Calidad

1. Elementos:

1.1. Clases de calidad:

1.1.1. Calidad teórica o de concepción:

1.1.1.1. Responde al grado de satisfacción que ofrecen las características del producto o servicio determinadas en la fase de proyecto del mismo con relación a las exigencias del cliente.

1.1.2. Calidad técnica, concordancia o fabricación :

1.1.2.1. Viene fijada por el nivel de conformidad que ofrecen las características que efectivamente poseen el producto o servicio una vez fabricado o prestado en relación con las características con que fue proyectado.

1.1.3. Calidad del usuario o entrega:

1.1.3.1. Es la que realmente importa al consumidor ya que le permite comparar lo que le han dado con respecto a lo que pidió, determinando su adecuación al uso, su capacidad para satisfacer sus necesidades.

1.1.4. Calidad de servicio:

1.1.4.1. Contribuye al mantenimiento de la calidad del usuario a través de la disponibilidad que se encuentra condicionada por la fiabilidad (calidad en el tiempo), mantenibilidad y el apoyo logístico. Y mediante el servicio posventa que depende, a su vez, de la rapidez, competencia e integridad con las que se preste.

1.1.5. Diferentes clases de características de la calidad:

1.1.5.1. Físicas:

1.1.5.1.1. Mecánicas, eléctricas, químicas o biológicas.

1.1.5.2. Sensoriales:

1.1.5.2.1. Relacionadas con el olfato, tacto,gusto, vista y oído.

1.1.5.3. De comportamiento:

1.1.5.3.1. Cortesía, honestidad, veracidad, ética, etc.

1.1.5.4. De tiempo:

1.1.5.4.1. Puntualidad, fiabilidad o confiabilidad, disponibilidad, mantenibilidad, etc.

1.1.5.5. Ergonómicas:

1.1.5.5.1. Relacionadas con aspectos antropocéntricos, relativas a la seguridad, etc.

1.1.5.6. Funcionales:

1.1.5.6.1. Posibilitan el desarrollo de las prestaciones.

1.2. Enfoques:

1.2.1. Primero:

1.2.1.1. Centrado en aspectos psicológicos, está asociado a exigencias del mercado derivadas de apreciaciones de los usuarios que pretenden satisfacer sus necesidades maximizando el valor de los productos o servicios que para ello precisan, en la mayoría de los casos sin poder detallar el concepto de calidad.

1.2.2. Segundo

1.2.2.1. Se circunscribe a la consideración de los procesos como agentes que van a permitir alcanzar la calidad al considerar ésta como el cumplimiento de unas especificaciones de proyecto.

1.2.2.1.1. Son los cimientos de la calidad se encuentran en la apreciación que de ella haga el consumidor. Cada consumidor tiene unas necesidades que satisfacer, y la calidad será juzgada sobre la base de la capacidad que tengan los productos o servicios para dar una respuesta adecuada a sus gustos y preferencias, por lo que resulta especialmente importante recoger adecuadamente la «voz del cliente». Supone considerar a la calidad desde una perspectiva externa a la empresa, orientada al mercado, y en la que preside la búsqueda, por parte de la empresa, de la eficacia (Moreno-Luzón et al., 2001:14).

1.2.3. Tercero

1.2.3.1. Supone admitir que la calidad gira en torno a los atributos de los productos que serán los que permitan una apreciación diferenciada de ellos por parte de los consumidores.

1.3. Fundamentos:

1.3.1. 1-.Calidad basada en la fabricación.

1.3.1.1. Se trata de un concepto que utiliza como fundamento de la calidad la conformidad con las especificaciones recogidas en el diseño del producto. Los procesos, junto a las estrategias de fabricación se encargan de garantizar la calidad. Resulta de especial interés para la fabricación de productos industriales y, como manifiestan Moreno-Luzón et al. (2001:14), representa una perspectiva interna de la calidad centrada en la búsqueda de la eficiencia por parte de las empresas.

1.3.2. 2-.Calidad basada en el usuario o cliente

1.3.3. 3-.Calidad basada en el producto o servicio.

