1. Calidad
1.1. Dar respuesta de forma oportuna a las necesidades y solicitudes de los clientes, garantizando la mejora continua, a través de un servicio o producto.
1.2. Principios
1.2.1. Enfoque al cliente
1.2.1.1. Comprensión de las necesidades actuales y futuras de los clientes.
1.2.2. Liderazgo
1.2.2.1. Orientación frente al logro y objetivos.
1.2.3. Compromiso de las personas
1.2.3.1. Responsabilidad frente al cumplimientos de los objetivos.
1.2.4. Enfoque a procesos
1.2.4.1. Desarrollo del proceso en forma eficiente.
1.2.5. Mejora
1.2.5.1. Mejora continua frente al desempeño de la organización.
1.2.6. Toma de decisiones badasa en evidencias
1.2.6.1. Análisis de datos e información.
1.2.7. Gestión de las relaciones
1.2.7.1. Adecuada gestíon en las relaciones que establece la organización con socios, proveedores.
2. Precursores de la calidad
2.1. Joseph Juran
2.1.1. Establece la triologia de Juran
2.1.1.1. Basada en planeación, control y mejoramiento de la calidad.
2.2. William Edwards Deming
2.2.1. Establece técnicas estadísticas en Calidad
2.2.1.1. Crea 14 puntos Deming.
2.3. Philip B. Crosby
2.3.1. Establece que la Calidad es gratis.
2.3.1.1. Promueve 14 pasos para lograr cero defectos.
2.4. Genichi Taguchi
2.4.1. Establece el concepto diseño robusto.
2.4.1.1. Basado en productos atractivos y ofrecer mejores productos al cliente.
2.5. Kaoru Ishikawa
2.5.1. Establece simplificar los métodos estadísticos en calidad.
2.5.1.1. Creación diagrama causa – efecto, espina de pescado o diagrama de Ishikawa.
3. Modelos de Gestión de Calidad
3.1. Es una metodología que permite realizar seguimiento a los procesos de la organización, mediante la autoevaluación permitiendo la mejora continúa buscando satisfacer las necesidades de los clientes.
3.2. Pilares de la Calidad
3.2.1. Ajustarse a los requerimientos del consumidor.
3.2.1.1. Satisfacer las necesidades de los clientes.
3.2.2. Eliminación total de despilfarros.
3.2.2.1. Optimizar recursos y tiempos.
3.2.3. Participación total de todas las personas de la organización.
3.2.3.1. Permite alcanzar objetivos.
3.2.4. Mejora continua.
3.2.4.1. Autoevaluación de los procesos en la organización.
4. Modelos y premios en Calidad
4.1. Malcolm Baldrige1897
4.1.1. Busca la excelencia bajo 3 objetivos.
4.1.1.1. Mejorar productividad y calidad.
4.1.1.2. Reconocimiento a las empresas.
4.1.1.3. Modelo guia en calidad y productividad incrmentando la competitividad.
4.2. Deming 1951
4.2.1. Enfocado en dos elementos.
4.2.1.1. Satisfación de los trabajadores.
4.2.1.2. Mejora continua de los procesos.
4.3. Premio Colombiano a la Calidad en la Gestión 1975
4.3.1. Se enfoca en lograr alta competitividad y satisfacción.
4.3.1.1. Promover la adopción del enfoque y las prácticas de gestión integral.
4.3.1.2. Ser base para la difusión de experiencias y estrategias exitosas de gestión y de los beneficios.
4.3.1.3. Fomentar la utilización de los criterios del Premio como plataforma para lograr la excelencia.
4.3.1.4. Propiciar la utilización del premio para que las organizaciones sean socialmente sanas y económicamente exitosas.
4.4. SERVQUAL 1983
4.4.1. Se enfoca enesquema bajo la medición de indicadores.
4.4.1.1. Expectativas de los clientes y percepciones.
4.4.1.2. Percepciones de la administración respecto a las expectativas de los clientes y las especificaciones de calidad en el servicio.
4.4.1.3. Las especificaciones de calidad.
4.4.1.4. El servicio que actualmente se está brindando a los clientes y lo que se comunicó a los clientes.
4.4.1.5. Servicio esperado y servicio percibido.
4.4.2. Se enfoca en posicionar a la empresa en la obtención de excelentes resultados satisfaciendo al cliente y a los empleados.
4.4.2.1. Estrategia bajo el liderazgo.
4.4.2.2. administración eficaz del personal, procesos y recursos.
4.5. EFQM 1991
4.6. Iberoamericano de Excelencia en la Gestión 1999
4.6.1. Se enfoca en crear un punto de referencia único basado en tres directrices.
4.6.1.1. Evaluación de la organización.
4.6.1.2. Identificando sus puntos fuertes y áreas de mejoras.
4.6.1.3. Información para el desarrollo y planificación estratégica.