1. Sistemas y Modelos de Calidad
1.1. Los 4 Pilares de la Calidad Total
1.1.1. Ajustarse a los requerimientos del consumidor.
1.1.2. Mejora continua.
1.1.3. Eliminación total de los despilfarros
1.1.4. Participación total de todas las personas que integran la organización
1.2. Sistemas de calidad
1.2.1. Sistema que relaciona un conjunto de variables relevantes para la puesta en práctica de una serie de principios, prácticas y técnicas para la mejora de la calidad”(Camisón, Cruz, & González, 2006, p. 211)
1.2.2. Dimensiones
1.2.2.1. Los principios que asumen y que guían la acción organizativa.
1.2.2.2. Las prácticas –actividades– que incorporan para llevar a la práctica estos principios.
1.2.2.3. Las técnicas que intentan hacer efectivas estas prácticas” (Camisón et al., 2006, p. 211)
1.2.2.4. Pasos para implementar SGC
1.2.2.4.1. Decisión y compromiso de la alta dirección para implementar el SGC
1.2.2.4.2. auto evaluación y/o diagnóstico externo. Para iniciar el proceso
1.2.2.4.3. conocimiento en las normas del SGC aplicables a la organización.
1.2.2.4.4. planeación del proyecto
1.2.2.4.5. Inicio del proyecto
1.2.2.4.6. Implementación y medición del SGC
1.2.2.4.7. Auditoria del SGC
1.2.2.4.8. Revisión del SGC
1.2.2.4.9. Auditoria de certificación del SGC
1.3. ¿Que es un Modelo de Gestión de Calidad
1.3.1. Son guías o metodologías que permiten a las empresas establecer un seguimiento de sus procesos y de la gestión de la calidad.
1.4. Modelos y Premios de Calidad
1.4.1. Modelo DEMING
1.4.2. Modelo Malcom Baldrige
1.4.3. Modelo EFQM
1.4.4. Modelo Iberoamericano de la Excelencia en la Gestión
1.4.5. Modelo al premio Colombiano a la Calidad en la Gestión
1.4.6. Modelo SERVQUAL
2. El movimiento por la Calidad
2.1. Evolución del concepto de calidad
2.1.1. Control de Calidad
2.1.2. Aseguramiento de la calidad
2.1.3. Calidad total
2.1.4. Mejoramiento (Mejora Continua)
2.2. La Calidad como estrategia Competitiva
2.2.1. 8 Dimensiones de la calidad
2.2.1.1. Conformidad, Durabilidad, Fiabilidad, Servicio, Peculiaridades, Estética, Prestaciones, Calidad percibida
2.2.2. Una ventaja competitiva, se da a partir de que el cliente y/o consumidor final, y hasta sus propios competidores, identifiquen a la empresa como una organización de calidad.
2.2.2.1. Planeacion estratégica
2.2.2.1.1. Necesidades del cliente, Posicionamiento del cliente, Adivinar el futuro, Análisis de diferencias, Disminuyendo diferencia y alineación.
2.3. Conceptos relacionados con la Calidad
2.3.1. Servicio al cliente
2.3.2. Gestión por Procesos
2.3.3. Gestión de riesgos
2.3.4. Documentación
2.3.5. Gestión por competencias
2.3.6. Sistemas de medición
2.4. La Organización Moderna, cultura organizacional y Gestión de la Calidad
2.4.1. La calidad se fundamenta en seis principios básicos, que le permiten a la alta dirección tener un marco de referencia de las acciones necesarias para la mejora continua y la calidad
2.4.1.1. Enfoque al cliente
2.4.2. Enfoque a procesos
2.4.3. Liderazgo
2.4.4. Mejora
2.4.5. Gestión de las relaciones
2.4.6. Compromiso de las personas
2.4.7. Toma de de las decisiones basada en la evidencia
3. Movimiento por la calidad
3.1. Precursores y filosofías de calidad
3.1.1. Willian Eduards Deming (1900-1993)
3.1.1.1. Es considerado uno de los responsables del denominado“milagro japonés”
3.1.1.2. la calidad implica saber interpretar y convertir las necesidades del consumidor en las características de debe poseer un producto, que satisfaga dichas necesidades y lo haga a un precio que el usuario pueda pagar.
3.1.1.3. Ciclo Deming o Ciclo PHVA
3.1.1.3.1. Planear
3.1.1.3.2. Hacer
3.1.1.3.3. Verificar
3.1.1.3.4. Actuar
3.1.1.4. Principios de Deming
3.1.1.4.1. Crear constancia en los propósitos
3.1.1.4.2. Adoptar la nueva filosofía
3.1.1.4.3. No depender de la inspección masiva como mecanismo para lograr la calidad, verificar la calidad del material y equipo con evidencia estadística
3.1.1.4.4. Eliminar la práctica de comprar a los precios más bajos, se debe tratar de minimizar el costo total y decidir en base a la calidad
3.1.1.4.5. Mejorar continuamente el sistema de producción y el servicio.
3.1.1.4.6. Establecer métodos de capacitación, formación y entrenamiento en el trabajo
3.1.1.4.7. Establecer liderazgo
3.1.1.4.8. Eliminar el miedo.
3.1.1.4.9. Eliminar las barreras entre departamentos de apoyo y de línea.
3.1.1.4.10. Eliminar los slogans, metas numéricas y publicidad que estimulen al aumento de la productividad sin proporcionar ningún método.
