CRM, historia, definición y alcances
Autor: William Fernando Duarte Montaña Especialización en gestión de sistemas de información gerencial
1. Es una estratégica de negocios diseñada para optimizar la rentabilidad, las utilidades y la satisfacción del Cliente, las tecnologías de CRM deben permitir un mayor conocimiento del Cliente, mayor acceso a su información, interacciones más efectivas e integración a través de todos los canales de Clientes y demás funciones empresariales de respaldo. Gartner Group http://eprints.uanl.mx/5282/1/1020148824.PDF
2. ¿Qué es el CRM?
2.1. Su concepto es crear y mejorar la relación con el cliente actual o futuro, el enfoque u objetivo principal es analizar la data de los clientes, obtener fidelización, proveer servicios personalizados, adquirir un mayor conocimiento del cliente, comprender sus necesidades y así diferenciarse de la competencia. http://sisbib.unmsm.edu.pe/bibvirtualdata/Tesis/Basic/Chire_S_L/Cap3.pdf
2.1.1. Que es CRM
3. Definición
4. Historia
4.1. La historia del CRM inicia a mediados de los años 80, con la creación de gestores de contactos o bases de datos (1986), Jon Ferrara en el año 1989 desarrolla un SFA (sales force automation) y estaba orientado a Pymes, esta aplicación incluía contactos, oportunidades de ventas y pronósticos de facturación Historia del CRM: de los años 80' a la actualidad - SumaCRM
4.1.1. AÑOS 90
4.1.1.1. En el comienzo de los CRM en los años 90, Tom Siebel impone conceptos nuevos, con un software para la gestión de los clientes, la venta, marketing y soporte. Esta década los ERP complementan una gran solución a los CRM.
4.1.1.1.1. 1993: Nacimiento de Siebel, considerado como líder mundial del momento y sus productos ofrecidos eran e-business.
4.1.1.1.2. 1996-98: software ERP (Enterprise Resource Planning), con procesos Front Office (contacto con el cliente). Para este tiempo en la historia del CRM se definía aún incompleta.
4.1.1.1.3. 1995: Aparición de Call Centers, almacenaban datos y su acceso no era fácil.
4.1.1.1.4. 1999: Marc Benioff funda Salesforce, software 100% Cloud (e-CRM). El alquiler llega al mundo del software empresarial, basado en el SaaS: Software as a Service (Software como servicio), de coste predecible y bajo demanda.
4.1.1.1.5. Historia del CRM: de los años 80' a la actualidad - SumaCRM
4.1.2. AÑO 2000
4.1.3. > 2010
4.1.3.1. plataforma CRM en la nube.
4.1.3.1.1. 2013: Accesibilidad universal y sistema multiplataforma, esto es, acceso desde dispositivos móviles. Surge a su vez el concepto de CRM Social a través de las redes sociales: atracción de clientes gracias a Twitter, Facebook, YouTube... Las empresas monitorizan esa información.
4.1.3.1.2. 2015: Nace SumaCRM, cuyo claim precisamente es: 'CRM para pequeñas empresas'.
4.1.3.1.3. 2011: Software de comunicación empresarial en la nube. Las empresas pagan por cada suscripción.
4.1.3.1.4. Historia del CRM: de los años 80' a la actualidad - SumaCRM
4.1.3.2. Se empieza a entender en este momento el CRM como estrategia de acercamiento a los clientes, más que como software en sí
4.1.3.2.1. 2002: Microsoft se convierte en el principal actor del CRM+ERP. Además, se estima que el 65% de las implantaciones CRM son fallidas, por lo que se duda de su efectividad y los usuarios no están satisfechos.
4.1.3.2.2. 2001: Surge Sage CRM de la fusión de varias empresas de este software para pequeñas y medianas empresas.
5. Beneficios
5.1. Ventajas
5.1.1. Todo lo que se requiere se encuentra en un mismo lugar
5.1.2. CRM es una solución que permite la escalabilidad
5.1.3. Permite la extracción de datos de forma fácil
5.1.3.1. Accede a los datos recopilados desde cualquier lugar
5.1.4. Un buen CRM puede acelerar el proceso de conversión
5.1.5. Reduce los costes diarios totales de tu empresa
5.2. Desventajas
5.2.1. Elimina el elemento humano de tu empresa
5.2.2. Puede haber problemas de seguridad con el software CRM
5.2.3. Los empleados deben pasar por una fase de formación con el nuevo sistema
5.3. Beneficios de un CRM
6. ¿En qué consiste?
6.1. Identificar los Clientes. Conocer siempre quiénes son, hacer seguimiento a través de uno o varios canales de comunicación para identificarlos mejor.
6.2. Diferenciar a los Clientes. Diferenciarlos en términos de sus necesidades, por una parte, y el valor que tienen para la empresa
6.3. Interactuar con los Clientes. En forma que minimicen el costo y maximicen la efectividad de la interacción.
6.4. Adaptar nuestro producto o servicio a cada Cliente. A partir del conocimiento progresivo que se obtiene a través de la interacción de cubrir sus necesidades de una manera aún más eficiente. Este es el paso más difícil en toda estrategia CRM, y requiere una gran integración y buen funcionamiento de los tres requerimientos anteriores.
6.5. Se trata de relaciones a largo plazo.
6.6. http://eprints.uanl.mx/5282/1/1020148824.PDF
7. Tipos de CRM
7.1. CRM OPERACIONAL
7.1.1. Es el proceso de cómo servir mejor al cliente a través de prácticas de negocios.
7.1.2. Es el motor para la gestión del Front Office.
7.1.3. Es el que comanda y ejecuta todo lo que los clientes piden y reciben de la empresa.
7.1.4. Este incluye tres componentes para su gestión
7.1.4.1. Automatizando las ventas: priorizando y gestionando oportunidades, pedidos, diseño de productos, desarrollando nuevas propuestas de valor, etc.
7.1.4.1.1. Automatizando los servicios: los centros de llamadas, los autoservicios, la interacción de estos en la Web.
7.1.4.1.2. Automatizando el marketing: teniendo en cuenta la interacción del marketing mix en la Web, mediante personalización de páginas, auto respondedores, etc.
7.2. CRM ANALÍTICO
7.2.1. Ayuda a conocer los canales de contacto preferidos por cada cliente o grupo de ellos
7.2.2. Permite determinar patrones o conductas para generar acciones comerciales y de marketing.
7.2.3. Es medir y entender las interacciones de los clientes y sus reacciones a distintas situaciones.
7.2.4. Permite determinar patrones o conductas para generar acciones comerciales y de marketing.
7.3. CRM COLABORATIVO
7.3.1. Facilidad para compartir información, su accesibilidad para cualquier funcionario de la empresa será más oportuna y entendible.
7.3.2. Se encamina a la interacción con el cliente a través de canales como internet y telefonía, permitiendo identificar el comportamiento con el cliente para diseñar estrategia CRM
7.3.3. Para su ejecución es necesario conocer la independencia de la organización y los logros de sus integrantes al implementarlo.
7.3.4. Hace transversal los casos de cada cliente con el resto de la organización, con el fin de hacer también específico y personalizado el trato con cada uno de ellos.