EL MOVIMIENTO POR LA GESTIÓN DE CALIDAD, SISTEMAS Y MODELOS DE CALIDAD.

1. DEMING: Este modelo se basa en la aplicación de las teorías desarrolladas en Japón, como son Control Total de la Calidad (TQC) o Control de la Calidad en Toda la Empresa (CWQC).

2. MEJORA: Disminución de re procesos en el desempeño global de la organización.

3. EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD

3.1. CONTROL DE LA CALIDAD: Fredrick Taylor parte del hecho que es necesario racionalizar el trabajo, estandarizar los procesos e, inclusive, los movimientos de los obreros. Esto llevaba, según él, al desarrollo científico de habilidades y destrezas en los colaboradores, así como la cooperación en el trabajo de diversos colaboradores, complementándose entre sí.

3.2. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: Se caracteriza por establecer una necesidad de coordinación de las diferentes áreas y procesos, a fin de garantizar el cumplimiento de los estándares de la calidad. Aparecen los diferentes programas y sistemas informáticos empresariales, como herramientas que aportan al manejo de datos e información, y apoyando el hallazgo de novedades y la prevención de errores.

3.3. CALIDAD TOTAL (TQM): Nace otra línea de pensamiento sobre la calidad, que la abordaba no como un problema de medición y seguimiento sino como una filosofía de “hacer las cosas bien a la primera”. Fue desarrollada por los Japoneses y, paradójicamente, liderada por un Estadounidense: W. Edwards Deming

3.4. MEJORAMIENTO (MEJORA CONTINUA): La calidad empezó a ser un requisito desde el origen, que facilitara la competitividad del producto y de la empresa, generando una permanente necesidad y actitud por mantenerla y mejorar los procesos. La calidad pasa a ser una clara ventaja competitiva unida a otras más (calidad, precio, servicio, y más adelante la información, entre otros), conformando un paquete que permite a la empresa mantenerse en el negocio.

4. PRECURSORES Y FILOSOFÍAS DE LA CALIDAD

4.1. WILLIAM DEMING (1900 – 1993) : Es considerado uno de los responsables del denominado “milagro japonés”. apoyó el programa de choque sobre control estadístico de la calidad, dictó en Japón una serie de conferencias sobre el control estadístico de la calidad. Para él, la calidad implica saber interpretar y convertir las necesidades del consumidor en las características de debe poseer un producto, que satisfaga dichas necesidades y lo haga a un precio que el usuario pueda pagar. Principal impulsor del ciclo PHVA.

4.2. PHILIP B. CROSBY (1926 – 2001) : Creador del concepto "cero defectos", se deben realizar bien las cosas desde la primera vez, se realiza a travès de la motivaciòn y la planificaciòn.

4.3. JOSEPH JURAN (1904 - 2008) : Propuso que la calidad debe ser un objetivo previo a la finalizaciòn del producto y agrega la dimensiòn humana como otra variable a tener en cuenta.

4.4. GENICHI TAGUCHI (1924 - 2012) : Autor del concepto "Diseño robusto", crear un producto que supere las expectativas del cliente en sus caracterìsticas y ahorrar dinero en aquellas que al mismo no le interesan.

4.5. KAORU ISHIKAWA (1915 - 1989) : Su principal aporte es "circulos de calidad", conlleva a la mejora continua en cada actividad de la organizaciòn, por la creación del diagrama causa – efecto, espina de pescado o diagrama de Ishikawa.

5. GESTIÓN DE LA CALIDAD

5.1. ENFOQUE AL CLIENTE: Comprensiòn de las necesidades actuales y futuras de los clientes.

5.2. LIDERAZGO: Los lideres mantienen un ambiente interno de colaboración para el logro de los objetivos.

5.3. COMPROMISO DE LAS PERSONAS: A mayor satisfacción de los trabajadores se incrementa el uso de sus habilidades para el beneficio de la empresa.

5.4. ENFOQUE A PROCESOS: Las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

5.5. TOMA DE DECISIONES: Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.

5.6. GESTIÓN DE LAS RELACIONES: Interacción con los clientes internos y externos de la organización.

6. MODELOS Y PREMIOS A LA CALIDAD

6.1. Son guías o metodologías que permiten a las empresas establecer un seguimiento de sus procesos y de la gestión de la calidad, con el fin de realizar autoevaluación o autodiagnóstico de los mismos, así como establecer políticas, pautas o acciones de mejora tendientes a la corrección de los errores, establecer y/o favorecer el cambio cultural hacia la calidad.

6.2. MALCOLM BALDRIGE: Para estimular entre las empresas americanas la búsqueda de la excelencia en la calidad como método competitivo y de gestión, además de reconocer públicamente a quienes implanten con éxito la calidad total - excelencia en las empresas americanas.

6.3. FUNDACIÓN EUROPEA PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD (EFQM): Posicionar a la empresa en la consecución de excelentes resultados requiere satisfacer al cliente y a los empleados, además de que se influya en la sociedad por medio de una política y una estrategia directrices del liderazgo y de la administración eficaz del personal, los recursos y los procesos.

6.4. IBEROAMERICANO DE EXCELENCIA EN LA GESTIÓN: Es un modelo que se actualiza y difunde gratuitamente, que tiene una versión para las empresas privadas y para la administración pública.

6.5. PREMIO COLOMBIANO A LA CALIDAD EN LA GESTIÓN: Se distinguen por tener un enfoque práctico en el desarrollo de procesos de gestión hacia la calidad y la productividad, para lograr alta competitividad y contabilidad de sus productos y servicios.

7. MODELO SERVQUAL

7.1. Se basa en “la diferencia entre las expectativas generales de los clientes y sus percepciones respecto al servicio de un proveedor específico.

7.2. Se obtiene el comparativo frente a los siguientes criterios o “diferencias”, llamadas así en el modelo:

7.2.1. Expectativas de los clientes y percepciones de la administración respecto a dichas expectativas.

7.2.2. Percepciones de la administración respecto a las expectativas de los clientes y las especificaciones de calidad en el servicio.

7.2.3. Las especificaciones de calidad en el servicio y el servicio que actualmente se está brindando a los clientes.

7.2.4. El servicio que actualmente se está brindando a los clientes y lo que se comunicó a los clientes respecto a dicho servicio.

7.2.5. Servicio esperado y servicio percibido

8. ALEJANDRA MARIA RODRIGUEZ BONILLA

9. MEJORA CONTINUA: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.

10. ESTRATEGIA COMPETITIVA

10.1. La calidad debe asumirse como un modo de vida dentro de la organización, se debe originar una cultura que vincule la planeaciòn estratégica.

10.2. Ocho (8) Dimensiones de calidad

10.2.1. Conformidad

10.2.2. Fiabilidad

10.2.3. Peculiaridades

10.2.4. Prestaciones

10.2.5. Durabilidad

10.2.6. Servicio

10.2.7. Estética

10.2.8. Calidad percibida

10.3. Pasos

10.3.1. Necesidades del cliente

10.3.2. Posicionamiento del cliente

10.3.3. Adivinar el futuro

10.3.4. Análisis de diferencias

10.3.5. Disminución de diferencias

10.3.6. Alineaciòn

11. CONCEPTOS DE CALIDAD

11.1. SERVICIO AL CLIENTE: Se puede definir como la atención que presta la empresa a sus clientes, al atender sus dudas, inquietudes, consultas, pedidos, ventas, y demás relaciones que puedan mantener, para que el cliente obtenga el mayor beneficio y experiencia de uso con el producto/servicio adquirido.

11.2. GESTIÓN POR PROCESOS: Parte del hecho que los procesos evidencian el valor agregado que es entregado al cliente, por medio del producto y sus atributos.

11.3. GESTIÓN DE RIESGOS: Aquellas “Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización con respecto al riesgo”. Es decir, todas las acciones dirigidas a evitar, restringir, limitar o mitigar las afectaciones relacionadas o conexas de forma directa o indirecta, por la ocurrencia de un evento controlado o no controlado.

11.4. DOCUMENTACIÓN: En el marco de un Sistema de Gestión de la Calidad, la documentación se constituye en la memoria escrita de las actividades realizadas, así como en el soporte de ejecución de los procesos y de la trazabilidad en la elaboración de productos o prestación de los servicios.

11.5. GESTIÓN POR COMPETENCIAS: La gestión por competencias parte del hecho que el talento humano de la organización se gestiona y/o tiene las competencias necesarias para desarrollar las funciones que constituyen los cargos que ocupan.

11.6. SISTEMAS DE MEDICIÓN: Un sistema de medición plantea las medidas o parámetros de medición que serán utilizados para medir los diferentes procesos, y el grado en que los mismos son cumplidos. Controla el riesgo de que tanto los equipos como los procesos puedan producir resultados incorrectos.

12. El Sistema de Gestión de Calidad busca, de manera estratégica, planear y ejecutar las actividades necesarias para el cumplimiento de los requisitos de calidad y así satisfacer las necesidades de los vinculados estratégicos, especialmente, el cliente externo. A partir del estudio de este contenido, el estudiante podrá asimilar y comprender la necesidad imperiosa de aplicar procesos de calidad a los productos y servicios que generan las organizaciones, mejorando notablemente la aplicación de procesos y procedimientos dentro de las empresas y garantizando la satisfacción total del cliente.

13. LA CALIDAD MODERNA

13.1. Se caracteriza por hacer una gestión óptima de los recursos de la organización.

13.2. Pilares

13.2.1. AJUSTARSE A LOS REQUERIMIENTOS DEL CONSUMIDOR: De forma que toda la actividad la organización implicada, este orientada a satisfacer al destinatario del producto o servicio.

13.2.2. ELIMINACIÓN TOTAL DE LOS DESPILFARROS: Que asegure realizar los procesos con el mínimo de actividades y consumo de recursos en general, con lo cual el coste y el tiempo de entrega también serán mínimos.

13.2.3. PARTICIPACIÓN TOTAL DE TODAS LAS PERSONAS QUE INTEGRAN LA ORGANIZACIÓN: Como único camino para que los dos pilares anteriores alcancen su objetivo de forma óptica.

14. SISTEMA DE CALIDAD

14.1. Pasos

14.1.1. Decisión y compromiso de la alta dirección

14.1.2. Autoevaluación y/o diagnóstico externo

14.1.3. Conocimiento en las normas de SGC que se ajusta a la empresa

14.1.4. Planeación del proyecto

14.1.5. Inicio del proyecto

14.1.6. Implementación y medición

14.1.7. Auditoria

14.1.8. Revisión

14.1.9. Auditoria de certificación