Crisis de reputación empresarial en el entorno digital

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Crisis de reputación empresarial en el entorno digital por Mind Map: Crisis de reputación empresarial en el entorno digital

1. La reputación empresarial

1.1. Es el resultado de la conservación continua, pues no depende de lo que la empresa diga de sí misma, sino de la percepción de los grupos de interés, respecto a su actuación

1.2. BENEFICIOS

1.2.1. (1) la fidelización de los clientes, (2) retención del mejor talento humano, (3) satisfacción de clientes internos y externos, (4) atracción de personal calificado, (5) incremento de los ingresos.

2. Medios sociales y reputación online

2.1. Los medios sociales son las tecnologías permiten a los usuarios, visualizar, crear y compartir información a través de las comunidades y redes virtuales.

2.2. Las empresas al estar inmersas en un entorno digital, necesitan adoptar una nueva perspectiva de la reputación en este ámbito.

2.3. La reputación online constituye una de las tendencias innovadoras dentro de la gestión empresarial, que demanda una estrategia que considere las necesidades y expectativas de los diferentes grupos de interés,

3. Crisis de reputación

3.1. Se origina por diversos factores y responde a un cambio repentino, que pone en peligro el equilibrio de una organización.

3.2. Los principales factores que afectan la reputación son: la reputación las irregularidades financieras, el comportamiento poco ético, las brechas de seguridad y las violaciones del medio ambiente.

3.3. PRINCIPALES ACTORES INVOLUCRADOS

3.3.1. Actores tradicionales INTERNOS (empleados, departamentos o unidades de la organización)

3.3.2. Actores tradicionales EXTERNOS (los clientes, proveedores y competidores)

3.3.3. Actores NO tradicionales INTERNOS (los accionistas y prestatarios)

3.3.4. Actores NO tradicionales EXTERNOS (asociaciones de consumidores, medios, instancias gubernamentales, consultores e informaciones generales.)

3.4. ORIGENES

3.4.1. Las provocadas: huelga o despido masivo, los rumores o enfrentamientos generados por los competidores.

3.4.2. Las generadas por riesgos técnicos: accidentes operacionales, o políticos, por el estado de opinión que generan ante una decisión;

3.4.3. Las provocadas por causas externas que afectan a la imagen empresarial, e internas que debilitan las relaciones dentro de la organización.

3.4.3.1. FASE INICIAL: caracterizada por la presencia de descriptores o indicios de la ocurrencia de una crisis.

3.5. FASES

3.5.1. FASE AGUDA: determinada por la presencia del problema; en esta etapa es importante poner en práctica la capacidad de análisis, evitando el inmovilismo.

3.5.2. FASE CRÓNICA: identificada por la complicación de los problemas, al no haber logrado resolver la crisis en la fase anterior;

3.5.3. FASE POST TRAUMÁTICA: cuyo propósito básico es estudiar las causas de la crisis, para implementar mejoras en la gestión y comunicación.

3.6. NIVELES

3.6.1. Superficial - Media - Profunda

4. Gestión de crisis y comunicación online

4.1. La gestión de crisis tiene un carácter proactivo hacia la situación y está enfocada sobre el sistema entero, mientras que la comunicación es de carácter reactivo sobre un aspecto específico del sistema.

5. Estrategias

5.1. Algunas estrategias propuestas por Benoit en la teoría de la reparación de la imagen son: negación; evasión de la responsabilidad; infravaloración del carácter ofensivo del evento, acción correctiva; y, mortificación.