Técnicas de comunicación asertiva con el cliente

1. Técnica de la Pregunta Asertiva

1.1. Es contestar a nuestro receptor con una pregunta que pone en positivo lo que se está discutiendo dando además al cliente la oportunidad de afrontar en el mismo sentido la crítica o dificultad que nos haya planteado.

2. Técnica de Ignorar

2.1. Se suele usar cuando en la llamada, el cliente, se muestra muy alterado o enfadado y es complicado mantener una conversación constructiva. En estos momentos tenemos que ser los más empáticos posibles para no despertar ninguna impresión de agresión.

3. Técnica del Aplazamiento Asertivo

3.1. Esta técnica la usamos cuando no somos capaces en ese momento de dar una solución o respuesta adecuada a la reclamación que nos hace el cliente. Se puede compaginar con la técnica del banco de niebla, si el cliente insiste mucho.

4. Rendición Simulada

4.1. Consiste en mostrarnos de acuerdo con los argumentos del interlocutor, pero sin cambiar la postura. Puede parecer que cedemos, pero solo cogemos impulso. Es útil en negociaciones de todo tipo.

5. Ironía Asertiva

5.1. Ante una crítica agresiva o fuera de tono no debemos igualar el nuestro al del emisor. En su lugar podemos buscar maneras de responder sin dejar nuestra postura calmada. Puede ser una salida asertiva a un conflicto en el que simplemente no queremos vernos involucrados.

6. Romper el Proceso de Diálogo

6.1. Cuando se quiere cortar una conversación se puede utilizar la comunicación breve para mostrar desacuerdo, desinterés, etc… Como se suele decir: “a buen entendedor pocas palabras bastan”. La utilidad de esto radica en esos momentos en los que tenemos prioridades distintas y queremos expresar que no es el mejor momento para la conversación.

7. Manteniendo Espacios

7.1. Cuando uno da la mano no es raro que te cojan el brazo. En estos casos hay que delimitar muy claramente hasta dónde llega un punto negociado.

8. Frase Neutral

8.1. También tiene un fin aclaratorio, sin carga emocional; sólo describe el proceso de lo que está ocurriendo.

9. Técnica Del Disco Rayado

9.1. La técnica del disco rayado consiste en repetir varias veces una afirmación sin modificar ni nuestro tono, ritmo y volumen, y sin intención de entrar en ninguna confrontación.La técnica del disco rayado consiste en repetir varias veces una afirmación sin modificar ni nuestro tono, ritmo y volumen, y sin intención de entrar en ninguna confrontación.

10. Técnica Del Banco De Niebla

10.1. La técnica del banco de niebla Consiste en otorgarle al cliente la razón, pero no dejando lugar a continuar con el enfrentamiento o discusión. En este caso, hay que tener cierto cuidado al usar esta técnica ya que el cliente puede llegar a sentir que no queremos ayudarlo.

11. Técnica Para El Cambio

11.1. Con esta técnica se intenta dar una visión global de la discusión relativizándola para reducir el nivel de agresividad y/o frustración.

12. Técnica Del Acuerdo Asertivo

12.1. En este caso se intenta llegar a un acuerdo donde se confirma lo que se pueda considerar como error, pero dando como fundamento que en general, no es lo habitual.

13. Auto Revelación

13.1. Es el punto de partida de la comunicación, lo básico, pues trata de que expreses de forma simple los sentimientos y pensamientos que quieres manifestar. Expresar cómo pensamos, sentimos y reaccionamos ante el interlocutor, permite a los otros comprendernos correctamente y respetar nuestras opiniones y/o decisiones.

14. Auto Aserción

14.1. Una aserción es una aseveración o un declaración firme y contundente. Es por ello que esta técnica trata de expresar de manera clara y concreta (sin explicaciones demás), lo que uno desea o lo que va a hacer. Llegar a ello implicaría no sentir ni culpa, ni remordimiento, o ansiedad al expresarlo.

15. Aserción Empática

15.1. Esta técnica plantea posicionar el diálogo desde el conocimiento de la posición de la otra persona (actitud o sentimiento); pero al mismo tiempo, mantiene la posición personal.