1. EL BUEN TRATO A USUARIOS Y COLABORADORES.
1.1. OBJETIVO
1.1.1. Argumentar la importancia del buen trato al usuario y el desarrollo de un clima organizacional defacultamiento
1.2. LA PERSONA
1.2.1. • Está llamada a ser feliz • A realizarse con otras • A encontrar su plenitud personal en los diferentes contextos de acción comunitaria en los que participa.
1.2.2. Buen trato a los usuarios es característica de las organizaciones de alto desempeño.
1.2.2.1. En las instituciones u organizaciones, todo comienza y termina con el usuario o cliente
1.2.2.2. El usuario - cliente incondicional es el resultado del buen trato
1.2.2.3. Escuchar con atención al cliente – usuario permite responder con rapidez y flexibilidad a las condiciones cambiantes.
1.2.3. DESCUBRIR
1.2.3.1. Crear usuarios o clientes incondicionales, esto es, ir más allá del servicio al cliente, es crear experiencias inolvidables.
1.2.3.2. Superar las expectativas del cliente no es sólo una teoría: es una práctica.
1.3. EL BUEN TRATO A SUS COLABORADORES
1.3.1. La clave para otorgárselo es permitir que aflore dicho poder.
1.3.2. Permitir que las personas “lleven su cerebro al trabajo”
1.3.3. Proporcionarles la posibilidad de utilizar su conocimiento, experiencia y motivación para crear un triple balance final sólido.
1.3.3.1. FACULTAMIENTO
1.3.3.1.1. Creación de un clima organizacional que libere el conocimiento, la experiencia y la motivación que residen en las personas.
1.3.3.1.2. Una cultura que exige una responsabilidad mucho mayor de los colaboradores directos que una cultura jerárquica.
1.3.3.1.3. Existe clara evidencia de la relación positiva entre el facultamiento y el desempeño, exige responsabilidad social para decir a las personas quéhacer, cómo hacerlo y por qué es necesario hacerlo.
1.3.3.1.4. Reemplazar la antigua jerarquía por individuos y equipos autodirigidos.
1.3.4. La clave para otorgárselo es permitir que aflore dicho poder.
2. EL TIPO ADECUADO DE DIRECCIÓN Y LIDERAZGO EN SALUD
2.1. OBJETIVO
2.1.1. Analizar referentes conceptuales y prácticos para la configuración de un tipo adecuado de dirección y liderazgo en las instituciones de salud.
2.2. CARACTERÍSTICAS DEL LÍDER
2.2.1. Ve a su colaborador como un igual, comprende,busca el bienestar individual y del equipo, tiene el deseo de mejora continua.
2.2.2. Es un líder emocionalmente inteligente y de comportamiento ético, contribuye a la inteligencia,salud y virtud de la organización. Los colaboradores se sienten a gusto.
2.3. DIRECCIÓN Y LIDERAZGO DE SERVICIO
2.3.1. Liderazgo estratégico
2.3.1.1. QUE???
2.3.1.1.1. Asegura que todos vayan en la misma dirección,
2.3.2. Liderazgo Operativo
2.3.2.1. COMO???
2.3.2.1.1. La ejecución del liderazgo en servicio
2.4. PERFIL DEL LIDER
2.4.1. • Visión • Disciplina • Orientar • Confianza • Comunicación • Sentido común • Lealtad • Respeto
3. Nuevas tendencias en el siglo XXI.
3.1. OBJETIVO
3.1.1. Analizan la situación de los líderes y dirigente, las tendencias y las relaciones entre
3.1.1.1. Poder
3.1.1.2. Autoridad
3.1.1.3. Gerencia
3.1.1.4. Liderazgo
3.2. SIGLO XXI
3.2.1. Continuos avances tecnológicos
3.2.2. Economía global
3.2.3. Altos niveles de competitividad
3.2.4. Incertidumbre, ambiente volátil
3.2.5. Estrategias de servicio al cliente
3.2.6. Énfasis en el capital
3.3. LIDERAZGO Y DIRECCIÓN
3.3.1. Conjunto de direcciones que permiten orientar y comprometer a las personas a que asumen y desarrollen aprendizajes integrales par adaptarse a situaciones; promoviendo la búsqueda y aplicación de soluciones a los problemas en las instituciones de salud.
3.3.1.1. Sus roles o Características
3.3.1.1.1. • Mediadores • Servidores • Protagonistas • Gestores y facilitadores • Interrelacionadores • Clima de confianza • Orientadores
3.3.1.2. ADAPTACIÓN AL CAMBIO
3.3.1.2.1. LIDER
4. IMPORTANCIA DE LOS OBJETIVOS Y LA VISIÓN ADECUADOS PARA LA DIRECCIÓN Y LIDERAZGO
4.1. OBJETIVO
4.1.1. Explicar la importancia práctica de los objetivos y de lavisión institucional para una dirección y un liderazgo enel marco de la construcción de instituciones de salud dealto desempeño.
4.2. VISIÓN
4.2.1. Elemento fundamental para el desarrollo sostenido de una institución u organización que presta servicios de salud y señala su rumbo dentro de un alto desempeño.
4.2.1.1. Esta especifica el tipo de organización de salud se quiere ser y a donde quiere llegar
4.2.2. La visión es una guía para las decisiones cotidianas, de manera que los involucrados apunten hacia el mismo objetivo.Es responsabilidad de todos los líderes y directores en cada uno de los niveles