1. Subjetivividad
1.1. Percepción
1.1.1. Dinamismo
1.1.2. Expectativas
1.1.3. Complejdad
1.1.4. Mercado
1.1.4.1. Participativo
1.1.4.2. Económico
2. Calidad
2.1. Capacidad de un objeto
2.1.1. Sastifacer necesidades
2.1.1.1. Implícitas
2.1.1.2. Explicitas
2.1.2. Cumplir normas
2.1.3. Parametros
2.1.4. Cualidades
3. Dimensiones de la Calidad
3.1. Desempeño
3.1.1. Atributos- Producto
3.1.2. Funcionamiento
3.2. Características
3.2.1. Aspectos
3.2.1.1. Secundarios
3.2.1.2. Complementarios
3.3. Conformidad
3.3.1. Cumple con
3.3.1.1. Carcteristicas
3.3.1.2. Normas
3.4. Confiabilidad
3.4.1. Probabilidad
3.4.1.1. Mal Funcionamiento
3.5. Durabilidad
3.5.1. Vida Útil
3.6. Atencion
3.6.1. Factores que afectan
3.6.1.1. Percepción
3.7. Estética
3.7.1. Apariencia
3.7.2. Sentimiento
3.7.3. Sensación
3.8. Calidad Percibida
3.8.1. Reputación
3.8.1.1. Producto
3.8.1.2. Proveedor
4. Evolución del Concepto
4.1. Esperado y Percibido (1985)
4.1.1. PARASURAMAN
4.1.1.1. Servicio Deseado
4.1.1.1.1. Percepción del Servicio
4.1.1.1.2. Auto Percepción del Servicio
4.1.1.1.3. Experiencias Pasadas
4.1.1.2. Zona de Tolerancia
4.1.1.2.1. Suplir una necesidad
4.1.1.2.2. Cumplir Promesas Explicitas e Implicitas
4.1.1.3. Servicio Adecuado
4.1.1.3.1. Necesidades Personales
4.1.1.3.2. Comunicación oral
4.1.1.3.3. Servicio Percibido
4.2. Utilidad y Sastifacción (1988)
4.2.1. KOROISHIKOWA
4.2.1.1. Sensación Individual
4.2.1.2. Cliente
4.2.1.2.1. Consumidor
4.2.1.3. Emociones
4.2.1.3.1. Afectividad
4.2.1.4. Aspectos Interpersonales
4.2.1.5. Accesibilidad
4.2.1.6. Eficacia
4.2.1.6.1. Resultados
4.3. Fiabilidad- Mejora Continúa (1988)
4.3.1. E.W. DEMING
4.3.1.1. Funcionamiento Correcto del Producto
4.3.1.1.1. Tiempo Medio para Falla
4.3.1.2. Condiciones de Funcionamiento
4.3.1.2.1. Vida Util
4.3.1.2.2. Disponibilidad del Producto
4.3.1.3. Reducción de Costos
4.3.1.4. Integración de Procesos
4.3.1.5. Mejora de Procesos
4.3.1.6. Modelos de Mejora
4.4. Cumplimiento- Exceso de Expectativas (1990)
4.4.1. HAMINGTON
4.4.1.1. Expectativas Implícitas
4.4.1.2. Expectativas Obligatorias
4.4.1.3. Cumplir Requisitos del Cliente
4.4.1.4. Conformidad
4.5. Piensan en Necesidades de los Clientes
4.6. Cero Defectos- Producción en línea (1992)
4.6.1. ROGER G.S
4.6.1.1. Fabricación Avanzada
4.6.1.2. Supervisar todos los procesos
4.6.1.3. Servicios Añadidos
4.6.1.4. Evitar averías o fallas
4.6.1.5. Control de Calidad
4.6.1.6. Reducción de Costos
4.6.1.7. Cambios frecuentes
4.6.1.8. Innovación
4.7. Satisfacer Necesidades (1993)
4.7.1. M.JULIAN
4.7.1.1. Pilares para Satisfacer Necesidades
4.7.1.1.1. Calidad Interna y Externa
4.7.1.1.2. Servicio Excelente
4.7.1.1.3. Fundamentos del Servicio Excelente
4.8. Normas y Requerimientos (1996)
4.8.1. CROSBY
4.8.1.1. Mejora de Productos y Servicios
4.8.1.2. Cumplimiento de Normas
4.8.1.3. Calidad mínima para productos y servicios
4.8.1.4. Desarrollo de normas Internacionales
4.9. ISO
4.9.1. Cumplir Requisitos
4.9.1.1. Conjunto de Normas
4.9.1.2. Gestión de Procesos Generales o Especificos
4.9.1.2.1. Sistemas de Gestión de Calidad
4.9.1.2.2. Sistemas de Gestión Ambiental
4.9.1.2.3. Sistemas de Gestión de Riesgos y Calidad
4.9.1.2.4. Sistemas de Responsabilidad Social
5. Tiempo
5.1. Reducción de Tiempos
5.1.1. Utilidades
5.1.2. Producto Terminado
5.1.3. Eficacia
5.1.4. Eficiencia