1.3.3.1. En la medida que el producto mejore sus atributos mejorará su calidad, tales atributos darán lugar a nuevas especificaciones. Desde esta orientación las estrategias de marketing resultan fundamentales. Es una idea próxima a la de la fabricación; en ella nuevamente la búsqueda de la eficiencia es una constante presidida por una perspectiva de la calidad interna a la empresa

1.3.4. 4-.Calidad basada en el valor

1.3.4.1. Se establece un binomio indisoluble precio-calidad; se considera que la calidad de un producto o servicio está determinada por su precio, para un precio dado se pretende alcanzar la máxima calidad, por consiguiente, la calidad es función del coste como base determinante en la configuración del precio. Esta formulación, enraizada en la teoría económica, exige a las empresas la consideración de la calidad bajo una perspectiva centrada en el mercado, externa a la empresa, que nuevamente focaliza sus esfuerzos en la eficacia.

1.3.5. 5-.Calidad basada en una concepción trascendente

1.3.5.1. Supone una búsqueda de la excelencia por parte de la empresa, todos sus recursos se orientan hacia el logro de la calidad, cualquiera que sea el fundamento de la misma. Se desarrolla así un enfoque global con el cual se pretende alcanzar de forma simultánea la eficiencia y la eficacia. El logro de la excelencia exige considerar la calidad en todas sus perspectivas y abordar su tratamiento no descuidando ninguno de los aspectos en los que se fundamenta: la fabricación, los requerimientos de usuarios o clientes, los atributos que definen al producto o servicio y el valor con relación al precio. Todo ello presidido por la dificultad que supone identificar y reconocer a la calidad como algo que es posible aprehender.

1.4. Perspectiva de la calidad:

1.4.1. Enfoques

1.4.1.1. Psicologico

1.4.1.1.1. Perspectiva interna (eficiencia)

1.4.1.1.2. Perspectiva global (eficiencia y eficacia)

1.4.1.1.3. Perspectiva externa o de mercado (eficacia)

1.4.1.2. Proceso

1.4.1.2.1. Perspectiva interna (eficiencia)

1.4.1.3. Producto

1.4.1.3.1. Perspectiva interna (eficiencia)

1.4.1.4. Excelencia

1.4.1.4.1. Perspectiva interna (eficiencia)

1.4.1.4.2. Perspectiva externa o de mercado (eficacia)

1.4.1.4.3. Perspectiva global (eficiencia y eficacia)

1.4.2. Fundamentos

1.4.2.1. Usuario o Cliente

1.4.2.2. Producto o servicio

1.4.2.3. Valor

1.4.2.3.1. Perspectiva externa o de mercado (eficacia) (Psicologico

1.4.2.3.2. Perspectiva externa o de mercado (eficacia) (Excelencia)

1.4.2.4. Trascendente

1.4.2.4.1. Perspectiva global (eficiencia y eficacia)

1.4.2.4.2. Perspectiva global (eficiencia y eficacia) (Excelencia)

1.4.2.5. Fabricacion

1.5. Características o dimensiones de la calidad:

1.5.1. Cocenpto:

1.5.1.1. Entendemos por ellas «aquellos rasgos diferenciadores inherentes de un producto, proceso, sistema o servicio relacionados con un requisito.»

1.5.2. Rendimiento:

1.5.2.1. Tiene un carácter funcional y constituye el soporte de las prestaciones exigidas al producto o servicio. Hace referencia a sus características principales o primarias.

1.5.3. Atributos adicionales:

1.5.3.1. Son características secundarias que contribuyen a diferenciar al producto o servicio y dan lugar a que éste sea más valorado por los consumidores.

1.5.4. Fiabilidad:

1.5.4.1. Son características secundarias que contribuyen a diferenciar al producto o servicio y dan lugar a que éste sea más valorado por los consumidores.

1.5.5. Conformidad.

1.5.5.1. Tiempo de vida de un producto. Es un conceptodifícil de definir, aunque puede interpretarse como la vida útil del producto antes de que tenga que ser reemplazado o antes de que tengan que reemplazarse sus componentes principales. Desde un plano técnico, determina el periodo de tiempo en el que puede usarse el producto con un rendimiento superior a unos valores límites. Esta dimensión se encuentra muy ligada con la fiabilidad y la conformidad. En el caso de los servicios, éstos poseen poca o ninguna durabilidad.

