¿Cómo es la comunicación de los clientes de Skandia entre 20 y 30 años de edad?

1. ANALISIS

2. Descripción

2.1. Se desea identificar cual es el medio preferido de comunicación de los clientes entre 20 y 30 años de edad para tener contacto con la compañía y por qué razón.

3. Metodo

3.1. La investigación se realizara por medio de las consultas registradas por el CRM que maneja la compañia del cual se obtiene la tipología del requerimiento y el canal de origen

3.2. Se realizará encuesta de satisfacción por cada consulta o requerimiento y esta se enviará al correo electrónico del cliente una vez se haya dado solución al caso en el CRM.

3.3. Se realizara una actividad periódica dando una gestión de interacción con los clientes y dialogo

4. Justificación

4.1. La investigación permitirá identificar elementos y factores importantes para el desarrollo de un canal de contacto que mejore la experiencia del cliente

4.2. La investigación permitirá conocer más al cliente con el fin de proponer acciones pro-activas que se anticipen a las necesidades del cliente

4.3. La investigación se conocerá el tiempo que se obtiene frente al canal de contacto por su fácil y rápida información

5. Marco Teorico

5.1. La tendencia actual indica que los Millenials prefieren las plataformas digitales como canal de contacto con las compañias.

5.2. La hipótesis de la compañía es que el resultado se inclinará a que el canal más usado por los clientes entre 20 y 30 años es el Chat

6. Los clientes buscan el canal de contacto como comunicación con la compañía para obtener:

6.1. Respuesta y solucion rapida

6.2. Asesores disponibles en tiempo completo

6.3. Facilita el tiempo del usuario

7. Formulación

7.1. ¿Cuál es el canal más usado por los clientes de Skandia entre 20 y 40 años de edad para tener contacto con la compañía?

8. Objetivos

8.1. Conocer cual es el canal más usado para tener contacto con la compañía

8.1.1. Conocer las razones por las cuales prefieren usar el canal

8.1.2. Conocer en que momento prefieren usar dicho canal

8.1.3. Identificar las preguntas más frecuentas realizadas por dicho canal

8.1.4. Conocer como el cliente prefiere utilizar dicho canal de información

9. Plantear el problema general

9.1. Skandia desea mejorar la experiencia de Servicio desarrollando un canal de contacto eficiente que le permita a la compañía estar más alineado con las necesidades de sus clientes.

10. Formulación de preguntas

10.1. ¿Cuál es el canal de contacto más usado?

10.2. ¿Por qué es el canal de contacto más usado?

10.3. ¿Para qué utilizan el canal?

10.4. ¿Que resultado positivo tiene el usuario frente al canal de contacto?