1. Quy tắc ứng xử với đồng nghiệp
1.1. Chân thành, thẳng thắn, sẵn sàng khen ngợi những thành tích, ưu điểm cũng như góp ý những khuyết điểm của đồng nghiệp một cách xây dựng.
1.2. Không to nhỏ chuyện cá nhân, đồn thổi chuyện người khác
1.3. Không nói xấu sau lưng người khác hoặc bao che.
1.4. Luôn nhã nhặn, bình tĩnh tránh cải vã to tiếng.
1.5. Không tán gẫu buôn chuyện trong giờ làm việc.
1.6. Luôn thân thiện giúp đỡ nhân viên mới để quen dần với công việc
2. Quy tắc ứng xử với chính quyền, cơ quan truyền thông
2.1. Ăn mặc nghiêm túc, chỉnh tề đúng giờ, tuân thủ quy định cơ quan khi đến với công sở chính quyền
2.2. Tôn trọng nhân viên chính quyền nhưng không khúm núm, trình bày rõ ràng, ngắn ngọn, dễ hiểu
2.3. Nhẫn nại, hòa nhã khi giải quyết công việc, tránh xung đột, cải vã
2.4. Lịch sự, niềm nở khi tiếp xúc cơ quan báo chí, sẵn sàng cung cấp thông tin nếu đó là thông tin đã được công bố và không phải là thông tin mật của công ty.
2.5. Sử dụng ngôn từ đúng mực, chuẩn bị sẵn những gì cần nói. Tránh phát biểu lan man không cụ thể.
2.6. Không nên phát biểu những thông tin chưa chắc chắn hoặc bình luận về những sự kiện mà mình chưa nắm vững
2.7. Sẵn sàng giới thiệu người có tư cách đại diện theo công ty để tiếp xúc với cơ quan truyền thông
3. Quy tắc 8 điểm
3.1. Ân cần
3.1.1. trong giao tiếp tránh tỏ ra thờ ơ, lạnh nhạt, khó đăm đăm hoặc bực tức. Luôn thể hiện sự quan tâm và tôn trọng đối tượng giao tiếp.
3.2. Lịch sự
3.2.1. Trang phục phù hợp, không tùy tiện. Tác phong chững chạc, không trễ nãi, luộm thuộm
3.3. Chuyên chú
3.3.1. Không làm việc riêng trong khi giao tiếp, chú ý lắng nghe, khi đối tượng trao đổi trình bày,
3.4. Rõ ràng:
3.4.1. không nói quá to, oang oang, hoặc lan man quá nhiều cũng như nói lí nhí khiến người nghe không rõ, xưng hô đúng mực, không nói thiếu chủ ngữ, cộc lốc.
3.5. Hòa nhã
3.5.1. luôn ôn tồn, nhã nhặn, tránh xung đột, lớn tiếng hoặc cử chỉ thoái quá như quơ tay, chỉ tay vào mặt người khác...
3.6. Khiêm tốn.
3.6.1. Tránh tranh luận khi không cần thiết, không tỏ thái độ tự cao, ngạo mạn bộc lộ sự hiểu biết khôn ngoan hơn người của mình mà không cân nhắc đến suy nghĩ và cảm xúc của người khác
3.7. Nhất quán
3.7.1. Không phát ngôn bất nhất, thay đổi tùy tiện, những điều đã nói ra hoặc hứa nhưng không làm đúng những lời nói ấy.
3.8. Nhiệt tình: Thể hiện sự sẵn sang hợp tác, phối hợp giúp đỡ người khác khi cần thiết.
4. Quy tắc ứng xử với đối tác, nhà cung cấp
4.1. Tôn trọng và đối xử bình đẳng như một khách hàng
4.2. Cố gắng thể hiện rõ ràng yêu cầu bằng văn bản, tránh nói xuông, hứa miệng
4.3. Không vòi vĩnh, xin / mượn / dòi tiền quà từ nhà cung cấp
4.4. Mạnh dạn tìm những lời khuyên, tư vấn khi mua hàng.
4.5. Thanh toán đúng hạn, không cố ý trì hoãn bắt nhà cung cấp chờ đợi, nài nỉ
5. Các kênh giao tiếp trong công ty
5.1. Trực tiếp
5.2. Điện thoại
5.3. E-mail
5.4. Diễn đàn
5.5. Giao tiếp trực tuyến
6. Quy tắc giao tiếp trực tiếp khi làm việc
6.1. Quy tắc ứng xử với cấp trên
6.1.1. Luôn tôn trọng và tuân thủ trật tự, cấp bậc, không vượt cấp trong hệ thống tổ chức
6.1.2. Tiếp nhận phê bình với thái độ tích cực
6.1.3. Báo cáo phản hồi thường xuyên, đúng hạn về công việc của mình.
6.1.4. Không cải vả, tranh luận tay đôi, góp ý một cách nhã nhặn, cân nhắc.
6.1.5. Chủ động chào hỏi khi gặp mặt.
6.2. Quy tắc ứng xử với cấp dưới
6.2.1. Luôn tôn trọng và quan tâm đến nhân viên cấp dưới
6.2.2. Lắng nghe ý kiến một cách khách quan
6.2.3. Khen, chê, động viên kịp thời
6.2.4. Tin tưởng tín nhiệm người tài, tạo điều kiện bồi dưỡng đào tạo nhân viên để nâng cao năng lực, phẩm chất
6.2.5. Không to tiếng, la nạt khi nhân viên mắc lỗi mà ôn tồn giải thích, khuyên răn.
6.3. Quy tắc ứng xử với khách hàng
6.3.1. Tuyệt đối trung thực với mọi thông tin về công ty cũng như chính sách của công ty, không lạm dụng chính sách cam kết chất lượng của công ty để khoa trương hay lừa dối khách hàng nhằm đạt mục tiêu công việc
6.3.2. Nắm chắc và hiểu rõ các nét văn hóa của Công ty, các sản phẩm dịch vụ và tinh thần cam kết của công ty.
6.3.3. Tác phong đĩnh đạc, tự tin, lịch sự khi giao tiếp với khách hàng trong mọi tình huống dưới mọi hình thức.
6.3.4. Luôn niềm nở và nhẹ nhàng trong giao tiếp với khách hàng, đối tác.
6.3.5. Tuyệt đối không cãi vã hay đổ lỗi cho khách hàng trong mọi tình huống. Nếu khách hàng sai vẫn luôn ân cần giải thích. Không trực tiếp phản bác họ mà khéo léo dẫn dắt họ bằng thái độ lịch sự.
6.3.6. Tuyệt đối không giải thích vòng vo, đổ lỗi cho cá nhân hay bộ phận khác trong Công ty khi phát sinh sự cố hoặc khách hàng phản đối
6.3.7. Cần nhận lỗi về Công ty, xin lỗi khách hàng, hứa xem xét ngay và lập tức giải quyết vấn đề.
6.3.8. Luôn lắng nghe khách hàng chia sẻ tâm tư, nguyện vọng, nhu cầu của họ và trả lời mọi vướng mắc của khách hàng.
6.3.9. Cảm ơn khách hàng, đối tác trong mọi tình huống khi kết thúc cuộc giao tiếp.
7. Quy tắc giao tiếp gián tiếp
7.1. Giao tiếp qua điện thoại
7.1.1. Phải nhấc máy chậm nhất sau hồi chuông thứ 3.
7.1.2. Lời chào
7.1.2.1. Đối với lễ tân (hoặc người nhấc máy đầu tiên): Dạ Toàn Ấn xin nghe!
7.1.2.2. Đối với bộ phận: Dạ + Tên Phòng/Ban (Kế toán/kinh doanh...)….xin nghe!
7.1.2.3. Đối với cá nhân: Dạ + Tên riêng (Hạnh/Nguyệt/Hằng)…xin nghe!
7.1.3. Khi trao đổi qua điện thoại, luôn đặt điện thoại bên tay trái và bút, sổ, lịch bàn bên tay phải. Mọi thứ trong tư thế sẵn sàng (bàn làm việc luôn đủ các dụng cụ cần thiết).
7.1.4. Ghi chép đầy đủ các thông tin, đặc biệt thông tin cá nhân và nhu cầu của khách hàng.
7.1.5. Không lạm dụng điện thoại của công ty cho mục đích cá nhân, chỉ sử dụng khi có việc cần và nên trao đổi ngắn gọn.
7.1.6. Khi có điện thoại cần quan sát và nhắc nhở mọi người xung quanh giữ gìn trật tự.
7.1.7. Xác nhận/phản hồi lại với khách hàng, đối tác bằng email sau khi trao đổi qua điện thoại.
7.1.8. Không to tiếng, cãi vả qua điện thoại làm ảnh hưởng công việc của người khác.
7.1.9. Tiếp nhận điện thoại của cấp trên/ đồng nghiệp/ đối tác/ khách hàng hoặc phản hồi ngay khi có cuộc gọi nhỡ.
7.2. Giao tiếp qua e-mail
7.2.1. Văn phong trang trọng, rõ ràng và gắn gọn
7.2.2. Sử dụng các mẫu văn bản và mẫu chữ ký theo quy định chuẩn nhận diện thương hiệu của Công ty.
7.2.3. Đính kèm dữ liệu cho khách hàng, đối tác phải ở dạng PDF (ngoài trừ các tài liệu cần sự tương tác thông tin của khách hàng).
7.2.4. Sử dụng email do công ty cấp khi giao dịch với khách hàng/đối tác
7.2.5. Khi gửi cho khách hàng/đối tác phải cc cho tất cả các cá nhân và bộ phận liên quan để phối hợp công việc hoặc để biết thông tin.
7.2.6. Giám đốc điều hành kiểm duyệt các Email giao dịch đối với các Trưởng phòng và các Trưởng Phòng kiểm soát Email NV trực thuộc.
