1. Permite conocer los servicios de calidad en los servicios proporcionados de bibliotecas.
1.1. Crea 4 dimensiones: Valor del servicio, organización como espacio, acceso a la información y control del personal.
1.1.1. Fue muy criticado pues evaluaba más el contenido de la biblioteca y no el servicio brindado.
2. Se elabora unas clasificaciones y elaboración de distintas formas de calificar la calidad de los servicios
3. En la decada de los 60 comienza el auge de la evaluación de los servicios
4. Modelo de servicios Gronroos
4.1. Es el pionero de la escuela de gestión de servicios y de pensamiento de MKT
4.1.1. 3 componentes
4.1.1.1. Calidad técnica: "Qué" es el servicio que reciben los clientes
4.1.1.2. Calidad funcional:"cómo" el usuario recibe y esperimenta el servicio
4.1.1.3. Imagen corporativa: como el usuario percibe a la empresa.
4.2. Evalua la calidad técnica, si la calidad percibida satisface las expectativas.
4.2.1. el usuario compara sus expectativas con la percepción del servicio que ha recibido.
5. SERVPERF (service performance)
5.1. Es la raiz de la critica de SERQUAL, Cronin y Taylor lo eran en 1992.
5.1.1. Evalúa la calidad del servicio basado exclusivamente en las percepciones de los usuarios sobre el desempeño del servicio.
5.1.1.1. En este modelo see descarta 100% las expectativas del clientes. Esto a que quieren que los usuarios evalúen y valoren la calidad del servicio.
6. LibQUAL
6.1. Cook, Heath y Thompson en 2001. Es una versión modificada a SERQUAL.
7. Conclusión
7.1. A pesar de que SERQUAL es uno de los modelos donde más criticados, tambien es el que mayor utilizan las empresas.
8. La evaluación de calidad
8.1. Existen dos posturas distintas que loa autores siempre dividen
8.1.1. Expectativa-Percepción Objetiva-Subjetiva
8.2. Expectativa - Percepción
8.2.1. Basado en el paradigma de la desconfirmación
8.2.2. En esta area se encuentran la escuela Nórdica y la Americana. Se incluyen las expectativas del cliente
8.2.3. Basada solo en la percepción del cliente. En lo que la forma en como recibió el servicio.
8.3. Objetiva-Subjetiva
8.3.1. Aqui se incluyen dos puntos de vista, tanto la externa del cliente como la interna incluye la del prestador de servicios
9. Modelo de atención Médica
9.1. Se hizo en 1966 por el médico Ravenzburg.
9.1.1. Es una relación entre el proceso y el resultado en y crea criterios donde se responsabilizan en este servicios
9.1.1.1. Este modelo es especializa en las dimensiones de características físicas, organización y rasgos del sistema asistencial y entorno
9.1.1.1.1. Dimensiones de interrelacionadas y la interpersonal, donde se agregan valores, normas, expectativas y aspiraciones de los pacientes
10. SERQUAL
10.1. Nace en 1980 con la propuesta de la escuela americana de MKT. Parasurama, Berry y Zeithaml.
10.1.1. Ellos crearon este estudio de modelo cualitativo. De ahi nacen las brechas del servicio de calidad. Son la brechas entre las expectativas del cliente y su percepción del servicio recibido.
10.1.1.1. Se crean 5 dimensiones: Empatia, Fiabilidad, Seguridad, Respuesta, Tangibilidad.
10.1.1.2. Se planea el hacer 22 preguntas asociadas a las expectativas. Creando una escala s Liker, asi tiene 44 ítems.
10.1.1.3. Si las expectativas son superadas, es que el servicio es excepcional.
11. Modelo Jerárquico Multidimensional
11.1. Es creada por Brady y Cronin en 2001
11.1.1. Se basa en evaluar las percepciones de los usuarios y evaluación el desempeño del servicio en varios niveles, y llegar a la percepción global.
11.1.1.1. Las percepciones de evaluar en dimensiones y su vez estas subdimensiones. Y tiene 3 dimensiones: Calidad de interacción, ambiente físico y calidad de resultados.
12. Evaluación Unidimensional
12.1. Es un modelo en que se evalúa de forma global, sin referirse a atributos específicos.
12.1.1. Martinez y Martinez, evalúa la calidad percibida donde se pueda ver de forma económica y que sea fácil de aplicación de encuestas.