CRM (Customer Relationship Management)

1. DEFINICIÓN

1.1. Traducido al español significa gestión de relaciones con los clientes, hace referencia a las practicas, estrategias y sistemas que las empresas utilizan para gestionar y analizar las interacciones con los clientes y los datos que se generan. El CRM involucra un camino en las prácticas enfocadas al éxito.

2. EVOLUCIÓN

2.1. Década de los 80'

2.1.1. Durante este periodo se desarrollaron los primeros software de base de datos para las empresas. En 1986 ya podíamos contar con la primera creación de gestores de contacto. Sin embargo, eran complejos de usar y se necesitaba mucho tiempo y dinero.

2.2. Decada de los 90'

2.2.1. Durante años noventa hubo un periodo de gran crecimiento de los CRM, esto debido a que se implantaron los sistemas en las grandes empresas como una solución integrada. En 1993, Thomas Siebel creó la compañía Siebel que se transformó en la más importante dedicada al diseño, desarrollo, comercialización y gestión de relaciones con clientes. Siebel se convirtió en el principal proveedor de software CRM del mercado. Las empresas integraron a sus clientes, además, se generó un lazo directo con proveedores y los empleadores pudieron trabajar con facilidad.

2.3. Decada de los 00'

2.3.1. Terminando la década, Marc Benioff en 1999 fundó Salesforce, un software 100% Cloud. Sin embargo, en el 2000, el «.com» se tomó el mundo empresarial y se expandió la idea de CRM ahora más pequeños y baratos. Sage CRM nació el 2001 a partir de una fusión de varias compañías que ofrecían este software como una solución para las pequeñas y medianas empresas.

2.4. Decada de los 10'

2.4.1. El avance de la tecnología ha logrado que los software cada vez sean más livianos y que CRM se pueda monitorear directamente desde la nube. A lo largo de esta década en la que vivimos, se desarrollan CRMs más sencillos de utilizar a nivel usuario, accesibles a personas sin conocimientos informáticos. Las empresas objetivo son las pymes.

2.5. Actualidad

2.5.1. las estrategias que giran alrededor de un CRM mejoran las relaciones que tienen las empresas con sus clientes y le permiten adaptar sus estrategias a las tendencias del mercado y de sus clientes en específico.

3. OBJETIVO

3.1. Es un sistema con el que una empresa gestiona las relaciones con sus clientes, Actuales y potenciales con el objetivo de cumplir las expectativas, anticiparse a las necesidades, mejorar las relaciones de servicio, fidelizar e impulsar las ventas.

4. QUE NO ES

4.1. No es solo una solución tecnológica.

4.2. No es solo marketing.

4.3. No es un centro de llamadas (Call Center).

4.4. No es un producto.

4.5. No es un Proceso.

4.6. No es un Data Warehouse.

4.7. No es una Mesa de ayuda (Help Desk).

5. ELEMENTOS DE UN CRM

5.1. Recursos Humanos

5.1.1. La gestión de recursos humanos implica el uso eficaz y correcto de los recursos humanos y habilidades en el momento y situación específica. Esto significa que asegurarse de las habilidades y niveles intelectuales de los profesionales coinciden con las tareas emprendidas por ellos de acuerdo a sus perfiles de trabajo.

5.2. Conocimiento

5.2.1. Es uno de los valores implícitos de un sistema de CRM ya que capturar la información de contacto de los clientes y las perspectivas para hacer un seguimiento de sus interacciones con la empresa. Todo esto es conocimiento, pero es el momento de darle el reconocimiento que merece y convertirlo en uno de los componentes esenciales de una estrategia de CRM exitosa. Después de todo, un sistema CRM es tan bueno como sus datos.

5.3. Procesos

5.3.1. Hace referencia a la serie de procesos que se ejecutan de forma simultánea cuando se trata la gestión y esto requiere una reducción de costos eficiente,deben estar instaurados y dirigidos adecuadamente con el fin de funcionar con efectividad, para que no sólo se reduzca el exceso de gastos, sino que también se evite la repetición de tareas y reprocesos. Tener definidos los procesos tiene por objeto prevenir la pérdida de tiempo y el exceso de esfuerzo.

5.4. Tecnología

5.4.1. forman parte fundamental de la cartera de aplicaciones y la arquitectura de cualquier empresa. Las necesidades de las aplicaciones de CRM deben ser considerados como la provisión de una funcionalidad integrada que soporta los procesos centrados en el cliente sin fisuras a través de todas las áreas de la empresa y sus socios.

6. ARQUITECTURA DE UN CRM

6.1. Operacional

6.1.1. Hace referencia a la automatización de la fuerza de ventas, servicio al cliente y soporte de gestión de marketing empresarial.

6.2. Colaborativo

6.2.1. Métodos y tecnologías para facilitar la comunicación.

6.3. Analítico

6.3.1. Mineria de datos y visualización, inteligencia de negocios y sistemas ERP

6.4. Almacenamiento

6.4.1. Data Warehouse: Es un almacén donde se integra toda la información interna y externa disponible del cliente. Es la solución tecnológica más idónea para recoger y tratar la información operativa necesaria de los clientes con el objetivo de que la empresa desarrolle actuaciones de marketing. Data Mining: Una de las herramientas tecnológicas más eficaces y que aportan un gran valor añadido a esta explotación de información es el Data Mining. Esta tecnología está basada en la aplicación de técnicas analíticas y estadísticas a una población de datos registrada en el Data Warehouse.

7. Beneficios

7.1. Facilita la toma de decisiones

7.1.1. El CRM aporta información relevante a los responsables de launa empresa para pronosticar el volumen de ventas, medir el servicio al cliente y hacer un seguimiento del rendimiento del negocio, ofreciendo una visión global del proceso de ventas y de todos los departamentos implicados.

7.2. Acceso a la información en tiempo real

7.2.1. Los sistemas CRM permiten a los empleados tener acceso instantáneo a los datos e información centralizada de los clientes (historial de correo electrónico y llamadas de potenciales clientes, información sobre precios, contratos, etc) desde cualquier lugar y cualquier dispositivo.

7.3. Servicio al cliente más eficiente

7.3.1. La tecnología CRM permite a los empleados asignar, administrar y resolver incidentes rápidamente con un sistema automatizado de enrutamiento, ya que los sistemas CRM hacen que la comunicación entre los distintos departamentos sea fluida.

7.4. Incrementar la fidelidad del cliente

7.4.1. Los empleados que cuenten con información detallada en el CRM tienen los datos necesarios para conocer a sus clientes, lo que les permite crear relaciones más personalizadas. El acceso a los datos centralizados pueden aumentar los niveles de satisfacción de los clientes y su experiencia.

7.5. Dirigir estrategias de marketing

7.5.1. Con el acceso al historial y al conocimiento del comportamiento de compra del cliente, los equipos de marketing pueden hacer comunicaciones personalizadas y dirigirlas a segmentos específicos para aumentar las tasas de conversión e incrementar el número de clientes.

8. FILOSOFIA

8.1. CRM no se desvía de ser una filosofía centrada en el cliente, donde él es el rey; por lo tanto, toda la información que puede mejorar o personalizar relaciones con los clientes, retener patrocinio continuo, y la obtención de nuevos clientes es crucial en todos los aspectos de las operaciones comerciales. El proceso de CRM no se limita a la interacción del cliente, el proceso también implica las tendencias de inversión de predicción y modelos de diseño de flujo de efectivo. El proceso de CRM se basa en la investigación sobre las operaciones generales de la empresa que incide directa e indirectamente en la relación con los clientes, nuevas oportunidades y finalmente, más ventas.

9. EJEMPLOS

9.1. SAP

9.1.1. SAP Business Suite es un conjunto de aplicaciones de negocio que permiten a las empresas manejar la cadena de valor total de una compañía y sus socios. SAP CRM es una parte de SAP Business Suite, la cual se puede implementar a los procesos de negocio de una forma personalizada, integrándose fácilmente con otros sistemas SAP para ayudar a lograr estrategias de CRM. SAP CRM puede ayudar a una organización a mantenerse en contacto con los clientes, ayudando a transmitir información de forma periódica.

9.2. SALESNET

9.2.1. Este CRM es de los más personalizables, además de que sistemas como Call Centers y ERP pueden ser integrados. Comparte fácilmente datos del cliente por toda la empresa, reduciendo el tiempo de entrada de datos, pudiendo gestionar campañas, contactos, tareas o notas desde y hacia Salesnet. Esto podemos hacerlo en tiempo real o en los intervalos de tiempo que más se adecúen a nuestras necesidades.

9.3. SUGAR

9.3.1. Este CRM es quizás uno de los más completos que automatizan perfectamente tus acciones de marketing, ventas y procesos relacionados con servicios al cliente, con herramientas web de carácter muy profesional.