1.1. Business Process Management (BPM) es un conjunto de métodos, herramientas y tecnologías utilizados para diseñar, representar, analizar y controlar procesos de negocio operacionales
1.2. Las tres dimensiones de BPM: - El negocio: la dimensión de valor: La dimensión de negocio es la dimensión de valor y de la creación de valor tanto para los clientes como para los “stakeholders”. BPM facilita directamente los fines y objetivos de negocio de la compañía: crecimiento sostenido de los ingresos brutos y mejora del rendimiento mínimo; aumento de la innovación; mejora de la productividad; incremento de la fidelidad y satisfacción del cliente y niveles elevados de eficiencia del personal. - El proceso: la dimensión de transformación: La dimensión de proceso crea valor a través de actividades estructuradas llamadas procesos. Los procesos operacionales transforman los recursos y materiales en productos o servicios para clientes y consumidores finales. Esta “transformación” es el modo en que funciona un negocio; el elixir mágico de la empresa.. Mientras más efectiva sea esta transformación, con mayor éxito se crea valor. - La gestión: la dimensión de capacitación. - Para la gestión, los procesos son las herramientas con las que se forja el éxito empresarial. Antes de BPM, construir y aplicar estas herramientas engendraba una mezcla poco manejable de automatización de clase empresarial, muchas herramientas de escritorio aisladas, métodos y técnicas manuales y fuerza bruta. Con BPM, puede aunar todos los sistemas, métodos, herramientas y técnicas de desarrollo de procesos y la gestión de procesos en un sistema estructurado, completo, con la visibilidad y los controles necesarios para dirigirlo y afinarlo.Para la gestión, los procesos son las herramientas con las que se forja el éxito empresarial. Antes de BPM, construir y aplicar estas herramientas engendraba una mezcla poco manejable de automatización de clase empresarial, muchas herramientas de escritorio aisladas, métodos y técnicas manuales y fuerza bruta. Con BPM, puede aunar todos los sistemas, métodos, herramientas y técnicas de desarrollo de procesos y la gestión de procesos en un sistema estructurado, completo, con la visibilidad y los controles necesarios para dirigirlo y afinarlo. - Para la gestión, los procesos son las herramientas con las que se forja el éxito empresarial. Antes de BPM, construir y aplicar estas herramientas engendraba una mezcla poco manejable de automatización de clase empresarial, muchas herramientas de escritorio aisladas, métodos y técnicas manuales y fuerza bruta. Con BPM, puede aunar todos los sistemas, métodos, herramientas y técnicas de desarrollo de procesos y la gestión de procesos en un sistema estructurado, completo, con la visibilidad y los controles necesarios para dirigirlo y afinarlo.
2. Motores de Negocio de BPM
2.1. - Mejora de un proceso o subproceso: las compañías implementan BPM como una forma de mejorar determinados procesos. Normalmente, no se trata de entornos de procesos completos o cadenas de valor, sino subprocesos dentro de una cadena de valor. - BPM(S) para CPI: debido a la relación sinérgica entre BPM y las metodologías para la mejora continua de los procesos como Lean, Six Sigma, SCOR, TQM y otras, muchas compañías que se han embarcado en una iniciativa CPI implementan BPMS como tecnología complementaria y habilitadora de su programa CPI. - BPM para SOA: muchas organizaciones de TI han adoptado arquitecturas orientadas a servicios (SOA) y están descubriendo servicios para la integración de la próxima generación. BPM aprovecha directamente las SOA y, junto con la combinación de la Suite BPM, constituye un sistema de mayor valor. - Transformación de negocio: BPM, como combinación de tecnología BPM y métodos CPI, representa el entorno más completo, extenso y holístico para representar la transformación empresarial estratégica.
3. Objetivos Funcionales de BPM
3.1. - Centrado en los procesos: BPM unifica las actividades de negocio y de TI y coordina las acciones y comportamientos de personas y sistemas alrededor del contexto común de los procesos de negocio. - Alineación negocio/TI: BPM facilita la colaboración directa y la responsabilidad conjunta de los profesionales de la empresa y de TI en el desarrollo, implementación y optimización de los procesos de negocio operacionales. - Mejora continua de los procesos: BPM implementa los métodos y herramientas de gestión y de comportamiento de la mejora continua de procesos (CPI). - Composición de soluciones: BPM facilita el diseño, ensamblaje e implementación rápidos de procesos de negocio completos. Un desarrollador incorpora sistemas y servicios de TI al mismo modelo de procesos diseñado por el analista de negocio. Un completo conjunto de conectores y herramientas sin código hace el desarrollo de soluciones incluso más rápido. - Transparencia: BPM proporciona visibilidad funcional cruzada en tiempo real de los procesos operacionales y una comprensión común de las actividades para todos los participantes. - Aprovechar lo existente y hacer uso de lo nuevo (enfoque “leave and layer”): BPM incorpora de forma directa sistemas de información y activos existentes y coordina su uso en una “capa” de procesos accesible para los directores de negocio. Un conjunto completo de adaptadores de sistemas y herramientas B2B (“business to business”) le permiten reutilizar cualquiera de sus aplicaciones de TI existentes.
