Tendencias y conceptos básicos de servicio al cliente

1. Comunicación de información comercial en los proceso de compraventas

1.1. 1. El proceso de compraventa como comunicación 2. Ejercicios 3. La venta telefónica 4. La venta por catálogo 5. La Televenta 6. Ejercicios 7. La venta por Internet 8. Ejercicios 9. Supuestos prácticos

2. Adaptación de la comunicación comercial al telemarketing

2.1. 1. Aspectos básicos del telemarketing 2. La operativa general del teleoperador 3. Ejercicios

3. Tipo de clientes

3.1. Interno

3.1.1. Externo

4. Tramitación en los servicios de postventa

4.1. 1. Seguimiento comercial: concepto 2. Fidelización de la clientela 3. Ejercicios 4. Identificación y tratamiento de quejas y reclamaciones 5. Ejercicios 6. Valoración de los parámetros de calidad 7. Aplicación de la confidencialidad 8. Ejercicios 9. Supuestos prácticos

5. Atención al cliente en las operaciones de compraventa

5.1. 1. El departamento comercial 2. Identificación de necesidades y gustos del 3. Ejercicios 4. Procedimiento de comunicación comercial 5. Ejercicios 6. Identificación del perfil psicológico 7. Ejercicios 8. Relación con el cliente a través de distintos canales 9. Ejercicios 10. Criterios de calidad en la atención 11. Ejercicios 12. Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente 13. Ejercicios