1. CERTIFICACIÓN SGC - SATISFACCIÓN CLIENTE
1.1. Dota a las organizaciones de herramientas y conocimientos para mejorar resultados y corregir aspectos que le permitan adaptarse a las condiciones del mercado
1.2. PUNTOS CLAVES
1.2.1. Contexto
1.2.2. Enfoque
1.2.3. Acciones
1.2.4. Información
1.2.5. Responsabilidad
1.2.6. Revisión
2. CAPITULO 2
2.1. REFERENCIAS NORMATIVAS
3. CAPITULO 3
3.1. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
4. CAPITULO 5
4.1. LIDERAZGO
4.1.1. Liderazgo y compromiso
4.1.2. Políticas
4.1.3. Roles, responsabilidad y autoridad
5. CAPITULO 7
5.1. SOPORTE
5.1.1. Recursos
5.1.1.1. 7.1.1 proporcionar recursos para establecer, implementar, mantener y mejorar el SGC
5.1.1.2. 7.1.2 proporcionar recursos eficiente de los procesos para el cumplimiento de requisitos legales y del cliente
5.1.1.3. 7.1.3 Determinar infraestructura para la operación de procesos eficientes
5.1.1.4. 7.1.4 Optimo ambiente para la operación de los procesos
5.1.1.5. 7.1.5 Proporcionar recursos para mediciones y controles
5.1.1.6. 7.1.6 Proporcionar recursos competentes con conocimientos necesarios
5.1.2. Competencia
5.1.2.1. Identificación de perfiles de cargo, planes de capacitación, actas de formación, ficha personal
5.1.3. Toma de consciencia
5.1.3.1. Analizar consecuencias por el no cumplimiento de requisitos, políticas y obejtivos de calidad
5.1.4. Comunicación
5.1.4.1. Determinar qué, cuándo y con quién se va a realizar la comunicación
5.1.5. Información documentada
5.1.5.1. Cambio de términos, procedimientos y registros por información documentada; mantener por documentar; retener por registro
5.1.5.2. Determinar de distribución, acceso, recuperación y uso de la información
6. CAPITULO 9
6.1. EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO
6.1.1. Seguimiento, medición, análisis y evaluación
6.1.1.1. Seguir, medir, analizar y evaluar métodos empleados en las actividades
6.1.1.2. Asegurar la satisfacción del cliente, la eficiencia de los procesos y la operación
6.1.2. Auditoria interna
6.1.2.1. Planificar, implementar y mantener un programa de auditoria
6.1.2.2. Realizar auditoria internas de forma periódica
6.1.2.3. Poner a consideración y revisión de la dirección los resultados
6.1.3. Revisión por la dirección
6.1.3.1. Información documentada como evidencias
6.1.3.2. Asegura la conveniencia, adecuación y eficiencia
6.1.3.3. Determina acciones y decisiones
7. CAPITULO 0
7.1. GENERALIDADES: para cualquier organización implementar un sistema de gestión de calidad es una estrategia para mejorar el desempeño y sostener su desarrollo
7.1.1. PRINCIPIOS
7.1.1.1. Enfoque al cliente
7.1.1.2. Liderazgo
7.1.1.3. Compromiso de las personas
7.1.1.4. Enfoque a procesos
7.1.1.5. Mejora continua
7.1.1.6. Toma de decisiones basada en evidencias
7.1.1.7. Gestión de las relaciones
7.1.2. ENFOQUE A PROCESOS
7.1.2.1. Fuentes de entradas
7.1.2.2. Entradas
7.1.2.3. Actividades
7.1.2.4. Salidas
7.1.2.5. Receptores de salida
7.1.3. CICLO PHVA
7.1.3.1. Planificar
7.1.3.2. Hacer
7.1.3.3. Verificar
7.1.3.4. Hacer
8. CAPITULO 1
8.1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN: Medir capacidad para proporcionar productos y servicios. Satisfacción de requisitos del cliente, legales y reglamentarios. Los requisitos de la norma aplica todas las empresas sin importar tamaño, tipo, producto o servicio
9. CAPITULO 4
9.1. CONTEXTOS DE LA ORGANIZACIÓN
9.1.1. Comprensión de la organización y de su contexto: alineación entre la planificación estratégica y del sistema de gestión de calidad, se usa herramientas como:
9.1.1.1. Las 5 fuerzas de Porte
9.1.1.2. Matriz del perfil competitivo
9.1.1.3. Benchmarketing
9.1.1.4. Matriz DOFA
9.1.2. Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas
9.1.2.1. Clientes
9.1.2.2. Accionistas
9.1.2.3. Proveedores
9.1.2.4. Personal
9.1.2.5. Competidores
9.1.2.6. Sociedad
9.1.3. Establecimiento del alcance
9.1.3.1. Determinar el alcance de la organización no debe comprometer la conformidad de entrega de los productos o servicios. El alcance incluye los procesos y sus actividades
9.1.4. Sistema de gestión de calidad
9.1.4.1. Establecer
9.1.4.2. Implementar
9.1.4.3. Mantener
9.1.4.4. Mejorar
10. CAPITULO 6
10.1. PLANIFICACIÓN
10.1.1. Acciones para abordar los riesgos y las oportunidades. Metodologías:
10.1.1.1. COSO
10.1.1.2. AMFE
10.1.1.3. IRM
10.1.1.4. ISO 31000
10.1.2. Objetivos de calidad y planificación
10.1.2.1. Definir objetivos de calidad
10.1.2.2. Definir funciones, niveles y objetivos
10.1.2.3. Planificación de actividades para obtener objetivos
10.1.3. Planificación y control de cambios
10.1.3.1. Planificar cambios y verificar
10.1.3.2. Evaluar efectividad del sistema de gestión de calidad
10.1.3.3. Validar recursos disponibles
10.1.3.4. Validar cambios de responsables y niveles
11. CAPITULO 8
11.1. PLANIFICACIÓN Y CONTROL OPERACIONAL
11.1.1. Planificar, revisar y controlar consecuencias de los cambios no previstos. Acciones para disminución de efectos
11.2. REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
11.2.1. Comunicación con el cliente
11.2.2. Determinar requisitos relativos a los productos y servicios
11.2.3. Revisar requisitos relacionados a productos y servicios
11.3. DISEÑO Y DESARROLLO DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
11.3.1. Planificación de diseño y desarrollo
11.3.2. Definir elementos de entrada como requisitos legales o normas
11.3.3. Controles en los diseños y desarrollo
11.3.4. Definir elementos de salida
11.3.5. Identificación y control de cambios en los elementos de entrada y salida
11.4. CONTROL DE LOS PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
11.4.1. Se refiere a proveedores
11.4.2. Controles como, riesgos e impacto; grados de control, capacidad de control y eficiencia
11.4.3. Revisa tipo y alcance de control e información del proveedor
11.5. PRODUCCIÓN Y PROVISIÓN DEL SERVICIO
11.5.1. Identificación de cambios que afecten al sistema de forma planificada, sistemática, asignar recursos y establecer responsabilidades
11.6. LIBERACIÓN DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
11.6.1. Garantizar cumplimiento de requisitos para la liberación de productos y servicios
11.6.2. Mantener registros de quien autorice liberación
11.6.3. Realizar controles para garantizar cumplimento de requisitos y que los productos y servicios sean correctos
11.7. CONTROLES DE LAS SALIDAS NO CONFORMES
11.7.1. Control de No Conformidades
11.7.2. Emprender acciones correctivas
11.7.3. Identificar problemas en los productos o servicios
12. CAPITULO 10
12.1. MEJORA
12.1.1. Generalidades
12.1.1.1. Corrección
12.1.1.2. Acción correctiva
12.1.1.3. Mejora continua
12.1.1.4. Cambio significativo
12.1.1.5. Reorganización
12.1.1.6. Innovación
12.1.2. No conformidad y acción correctiva
12.1.2.1. Información documentada como evidencia de no conformidades, acciones aplicadas y resultados de acciones correctivas
12.1.2.2. Tomar medidas, controlar, corregir y hacer frente a las consecuencias de los no cumplimiento de los requisitos
12.1.3. Mejora continua
12.1.3.1. Identificar áreas con bajo rendimiento y oportunidades
12.1.3.2. Usar herramientas y metodologías