SISTEMAS DE GESTIÒN DE LA CALIDAD

MAPA MENTAL SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

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SISTEMAS DE GESTIÒN DE LA CALIDAD por Mind Map: SISTEMAS DE GESTIÒN DE LA CALIDAD

1. HISTORIA

1.1. - William Edwards Deming (1900 – 1993): Ciclo Deming: Planear, Hacer, Verificar, Actuar. - Kaoru Ishikawa (1915 – 1989) - Philip B. Crosby (1926 – 2001) - Joseph Juran (1904 - 2008) - Genichi Taguchi (1924 – 2012).

2. CONCEPTOS BÀSICOS

2.1. Servicio al cliente: la atención que presta la empresa a sus clientes, al atender sus dudas, inquietudes, consultas, pedidos, ventas. Gestión por procesos: los procesos evidencian el valor agregado que es entregado al cliente, por medio del producto y sus atributos. Gestión de riesgos: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización con respecto al riesgo. Documentación: soporte de ejecución de los procesos y de la trazabilidad en la elaboración de productos o prestación de los servicios. TIPOS DE DOCUMENTOS: Manual de calidad, política, procedimientos, instrucciones técnicas, registros. Gestión por competencias: Es un proceso que permite identificar las capacidades de las personas requeridas en cada puesto de trabajo a través de un perfil cuantificable y medible objetivamente. Sistemas de medición: plantea las medidas o parámetros de medición que serán utilizados para medir los diferentes procesos, y el grado en que los mismos son cumplidos.

3. Concepto de calidad

3.1. Es el cumplimiento exacto de todas las necesidades y requerimientos establecidos por el cliente.

3.2. PRINCIPIOS

3.2.1. - Enfoque al cliente - Liderazgo, compromiso de las personas - Enfoque a procesos - Mejora - Toma de decisiones basado en la evidencia - Gestión de las relaciones.

4. SISTEMAS Y MODELOS DE CALIDAD: sistema que relaciona un conjunto de variables relevantes para la puesta en práctica de una serie de principios, prácticas y técnicas para la mejora de la calidad.

4.1. Pasos para la implementación de un sistema de gestión de la calidad:

4.2. - Nombramiento del Líder o Coordinador del SGC - Contratación de consultoría (externa) - Capacitación en la(s) norma(s) del sistema de gestión. - Planeación del proyecto. - Inicio del proyecto. - Implementación y medición del SGC - Auditoría del SGC - Revisión del SGC - Auditoría de certificación del SGC

5. MODELO DEMING (JAPÓN): Control Total de la Calidad o Control de la Calidad en Toda la Empresa. MODELO DE MALCOM BALDRIGE (EEUU): estimular entre las empresas americanas la búsqueda de la excelencia en la calidad como método competitivo y de gestión. MODELO EFQM (FUNDACIÓN EUROPEA PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD): posicionar a la empresa en la consecución de excelentes resultados requiere satisfacer al cliente y a los empleados. MODELO IBEROAMERICANO DE EXCELENCIA EN LA GESTIÓN: evaluación de la gestión de las organizaciones, identificando sus puntos fuertes y áreas de mejoras que sirvan para establecer planes de progreso y también sirva como información para el desarrollo y la planificación estratégica. MODELO DEL PREMIO COLOMBIANO A LA CALIDAD EN LA GESTIÓN: desarrollo de procesos de gestión hacia la calidad y la productividad, para lograr alta competitividad y confiabilidad de sus productos y servicios. MODELO SERVQUAL: Se basa en un esquema de medición de la percepción del cliente sobre la calidad percibida en el servicio prestado por la organización.

6. Etapas en la evolución del concepto de Calidad

6.1. - CONTROL DE LA CALIDAD - ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD - CALIDAD TOTAL - MEJORAMIENTO

7. Dimensiones de la Calidad

7.1. - Conformidad - Fiabilidad - Peculiaridades - Prestaciones - Durabilidad - Servicio - Estética - Calidad percibida

8. Pasos para la planeación estratégica de la calidad

8.1. - NECESIDADES DEL CLIENTE - POSICIONAMIENTO DEL CLIENTE - ADIVINAR EL FUTURO - ANÁLISIS DE DIFERENCIAS - ANÁLISIS DE DIFERENCIAS - DISMINUYENDO DIFERENCIAS - ALINEACIÓN

9. MODELOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD