1. Sistema de gestión de la calidad
1.1. Implementar un sistema de gestión de la calidad en una organización es una decisión estratégica que implica cambios y beneficios orientados a mejorar continuamente el desempeño de la empresa tomando en cuenta las necesidades de todas las partes interesadas y que demuestra la capacidad que tiene la organización para cumplir los requerimientos del cliente y las leyes que aplican.
1.1.1. El control de calidad orienta la organización al cumplimiento de los requisitos de la calidad y al cumplimiento de los objetivos, considerando el enfoque al cliente, el liderazgo y la participación del personal como algunos de los principios de la calidad
2. El modelo de gestión de la calidad en el servicio
2.1. Un sistema de gestión de la calidad es un conjunto de procesos, procedimientos y decisiones directivas, que contribuyen significativamente para que una empresa desarrolle su misión centrada en el cliente y orientada a lograr su plena satisfacción.
2.2. El modelo está centrado en el desarrollo armónico de la gestión de la infraestructura, la prestación del servicio, el monitoreo y mejora continua, teniendo como eje articulador el talento humano de la organización, debidamente alineado con el direccionamiento estratégico que el nivel gerencial le imprime a toda la empresa.
3. Direccionamiento estratégico.
3.1. Corresponde a todas las decisiones y actividades del nivel gerencial de la organización, orientadas a proyectar a la empresa en el largo plazo y a generar ventaja competitiva sustentable. Incluye el establecimiento de los grandes propósitos (la visión, la misión y los objetivos corporativos), la formulación de las políticas, la definición de la estrategia corporativa, el diseño de los planes de acción, la generación de una cultura organizacional (que se profundiza más adelante) y el sistema de control estratégico
3.1.1. De igual manera, es responsabilidad de la dirección estratégica de la organización establecer y mejorar el sistema de reglas y regulaciones para el cliente. Este sistema, de acuerdo con el autor precitado “establece las condiciones por medio de las cuales el cliente interactúa con la empresa para la obtención de los diferentes servicios que demanda de ella
4. Prestación del servicio.
4.1. La maximización de la experiencia del cliente se da cuando éste recibe los servicios que la empresa le ofrece. Para que los momentos de verdad sean agradables para el cliente, la empresa debe estandarizar los procedimientos orientados a la prestación (producción) del servicio
5. Servicio
5.1. El servicio es un conjunto de prestaciones adicionales al producto o servicio principal de la empresa que el cliente espera recibir, en contraprestación al precio que paga y a la reputación de la organización que lo presta.
5.1.1. La satisfacción del cliente se considera como el grado en que se cumplen sus expectativas con relación a un producto y el nivel en que dicho producto satisface sus necesidades dando como resultado una ventaja competitiva. La satisfacción del cliente es, a su vez, la percepción sobre el grado en que se cumplen los requisitos
6. Calidad
6.1. se puede definir la calidad como el conjunto de características que posee un producto o servicio así como su capacidad de satisfacer los requerimientos del usuario; supone que el producto o servicio debe cumplir con las funciones y especificaciones para las que ha sido diseñado y que debe ajustarse a las necesidades expresadas por los clientes
6.1.1. La norma ISO 9000:2000 conceptúa que la calidad es el grado en el que un conjunto de características inherentes al producto cumple con las necesidades o expectativas establecidas.
7. Gestión de la infraestructura.
7.1. Especial importancia para el caso en estudio representa la infraestructura: para los clientes es una variable fundamental para su satisfacción, a veces tan importante como la calidad de los productos que adquieren. En la infraestructura están contemplados los espacios físicos en los cuales se mueve y adelanta su actividad de compra el cliente: parqueadero, acceso y salida, pasillos, instalaciones, aire acondicionado y demás comodidades que le agregan valor a la experiencia del consumidor.
8. Talento humano
8.1. Las personas son fundamentales para el desarrollo de las actividades empresariales; sobre ellas recae la responsabilidad de cumplir la promesa de servicio al cliente, desarrollar los procesos y procedimientos, utilizar la infraestructura, prestar los servicios, realizar el monitoreo y la mejora continua y, en fin, lograr que la organización viva.
8.1.1. para asegurar que la empresa cuente con un talento humano competente para satisfacer al cliente debe iniciarse con un adecuado proceso de selección de personal, lo cual exige diseñar de manera acertada los perfiles de cargo para cada uno de los cargos de la organización