1. ¿QUÉ ES CONFLICTO?
1.1. Manifestación de intereses opuestos, en forma de disputa.
1.2. TIPOS DE CONFLICTOS
1.2.1. INTRAPERSONALES (en la misma persona)
1.2.2. INTERPERSONALES (varias personas)
1.2.3. INTRAGRUPO (en un grupo)
1.2.4. INTERGRUPO (varios grupos)
1.3. CONFLICTOS HABITUALES EN UNA EMPRESA
1.3.1. La competencia de recursos limitados
1.3.2. Diferentes valores entre la empresa y los trabajadores
1.3.3. Responsabilidades mal definidas
1.3.4. Resistencia a los cambios continuos
1.3.5. Enfrentamiento de las aspiraciones entre los trabajadores.
2. PROCESO DE NEGOCIACIÓN
2.1. La negociación en la empresa supone una alternativa a la imposición y al enfrentamiento para resolver situaciones conflictivas.
2.2. FASES PARA ANALIZAR LA NEGOCIACIÓN
2.2.1. Preparatoria (naturaleza del conflicto)
2.2.2. Antagónica o de Tanteo (limites y objetivos)
2.2.3. Cooperativa Marco Común (actividades de colaboración)
2.2.4. Presentación de propuestas (ofertas y contra ofertas)
2.2.5. Cierre e complementación (alternativas-acuerdos)
2.3. AFRONTAMIENTO DE CONFLICTOS
2.3.1. ASERTIVIDAD (satisfacer necesidades propias)
2.3.2. COOPERACIÓN (satisfacer las necesidades de los demás)
2.3.3. ESTILOS DE AFRONTAMIENTO
2.3.3.1. COMPETITIVO (asertividad alta cooperación baja)
2.3.3.2. DE EVITACIÓN (asertividad baja competitividad baja)
2.3.3.3. COMPROMETIDO (asertividad y cooperación a medias)
2.3.3.4. COMPLACIENTE (asertividad baja cooperación alta)
2.3.3.5. COLABORATIVO (asertividad y cooperación alta)
2.4. TERCEROS EN LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
2.4.1. Intervienen cuando no han sido capaces de llegar por si mismas a un acuerdo revisando:
2.4.1.1. ARBITRAJE (impone la solución y las partes deben de aceptar)
2.4.1.2. CONCILIACIÓN (plantea propuestas)
2.4.1.3. MEDIACIÓN (no impone, facilita resolver el conflicto)
2.4.1.3.1. Premediación (se habla y explica por separado a las partes implicadas)
2.4.1.3.2. Presentación y Reglas (expone normas a seguir)
2.4.1.3.3. Entrevistas (exponen sus versiones y profundizan en el problema)
2.4.1.3.4. Aclaración del Problema (concretan aspectos específicos)
2.4.1.3.5. Propuestas de Soluciones (valoran las propuestas)
2.4.1.3.6. Acuerdo (dar solución y procedimientos)
2.5. TÁCTICAS DE NEGOCIACIÓN
2.5.1. GRADUALISTAS (obtener objetivos sin discutir)
2.5.2. EL BUENO Y EL MALO (identificar posturas)
2.5.3. OFERTA INICIAL COMO OFERTA FINAL (postura rígidas)
2.5.4. EL FAROL (dar otra opción de solución)
2.5.5. FALTA DE AUTORIDAD (se siguen las condiciones)
2.5.6. ESCALADA ANTES DEL CIERRE (modificaciones al acuerdo adoptado)
3. SOLUCIÓN A UN CONFLICTO
3.1. Deben ser gestionados de forma eficaz, identificar las fuentes y actuar
3.2. EVALUAR
3.2.1. Objetivos de las partes.
3.2.2. Poder de cada una de las partes.
3.2.3. Clima donde se produce el conflicto
3.2.4. Características y relación de las partes
3.2.5. Comportamiento adecuado
3.3. RECONOCIMIENTO
3.3.1. Valorar sus diferentes puntos de vista
3.3.2. Entender y aceptar la opinión de cada parte
3.3.3. Reconocer las diferentes visiones.
3.4. ACTITUD FAVORABLE
3.4.1. Cada una de las partes acepta los valores, intereses y objetivos de la otra.
3.4.2. Es necesario comprender la forma en la que actúa la otra parte y ser consciente de cómo nos percibe.
3.5. ACCIÓN
3.5.1. Se crea un entorno favorable, utilizando los comportamientos verbales y no verbales adecuados.
3.5.2. No provocar en los demás una actitud defensiva que impida llegar a un acuerdo.
3.5.3. Utilizar el diálogo y la búsqueda de soluciones razonables para las partes en conflicto.