Gestión de calidad
por Gerardo Flamin'Hot
1. Necesidades del cliente
1.1. Los sistemas de calidad están orientados a 3 ejes:
1.1.1. Enfoque a procesos
1.1.2. Satisfacción de los clientes
1.1.3. Mejora continua
2. Modelo de comunicacion
2.1. La comunicación en la investigación de las necesidades de los clientes y sus procesos de transmisión
2.1.1. Mensaje
2.1.2. Emisor
2.1.3. Receptor
2.1.4. Canal
2.1.5. Retroalimentacion
3. Mecanismos para la detección de necesidades del cliente
3.1. Entrevista: se utilizan para
3.1.1. Recabar información de forma verbal
3.1.2. a través de preguntas ayudar al analista
4. Buzones de quejas, sugerencias y/o felicitaciones
4.1. Descripción
4.2. Lanzamiento, seguimiento y evaluación
4.3. Ubicación
4.4. Misión
4.5. Tipos de sugerencias
4.6. Responsables
4.7. Normativa
4.8. Ventajas
5. Encuesta
5.1. Muestras:
5.1.1. la calidad estadistica
5.1.2. Restablecimiento de hallazgos
5.2. Métodos comunes de recolección de datos: pueden clasificarse en
5.2.1. por correo
5.2.2. telefonicas
5.2.3. entrevistas en persona
6. Cuestionario: existen dos tipos
6.1. Abierto
6.1.1. Proporciona una amplia oportunidad para quienes responden argumenten sus ideas
6.2. Cerrado
6.2.1. Información sobre hechos
6.2.2. Fuerza a tomar posiciones