3.1.1.4.11. Eliminar estándares y cuotas numéricas que estimulen la cantidad y no la calidad.
3.1.1.4.12. Eliminar las barreras que impiden a las personas realizar un buen trabajo y apreciar la mano de obra
3.1.1.4.13. Instituir un programa continuo de educación y entrenamiento
3.1.1.4.14. Crear un sistema administrativo que estimule y apoye a todos los integrantes de la empresa.
3.1.2. Joseph Juran (1904-2008)
3.1.2.1. Propuso que la calidad debería ser un objetivo previo a la finalización del producto. Juran desarrollo el concepto de calidad en las organizaciones, el cual es la trilogía de la calidad a partir de los tres procesos que plantea para su manejo: planeación de la calidad, control de la calidad y mejoramiento de la calidad ((Cuatrecasas, 2000) p. 26), (Celis, 2008), (Sepúlveda López, 2011).
3.1.3. Philip B.Crosby (1926-2001
3.1.3.1. Creador del concepto Cero defectos Postula que a través de la prevención (reflejada en inspección, experimentación y supervisión) y otras técnicas correctivas y no preventivas, no se logra un cumplimiento Cero defectos y, al contrario, se induce al fracaso al colaborador al estimular en él niveles aceptados de conformidad. (Díaz Careaga, 2003).
3.1.4. Genichi Taguchi (1924-2012)
3.1.4.1. Considerado como el creador del concepto de “Diseño Robusto”, concepto que implica diseñar un producto que sobrepase las expectativas del cliente en sus características más importantes y ahorrar dinero en las que al cliente no le interesan. El pensamiento de Taguchi se basa en dos conceptos fundamentales: productos atractivos al cliente y ofrecer mejores productos que la competencia.(Sepúlveda López, 2011)
3.1.5. Medición periódica de los resultados de los indicadores
3.1.5.1. la satisfacción del cliente
3.1.6. Kaoru Ishikahua (1915-1989)
3.1.6.1. Conocido como el “gurú de la calidad”, uno de los aportes más relevantes de la carrera de Kaoru Ishikawa fue contribuir al desarrollo y éxito de los denominados “Círculos de calidad”.Creador del diagrama Causa – Efecto, Espina de pescado o diagrama de Ishikawa.(Sepúlveda López, 2011), (Cuatrecasas, 2000).(Sepúlveda López, 2011), (Cuatrecasas, 2000).
4. Medición, Análisis, y Evaluacion de los modelos de Gestión
4.1. Realización de auditorias internas del SGC, para comprobar su cumplimiento y eficacia.
4.1.1. Velar porque el SGC esté trabajando acorde a lo establecido
4.2. Comprobación de los procesos garantizando que cumplen los requisitos establecidos.
4.2.1. Elaborar una metodología que permita dar un seguimiento al comportamiento de los diferentes procesos que intervienen en la transformación del producto o servicio
4.3. Implementar indicadores que nos permitan realizar un seguimiento objetivo
4.4. Satisfacción del cliente
4.5. Seguimiento
4.5.1. Registros
4.5.2. Encuestas
4.5.3. Verificaciones
4.5.4. Auditoria
4.5.5. Revisiones
4.5.6. Entrevistas
4.5.7. Reuniones
4.6. Medición
4.6.1. Comparación de datos
4.6.2. Equipos de medición
4.7. Análisis
4.7.1. Motivos o razones
4.7.1.1. Diagrama de 5 porque
4.7.1.2. Diagrama de pareto
4.7.1.3. Diagrama causa- efecto
4.7.1.4. Gráfico de barras, pastel,tendencias y correlación
4.7.1.5. Estratificacion o agrupacion de datos
4.7.1.6. Diagrama de flujo
4.7.1.7. 5W-2H
4.8. Evaluacion
4.8.1. Comparar situación real con la prevista
4.8.1.1. ¿Es lo que se esperaba?
4.9. Seguimiento, Medición, Análisis y Evaluacion
4.9.1. Implementar actividades de seguimiento y medición
4.9.2. A que es necesario hacer seguimiento y medición
4.9.3. Método de Seguimiento, Medición, Análisis y Evaluacion
4.9.4. Cuando llevar a cabo seguimiento y Medición
4.9.5. Cuando analizar y evaluar los resultados del Seguimiento y la medición