1. 1 Definir el problema. La empresa ha identificado que su personal del área de meseros necesita capacitación de atención al cliente.
2. 5 Factores cualitativos. Al considerar la capacitación por parte del hijo del dueño, además de que los costos son menores, pondría en práctica los conocimientos adquiridos en su carrera y en su especialización. Sin embargo, no posee la experiencia de capacitar a empleados de otras empresas en el área de atención al cliente, mientras que el consultor externo se investigó que ha realizado capacitación a empleados de varias empresas.
3. 6 Decisión tomada. Se optó por la capacitación por parte del consultor externo ya que posee experiencia comprobada en capacitaciones a empleados de otras empresas y es experto en el área.
4. 7 Resultados que se obtendrían. Personal más capacitado en el área de atención al cliente. Servicio de calidad a las personas que visiten el restaurante. Recomendaciones por parte de los clientes por el excelente servicio de los empleados. Clientes nuevos. Clientes frecuentes. Mayores ventas. Mayores utilidades.
5. 8 Documentación de respaldo del proceso. Listado asistencia de participantes. Programa de Capacitación. Evaluación de la capacitación. Diplomas de participación.
6. 4 Costos relevantes Honorario de capacitación por el hijo del dueño $1000. Honorario de capacitación por el Consultor externo $2000. Materiales para la capacitación. $200 y $250 respectivamente. Refrigerio para los participantes $100 en ambos casos. Costo de transporte para los empleados (De la empresa al local) $80 en ambos casos. Alquiler de local $80 en ambos casos.
7. 2 Alternativas. a) Capacitación por parte del gerente del restaurante. b) Capacitación por el dueño del restaurante. c) Capacitación por el encargado de los meseros. d) Capacitación por el hijo del dueño recién graduado de Administración de Empresas con pre especialización en Recursos Humanos. e) Capacitación por un consultor externo.
7.1. En este caso se eliminarían las alternativas a, b y c, ya que son personas no expertas en el área de atención al cliente, y, aunque poseen conocimientos, no brindarían mayores aportes. Las alternativas factibles son d y e.
8. 3 Costos y beneficios de cada alternativa factible Costos relevantes. Salario del capacitador. Materiales para la capacitación. Refrigerio para los participantes. Costo de transporte para los empleados (De la empresa al local) Costos irrelevantes. Energía eléctrica. Agua para los participantes. Obsequio para el ganador de dinámica en la capacitación.