7.2.7. Khi gởi email yêu cầu nhân viên bộ phận khác phải cc cho trưởng bộ phận phụ trách và trưởng bộ phận được yêu cầu.
7.2.8. Nghiêm cấm trao đổi các loại thông tin sau đây: bất hợp pháp, lừa đảo, bôi nhọ, khiêu dâm, chống phá pháp luật, và bất kỳ hình thức quấy rối nào khác đã được quy định trong pháp luật hiện hành.
8. CHƯƠNG TRÌNH TRAINING NỘI BỘ
9. Sẵn sàng giới thiệu người có tư cách đại diện theo công ty để tiếp xúc với cơ quan truyền thông
10. Mục tiêu
10.1. Nắm được quy định ứng xử giao tiếp trong môi trường làm việc.
10.2. Hiểu được tầm quan trọng của việc xây dựng những mối quan hệ ứng xử chuyên nghiệp
10.3. Nhận diện văn hóa giao tiếp tại TAC
11. Nội dung
11.1. Giao tiếp ứng xử trong công ty
11.2. Ứng xử trong một số mối quan hệ cơ bản trong công ty
11.3. Giao tiếp có văn hóa nơi công sở
12. Giao tiếp có văn hóa trong công ty
13. Tác phong, trang phục
13.1. Tác phong
13.1.1. Nhân viên lúc nào cũng phải gọn gàng, sạch sẽ gây ấn tượng tốt đẹp cho khách. Khi cần thiết phải sử dụng mỹ phẩm khử mùi chống mồ hôi.
13.1.2. Nhân viên nam phải thường xuyên cạo râu. tóc phải được cắt gọn gàng, không được để dài quá cổ áo sơ mi hay để dài lòa xòa trước trán.
13.1.3. Nhân viên nam và nữ phải chú ý không để đồng phục/ trang phục bị nhăn và bẩn
13.1.4. Nhân viên nữ tóc dài không được nhuộm màu sáng/ highlight (chỉ được phép nhuộm màu nâu đậm gần giống với màu tóc đen/nâu của người Việt Nam).
13.1.5. Khi thảo luận, giải quyết vấn đề liên quan đến công việc phải thể hiện được qua giọng nói và tác phong chuyên nghiệp, không ăn uống, nhai nhóp nhép, ngoáy mũi, hút thuốc đúng nơi quy định giờ làm việc.
13.1.6. Nữ nhân viên chỉ được phép sơn móng tay màu nhẹ nhàng
13.1.7. Nam nhân viên không được để móng tay dài
13.1.8. Công ty sẽ đánh giá việc vi phạm của nhân viên như là một phần trong năng suất làm việc trong tháng của nhân viên và sẽ trừ vào tiền thưởng chuyển cần của nhân viên tuỳ theo múc độ vi phạm nêu trên. (nếu vi phạm sẽ bị phạt tiền tùy theo mức độ được quy định tại phụ lục hợp đồng).
13.2. Trang phục
13.2.1. Trang phục của nhân viên khi đi làm góp phần xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp, lịch sự của bản thân nhân viên và công ty. Công ty yêu cầu phải mặc đúng trang phục khi làm việc. Nhân viên có trách nhiệm mặc trang phục sạch sẽ, không sát nách, không chắp vá, không rách....
13.2.2. Thứ 2 hàng tuần nhân viên phải mặc đồng phục theo quy định công ty. Nhân viên không đuợc sử dụng cho đồng phục cho mục đích cá nhân. Nhân viên tự chịu trách nhiệm giặt ủi đồng phục của mình.
13.2.3. Quy định sử dụng trang phục cho nhân viên nói chung:
13.2.3.1. Nam: Quần tây/Kaki áo sơ mi dài/ngắn tay bỏ vào quần. Đi giày tây hoặc giày có quai hậu
13.2.3.2. Nữ: Trang phục công sở kín đáo lịch sự. Đi giày hoặc dép/guốc có quai hậu
13.2.4. Quy định sử dụng trang phục cho nhân viên kinh doanh/ nhân viên dịch vụ khách hàng/ nhân viên HCNS: Nam: sơ mi, quần tây, giầy tây, áo bỏ trong quần. Nữ: sơ mi, váy, quần tây.
13.2.5. Quy định sử dụng trang phục cho nhân viên kỹ thuật/ giao nhận/ kho/ kế toán... Nam: áo thun có cổ có tay/ áo sơ mi, giầy sandal Nữ: sơ mi/ áo thun có cổ có tay, váy, đầm, quần tây... không quá hở hang
13.2.6. Cấp phát đồng phục Nhân viên được cấp phát theo quy định Trang phục sạch sẽ, phẳng phiu, gọn gàng, không rách vá Nếu nhân viên nghỉ việc, phải làm thủ tục gửi trả toàn bộ đồng phục (nếu có) lại cho công ty.
13.2.7. Những kiểu trang phục không phù hợp trong công ty:
13.2.7.1. Trang phục hở hang khiêu gợi và quá ngắn=> gây phản cảm.
13.2.7.2. Trang phục nhăn nhún không được ủi/là lịch sự.
13.2.7.3. Đội mũ trong phòng làm việc
13.2.7.4. Cắt tóc kiểu quái dị,
13.2.7.5. Nhuộm tóc lòe loẹt