3.2. Efectividad de proceso: BPM se esfuerza en maximizar la efectividad de los procesos de negocio de las siguientes maneras: - Determina el proceso óptimo para las condiciones actuales. - Hace funcionar el proceso tan efectivamente como sea posible. - Posibilita decisiones y controles en busca de la eficiencia continua.
4. Arquitectura de Negocio, de Procesos y de Gestión BPM
4.1. Una arquitectura de negocio es la representación en diseño de cómo una empresa se define a sí misma en términos de su papel y propósito, y cómo define la forma en la que crea valor. Cada organización define sus objetivos empresariales de alto nivel y crea una estructura organizativa, incluyendo una descomposición funcional en unidades de operaciones como estructura básica para cumplir sus objetivos.
4.2. - Arquitectura empresarial: la estructura general de la organización, diseñada para aplicar estrategias que satisfagan los fines y objetivos de sus clientes y “stakeholders”. - Arquitectura de procesos: los métodos, prácticas y procedimientos con los que las personas de la empresa transforman los recursos disponibles y el capital con el fin de añadir valor para los clientes y “stakeholders”. - Arquitectura de gestión: cómo las acciones y comportamientos de personas y sistemas, así como el flujo de información con el paso del tiempo, se dirigen a ejercitar los procesos con el fin de conseguir los objetivos empresariales.
5. Arquitectura Tecnológica de BPM
5.1. La arquitectura tecnológica de BPM incluye el conjunto de tecnologías componente que se combinan para respaldar los objetivos funcionales y condicionantes empresariales. En concreto, la arquitectura: - Respalda de manera rentable el cambio rápido y la innovación continua. - Alinea constantemente los recursos de TI con los objetivos de negocio. - Permite la gestión de los activos de TI existentes como un porfolio para alcanzar la máxima eficiencia y productividad. - Permite compartir la responsabilidad en la creación y cambio de las aplicaciones centradas en los procesos entre la empresa y TI.
5.2. Los componentes principales de la arquitectura técnica son: - El espacio de trabajo unificado: interfaces de usuario, supervisión y paneles, y bandejas de entrada de tareas. - El entorno de ejecución: el motor de reglas de negocio, el motor de procesos y el motor de análisis - El motor de simulación - La caja de herramientas de diseño de los procesos: creación de modelos de procesos, definición de reglas, definición de indicadores clave de desempeño (KPI, Key Performance Indicators), desarrollo de procesos y diseño de interfaces de usuario. - El repositorio de metadatos: el “contenedor” de las descripciones, relaciones y políticas de los activos de los procesos. - Adaptadores de servicios web y nuevo entorno de desarrollo de servicios: proporciona conexiones con las funciones y herramientas existentes para la creación de nuevos servicios.
6. Llegar allí desde aquí
6.1. BPM es una disciplina integral que reúne la inteligencia centrada en los procesos, metodologías de mejora de los procesos y destacadas tecnologías clave para mejorar el rendimiento en respuesta a los motores empresariales e imperativos estratégicos. Se puede utilizar BPM para: - Forjar una cadena de valor global integrada virtualmente que incluya a clientes, partners y proveedores. - Conseguir rentabilidad en los mercados de commodities. - Mejorar la productividad de las operaciones de negocio. - Posicionar la compañía para innovar en productos, servicios, procesos, operaciones y cadenas de suministro. - Proporcionar valor de manera más rápida; aumentar la capacidad de respuesta. - Garantizar el cumplimiento con los requisitos reguladores y con los mecanismos de control de gestión internos. - Resolver los problemas de sobrecarga de información; proporcionar a su organización la información adecuada en el momento adecuado con vistas a la toma de decisiones. - Facilitar la comunicación y la colaboración. - Inculcar un enfoque firme sobre la entrega de valor al cliente.
