1. DEFINICIÓN:Según el autor HUMBERTO SERNA GÓMEZ (2006) define que:El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos.
2. CICLO DEL SERVICIO: sumatoria de momentos de verdad que tiene un cliente en la organización
3. Utilidad del ciclo de servicio: El ciclo del servicio ayuda a identificar las debilidades y fortalezas, el desarrollo de planos de mejoramiento, por la reorganización de lo que está ocurriendo. Ayuda a la concentración e interiorización de la importancia de la participación con responsabilidad en la entrega del servicio.
3.1. Paso 1 Identificación de Momentos de Verdad.
3.2. Paso 2 Requerimientos.
3.3. Paso 3 Planes de Acción
3.4. Paso 4 Priorización.
3.5. Paso 5 Encuesta de Satisfacción de Clientes.
4. SEGUIMIENTO
5. GESTIÓN
6. DESPEDIDA
7. PRINCIPIOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
8. FASES
9. ACOGIDA
10. PARA QUÉ SIRVE EL CICLO DEL SERVICIO.
11. PASOS PARA ELABORAR UNCICLO
12. Hago gala de mi alegría. Enfoco en el cliente. Lo miro a los ojos. Le otorgo una bienvenida. (sin palabra bienvenida) Ofrezco mi nombre y pregunto el suyo
13. Técnica BYE:
14. Brindo una despedida. Y le cuento por qué su visita fue importante. Entrego un agradecimiento.
15. CARACTERISTICAS 1. Es Intangible, no se puede percibir con los sentidos. 2. Es Perecedero, Se produce y consume instantáneamente. 3. Es Continuo, quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio. 4. Es Integral, todos los colaboradores forman parte de ella. 5. La Oferta del servicio, prometer y cumplir. 6. El Foco del servicio, satisfacción plena del cliente. 7. El Valor agregado, plus al producto.
16. DISEÑO DE ESTRATEGIAS: es la consecuencia del análisis realizado con los momentos de verdad expresados en cada uno de los ciclos del servicio.
17. ETAPAS DE LA ESTRATEGIA DE SERVICIO
18. TRIANGULO DEL SERVICIO
19. 1) Mapa de empatía: Qué ve, qué siente el consumidor en ese momento clave.
20. 2) Trabajo / ganancia / dolor: Describir del lado del consumidor con qué tareas, problemas, necesidades, expectativas, deseos o incomodidades se encuentra, o puede encontrar el usuario.
21. 3) Estrategias del lado de la empresa: ¿Qué estrategias puedo hacer para que el producto satisfaga tareas, problemas y necesidades? ¿Qué estrategias puedo hacer para aprovechar las oportunidades de las expectativas, deseos y necesidades latentes de mis consumidores? ¿Qué estrategias puedo hacer para mejorar las incomodidades e inseguridades de mis usuarios?
22. Técnica CALM
23. Técnica NOPE
24. Notifique su buena intención. Ofrezca la razón. Presente un agradecimiento. Enuncie las alternativas.
25. Calme escuchando. Agradezca con empatía. Luzca un semblante coherente. Manifieste las soluciones
26. Técnica STOP
27. Sugiera una disculpa. Transmita el motivo de la interrupción. Ofrezca el tiempo. Pida autorización y agradezca al regresar
