1. EVOLUCIÓN
1.1. Escuela nórdica: la relación entre el cliente y el servicio
1.2. Escuela americana: calidad y marketing, ofreciendo facilidad empatia, respuesta y seguridad
1.2.1. ENFOQUES DEL SERVICIO
1.2.1.1. Utilidad CU: satisface las necesidades del consumidor
1.2.1.2. Utilidad SA: ayuda a la venta del producto
1.3. Escuela hispana: hace énfasis en la voz del cliente y en la diferencia de evidencias físicas
2. MARKETING
2.1. LEVISON 1990: Es todo lo que se hace para promover una actividad comercial
2.1.1. FASES
2.1.1.1. PREVENTA: Es la calidad que se ofrece al consumidor de los productos que desea
2.1.1.1.1. calidad, presentacion y precio
2.1.1.2. VENTA: Es lo que se ofrece al consumidor, la información necesaria sobre el producto servicio que requiere
2.1.1.2.1. informacion, asesoria, mantenimiento, demostracion, forma de pago, entrega, domicilio...
2.1.1.3. POSVENTA: Es la satisfacción del consumidor después de su proceso de venta y servicio ofrecido
2.1.1.3.1. satisfaccion, re-compra, garantía, manuales, asistencia técnica....
3. CUALIDADES
3.1. TANGIBILIDAD: Es intangible, antes de su uso, mantiene la expectativa del cliente y son percibidos por los sentidos
3.2. INSEPARABILIDAD: Depende totalmente de la persona que lo presta
3.3. VARIABILIDAD: Varia dependiendo de quien, cuando y como lo preste
3.4. PERMANENCIA: No puede ser almacenado, tiene fecha de caducidad
4. ATRIBUTOS
4.1. CALIDAD
4.1.1. OPORTUNIDAD : Ejecutarse en su tiempo limitado
4.1.2. CONFIABILIDAD: debe tener exactitud, presicion, seguridad y veracidad
4.1.3. ...
4.2. ACTITUD
4.2.1. AMABILIDAD:Debe darse un servicio amable, agradable,gentil y humano
4.2.2. AGILIDAD: El servicio tiene que ser rápido,oportuno y sencillo