6.2. Preparación de las bases BPM no es algo que pueda conseguir de la noche a la mañana. Por el contrario, debe comprometerse a una estrategia a largo plazo. BPM también le proporcionará recompensas a corto plazo y le ayudará a construir su éxito. Esto conlleva las siguientes etapas: - Conozca sus objetivos: Identifique y articule claramente los objetivos del rendimiento de los procesos. Examine qué indicadores clave de desempeño (KPI) reflejan el estado de los procesos y de los sistemas de control de la gestión. Céntrese en unos cuantos críticos que le proporcionen el mayor aprovechamiento. - Siga una metodología de procesos: Una metodología de procesos (como Lean o Six Sigma) es un factor crítico para el éxito de BPM. Es posible que su empresa ya haya elegido una metodología; si es así, estupendo. Si no, usted es el más indicado para seleccionar una o desarrollar algo nuevo. De esta manera, dispondrá de base suficiente para implementar tecnología BPM y acelerará los beneficios en el rendimiento empresarial.. - Configure las arquitecturas: BPM cuenta con tres dimensiones, y es necesario configurar la arquitectura de cada una.. - Defina los sistemas de medida: La primera actividad técnica en BPM es implementar la supervisión y gestión de los procesos fundamentales y habilitadores seleccionados. Las medidas llevan directamente a mejoras e impulsan el éxito temprano y el ímpetu.. - Prepararse para cuestiones más grandes: BPM va a afectar a toda la organización. Así que piense en la posibilidad de realizar algunos ajustes a medida que avanza. Muchos analistas y empresas de consultoría, que disponen de modelos de capacidad y madurez de los procesos, pueden ayudarle a preparar una evaluación. - Los primeros pasos: Lleve a cabo sus primeros pasos en aquellas áreas que puedan generar valor rápidamente, en cuestión de unos meses a lo sumo. Seleccione proyectos que afecten a los procesos fundamentales y que generen el valor más alto para el cliente, por oposición a los procesos habilitadores indirectos. - Presentación de los beneficios económicos: Ahora ya sabe que BPM satisface las necesidades empresariales de su compañía y extiende los procesos de negocio a sus clientes, partners y proveedores.
7. Diez Prácticas Recomendadas de BPM
7.1. - Piense en el proceso; sea el proceso: Establezca una organización interdisciplinaria que impulse y respalde su orientación de los procesos. - ¡Sea listo! BPM es una nueva disciplina cuyos conocimientos pueden ser difíciles de adquirir. Pero las personas que le rodean tienen la mayor parte de lo que necesita. Es posible que no posean títulos, pero tendrán la comprensión adecuada de su negocio, las personas, los procesos y las habilidades básicas adecuadas para tener éxito. ¡Fórmelos! - Adopte un ejecutivo. Busque a los individuos de más experiencia cuya responsabilidad sea resolver los grandes problemas y reclútelos como patrocinadores, partidarios o evangelistas. Despierte su entusiasmo y edúquelos en lo que BPM puede hacer por ellos. - Excelentes expectativas. Los programas BPM involucran a muchas partes interesadas, cada una con su propia perspectiva y definición del éxito. Sea claro en lo referente a las propuestas de valor de sus programas y proyectos. - Seleccione una metodología.: Seleccione la metodología de mejora y gestión de los procesos que le sea más adecuada, y conviértala en la piedra angular de su arquitectura de procesos. - La tecnología adecuada. Haga los deberes y elija la tecnología que mejor satisfaga sus necesidades y requisitos. La tecnología varía ampliamente de un proveedor a otro. Una vez que ha encontrado una tecnología que encaje con su arquitectura, asegúrese de ejecutarla recorriendo sus distintos pasos: pida demostraciones personalizadas y asegúrese de que el proveedor le muestre lo que puede hacer. - Escuche la voz del cliente. La finalidad de BPM es crear valor para el cliente. Utilice BPM para ver su negocio como lo ven sus clientes. A sus clientes no les importa cómo se hacen las cosas, lo único que les preocupa es experimentar un servicio excepcional y recibir lo que han pedido, al mejor precio y en el momento en que lo desean. - Seleccione un proyecto. ¡Tantos procesos y tan poco tiempo! ¿Cómo elegir? Seleccione el proyecto que proporcione la mayor rentabilidad para su negocio y que pueda completarse en tres meses o menos. Y recuerde, no tiene que mejorar procesos enteros de una vez. - Primero mida. No comience a diseñar nuevos procesos hasta que comprenda lo que ocurre con los actuales. ¿Verdad que no permitiría que un médico le administrara un tratamiento sin un minucioso diagnóstico? De modo que no empiece a implementar cambios en los procesos hasta que haya diagnosticado el estado actual de estos. Mediante BAM, establezca las métricas básicas. Sólo entonces estará actuando desde una posición de conocimiento. - Planee qué cambiar. BPM es un sistema para el cambio. Está concebido para ayudarle a identificar dónde se necesita el cambio y para que realice cambios rápidamente y pase al siguiente nivel en cuanto a rendimiento operacional se refiere