1.5.5.2. Grado de concordancia existente entre el diseño de un producto y los resultados obtenidos tras su fabricación. Depende fundamentalmente de los procesos y es una característica estrechamente relacionada con la fiabilidad ya que ésta depende de las correctas especificaciones de diseño y de la conformidad de la producción con respecto a las citadas especificaciones.

1.5.6. Durabilidad:

1.5.7. Utilidad:

1.5.7.1. Capacidad de un producto, cuando se usa bajo unas condiciones dadas, para proseguir en su patrón normal de trabajo cuando se requiera. Supone rapidez en el servicio, disponibilidad y coste más bajo. Es una característica de tiempo muy unida a la fiabilidad y al rendimiento.

1.5.8. Estética.

1.5.8.1. Incidencia del producto sobre los órganos sensoriales del consumidor. La apreciación de esta característica esta sujeta a un alto grado de subjetividad, cada individuo juzga esta dimensión de forma diferente.

1.5.9. Calidad percibida.

1.5.9.1. Impresión, sensación, imagen positiva que desprende un producto o servicio y que es aprehendida por el consumidor sin llegar a tener información suficiente sobre sus características.

1.5.10. Otras caracteristicas o dimensiones de la calidad po GARVIN:

1.5.10.1. Mantenibilidad

1.5.10.1.1. Aptitud de un producto para continuar realizando su función o recuperar un estado en el que pueda efectuarla, bajo unas condiciones determinadas, tras ejercer sobre el todas las acciones necesarias para llevarlo a dicho estado. Viene determinada por el tiempo medio necesario para hacer el trabajo de reparación.

1.5.10.2. Verificabilidad.

1.5.10.2.1. Capacidad de un producto para que sus eventuales fallos puedan identificarse manual o automáticamente, con el auxilio de equipos de apoyo o sin ellos.

1.6. Etapas de la gestion de la calidad:

1.6.1. 1.o INSPECCIÓN

1.6.1.1. Definida actualmente 1 en la norma UNE-EN ISO 9000:2000 (AENOR, 2000a:23) como: Evaluación de la conformidad por medio de la observación, medición, ensayo, prueba u otros medios

1.6.2. 2.o CONTROL DE LA CALIDAD.

1.6.2.1. Parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad.

1.6.3. 3.o ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

1.6.3.1. Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad.

1.6.4. 4.o GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL.

1.6.4.1. Iimplica un cambio de filosofía y del modo de funcionamiento de las empresas, afrontado por la dirección general, que deberá asegurar la transmisión vertical de dichos cambios. El objetivo principal es la utilización de la calidad como un elemento estratégico de la empresa, capaz de generar ventajas competitivas destacables y duraderas, la calidad ya no es un problema a resolver, se erige como una oportunidad a aprovechar

1.7. Sisitemas de gestion de calidad:

1.7.1. La norma ISO 9000

1.7.1.1. Describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad, y especifica la terminología para los sistemas de gestión de la calidad.

1.7.2. La norma ISO 9001

1.7.2.1. Especifica los requisitos para los sistemas e gestión de la calidad aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicación, y su objetivo es aumentar la satisfacción del cliente.

1.7.3. La norma ISO 9004

1.7.3.1. Proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de gestión de la calidad. El objetivo de esta norma es la mejora del desempeño de la organización y la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas.

1.7.4. La norma ISO 19011

1.7.4.1. Proporciona orientación relativa a las auditorías de los sistemas de gestión de la calidad y de gestión medioambiental.

1.7.5. Concepto:

1.7.5.1. Es un conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan para establecer los objetivos y políticas de la calidad de la organización y dirigir y controlar ésta, garantizando la consecución de los objetivos formulados.

1.8. La Organización Internacional de Normalización en la norma ISO 9000:2000 (AENOR, 2000a:16)

1.8.1. Entiende por calidad el «grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos»

2. Concepto:

2.1. El Diccionario de la Lengua Española (RAE, 2001:401):

2.1.1. Define la calidad (del latín qualítas) como «propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten juzgar su valor»