es el mejor pretexto que puede presentar el cliente para no comprar.

5.2. El precio suele ser un elemento negativo en la venta. No se debe dar hasta que se haya desarrollado suficientemente los elementos positivos: ventajas, servicios, beneficios, etc., para que el cliente sienta el deseo de comprar.

5.3. Cuanto mayor sea el deseo, menor será la noción de caro.

5.4. Como Minimizar el Precio

5.4.1. Dejar que sea el cliente el primero que hable del precio. No hay que darle importancia. Dar importancia a las ventajas, servicio postventa, etc. No hacer una pausa después de decirlo, continuar con las ventajas, no dejar tiempo para reflexionar sobre el precio. Desglosar el precio total en partes. En vez de hablar del costo total del producto/servicio, hablar sólo de la cuota diaria o mensual.

5.4.2. Si el cliente encuentra el precio muy alto, responder con su calidad, ventajas, servicios postventa, plazos de entrega, satisfacción del servicio, etc. Utilizar como argumento los beneficios de la inversión en el producto/servicio, le va a reportar. “Este reloj, además de ser un símbolo de distinción, es una inversión de cara al futuro, ya que con el tiempo se revalorizará”. Centrar el argumento en la diferencia de precios con otros productos/servicios de la competencia. “Mire, cualquier producto de estas características, no lo encontrará por menos dinero en el mercado…

5.4.3. Utilizar frases positivas y apropiadas: "sólo cuesta...", "el precio es intereante ya qu e...", "ahora sólo cuesta... gracias a que...", "actualmente vale..". La palabra "actualmente " es excelente pues da a entender, de forma discreta, que puede aumentar de precio. Explicar que el pago puede fraccionarse si es así, que lo amortizará fácilmente, que los servicios, garantías y beneficios que va a obtener, son superiores al dinero empleado , etc Dar el precio no excusarlo: no se debe decir: "éste es excelente, pero cuesta...", "este modelo es un poco caro, pero...", "su precio es elevado, pero...".

6. Normas y Técnicas Fundamentales

6.1. No discutir

6.2. Tecnica de la pausa o silencio

6.3. No detenerse

6.4. Escuchar atentamente la objeción

6.5. Repetir la objeción

6.6. Tecnica del "si ... pero"

6.7. Responder lo mas breve posible

6.8. Técnica del por que o de hacer preguntas

6.9. Técnica del aplazamiento

6.10. Técnica de la negativa directa

6.11. Técnica boomerang

6.12. Demostrar que la objeción no es valida

6.13. Técnica preventiva