8. Los 10 escollos que hay que evitar de BPM
8.1. Preste atención a estas señales de advertencia y podrá evitar cometer errores con BPM: - Entusiasmarse demasiado pronto. La tecnología BPM le tentará con promesas de visibilidad, productividad y resultados rápidos. Puede que se deje convencer para avanzar sin metodología, arquitectura ni procesos. Este es un atajo al fracaso. Tómese su tiempo para asentar las dimensiones de negocio, de procesos y de gestión de BPM antes de atacar la tecnología. - Pensar en silos. ¡No piense funcionalmente! El pensamiento centrado en los procesos es diferente. Las soluciones interdisciplinarias son diferentes. Tiene que pensar de manera integral; acerca de cómo se junta una cadena de valor; cómo el papel que desempeña, el rendimiento y la productividad crean valor dentro del proceso más grande. Conseguir que todo el mundo piense de esta manera lleva tiempo y hay que ser perseverante. - Crear un programa RIF. Si hace de BPM una iniciativa velada de reducción del personal, es seguro que fracasará. Las personas son las que hacen que los procesos funcionen,Crear un programa RIF. Si hace de BPM una iniciativa velada de reducción del personal, es seguro que fracasará. Las personas son las que hacen que los procesos funcionen, y si utiliza una iniciativa de proceso para justificar una iniciativa de reducción de personal (RIF, Reduction-In- Force), el programa morirá. La finalidad de BPM es ayudar a la gente a trabajar de manera más efectiva y a generar más valor. - Resolver los problemas de manera puntual. No forme simplemente a un equipo de implementación en cómo crear una solución puntual. Busque formación y desarrollo profesional que les “enseñe a pescar”. Asegúrese de que comprende cómo facilitar el cambio continuo y sostenido. Cerciórese de incluir altos ejecutivos, personal de TI y usuarios. - Usuarios sin apoyo. BPM faculta a los propietarios de los procesos y a los que participan en estos a implementar el cambio. Asegúrese de respaldarlos con políticas, autoridad, recompensas y reconocimiento, compensaciones u otros medios facilitadores. En concreto, BPM faculta a los usuarios de negocio de maneras que requieren que los sistemas de TI compartan responsabilidades. No descuide la necesidad de que esto suceda. - Ignorar a los usuarios finales. No dedique exceso de fondos a la infraestructura a costa de los participantes en los procesos: los usuarios finales. Trate a los usuarios como si fueran clientes; haga que sean más productivos y la tecnología más invisible, de forma que sus tareas diarias puedan añadir continuamente más valor. - Olvidarse de celebrarlo. Instalar algo en tres meses cuando suele tardar dos años es motivo de celebración. Conseguir un elevado objetivo empresarial de productividad o de satisfacción del cliente es motivo de celebración. Los proyectos BPM pueden ser más cortos y las mejoras más graduales, pero debe medir y celebrar el éxito. - Definir el marco de forma inamovible. BPM fue creado para ayudarle a crear procesos de adaptación. Pero tiene que diseñar para la flexibilidad. No limitarse únicamente a definir de un modo inamovible la respuesta de hoy a costa de crear la flexibilidad que garantice que la respuesta puede cambiar y ser efectiva en el mundo del mañana. - Utilizar el “instinto visceral”. BPM proporciona la visibilidad y las medidas para la toma de decisiones basada en hechos. Si no permite que los datos controlen las decisiones, y si retrocede y deja que la intuición y la tradición sean las que las controlen, estará desperdiciando su inversión y sus oportunidades. - Automatizar el fallo. Un proverbio chino dice: “El hombre que se cava su propia fosa sin darse cuenta no debería comprar armas automáticas”. Si un proceso se estropea, solo generará automáticamente errores con más rapidez. Que BPM permita un nivel de automatización sin precedentes en lo referente a acciones, actividades y decisiones, no significa que tenga que comenzar a automatizar las cosas. BPM le proporciona los métodos y herramientas para analizar y mejorar los procesos, pero automatícelos sólo cuando su rendimiento sea óptimo.
