1. FILOSOFÍA DE LA CALIDAD
1.1. Evolución de la calidad
1.1.1. La calidad ha evolucionado con el paso del tiempo y ha ido incorporando nuevas ideas, así como también ha ido rechazando aquellas que han quedado obsoletas. La filosofía sobre la calidad ha pasado por cuatro fases distintas:
1.1.1.1. Control de la calidad
1.1.1.1.1. El departamento de control de la calidad de la empresa se encarga de la revisión y verificación de los productos, mediante muestreo o inspección al 100 %.📉📈📊 La calidad solo concierne a los del departamento de control de la calidad y a sus inspectores.
1.1.1.2. Aseguramiento de la calidad
1.1.1.2.1. La dirección de la empresa se da cuenta de la importancia que tiene la calidad para su empresa, y empieza a plantearse el implantar un sistema de gestión de la calidad, como por ejemplo, el basado en las normas lSO 9000. Se considera la calidad como una ventaja competitiva, pero no como una inversión, ya que generalmente lo único que se busca es la certificación del modelo de calidad que implementó la empresa.
1.1.1.3. Calidad Total
1.1.1.3.1. Se debe considerar la concepción de calidad basada en la percepción del cliente, que se centra en la calidad de servicio. Por tanto se enfoca hacia la conformidad con las especificaciones, aptitud para el uso, reducción de la variabilidad o disminución de costes. El conceptomde la calidad total intenta conjugar ambas aproximaciones, considerándolas complementarias.
1.1.1.4. Excelencia empresarial
1.1.1.4.1. Se puede ver que el modelo de excelencia empresarial no es más que una adaptación del modelo de Calidad Total (de origen japonés). En estos momentos existen dos modelos amplia mente aceptados, son el Baldrige en los Estados Unidos y el de la EFQM en Europa. Ambos son un complemento a las normas ISO 9000, añadiendo la importancia de las relaciones con todos los clientes de la empresa y los resultados de la misma.
2. Estrategia de servicio Kaizen
2.1. El servicio al cliente necesita de una estrategia de servicio basada en el método Kaizen, ya que es una forma de pensar y de comportarse.
2.1.1. Principios Kaizen
2.1.1.1. los principios básicos del Kaizen son: Concentrase en los clientes, realizar mejoras continuamente, reconocer abiertamente los problemas, promover la apertura, crear equipos de trabajo, manejar proyectos a través de equipos interfuncionales, nutrir los apropiados procesos de relaciones, desarrollar la autodisciplina, mantener informados a todos los empleados y desarrollar a todos los empleados.
3. CMI – Cuadro de mando integral
3.1. es una metodología de gestión que tiene en cuenta todos aquellos aspectos que configuran una empresa y que permitirá conseguir unos objetivos y metas marcados en la estrategia
3.1.1. Las perspectivas del CMI en las que participan las ciencias que gestionan las relaciones públicas como garantía del éxito son 4:
3.1.1.1. Perspectiva financiera, como se debe aparecer ante los accionistas.
3.1.1.2. Perspectiva del cliente, como se posiciona la empresa ante los clientes.
3.1.1.3. Perspectiva formación/ conocimiento, están preparada la empresa parainnovar, cambiar y mejorar.
3.1.1.4. Cuáles son los procesos claves de la empresa.
4. Calidad es la facultad de un conjunto de características inherentes de un producto para satisfacer las expectativas del cliente al menor costo.
4.1. Esta definición presenta tres conceptos claves dentro de la gestión de la calidad moderna:
4.1.1. Expectativas
4.1.2. Cliente
4.1.3. Menor costo
4.2. También como una definición actual se tiene que:
4.2.1. Calidad es inversamente proporcional a la variación
4.2.1.1. Existe otra definición de calidad, aunque está más enfocada a los procesos que a los productos
4.2.1.1.1. Calidad es hacer las cosas bien a la primera.
4.2.1.1.2. Calidad significa ajustarse a su uso.
5. Cliente externo
5.1. Aunque el cliente, entendido como la persona que compra o alquila los productos de una empresa, ha existido siempre El cliente se vuelve cada vez más exigente a la hora de adquirir sus productos y exige niveles cada vez más elevados de calidad al mismo precio.
6. Cliente interno
6.1. Se trata de toda persona que realiza un trabajo para o dentro de la empresa. Este cliente interno “compra” los productos de otras áreas de la empresa, y valorará estos productos en función de su costo y de la calidad que presenten.
7. BENEFICIOS DE LA CALIDAD
7.1. La calidad que satisface plenamente a los clientes genera innumerables beneficios. Así:
7.1.1. • trae mayor productividad
7.1.1.1. Productividad no significa mayor facturación, aumentar ventas o prestación de servicios en números absolutos. Es un concepto que siempre abarca dos variables interdependientes: costos y resultados obtenidos. Una empresa es productiva cuando obtiene más y mejores resultados con menos costos.
7.1.2. • conquista y asegura la fidelidad de clientes, • garantiza un espacio de mercado para la empresa o institución y, • permite que la organización permanezca fiel a sus objetivos
8. ENFOQUE DE LA CALIDAD
8.1. Calidad de Diseño
8.1.1. Todo producto y servicio son producidos en varios grados o niveles de calidad.
8.1.2. Estas variaciones en grados o niveles de calidad son intencionales,y, consecuentemente el término técnico apropiado es calidad de diseño.
8.2. Calidad de conformidad
8.2.1. La calidad de conformidad hace referencia a cuan bien el producto cumple las especificaciones requeridas según el diseño. La calidad de conformidad esta influenciada por varios factores como:
8.2.1.1. Los procesos de transformación, el entrenamiento, supervisión y motivación del recurso humano, los sistemas de control, etc.
9. Dimensiones de la calidad
9.1. Se define como dimensión de la calidad a toda característica o atributo que el cliente valora del producto o servicio, así por ejemplo:
9.1.1. Conformidad con las especificaciones
9.1.1.1. • Tiempo entre fallas • Puntualidad de entrega • Tiempo de entrega
9.1.2. Conveniencia de uso
9.1.2.1. • cumplimiento de propósito • apariencia • estilo • durabilidad • fiabilidad
9.1.3. Soporte
9.1.3.1. • eficacia del servicio • cumplimiento de garantías • publicidad inequívoca
9.1.4. Impresiones
9.1.4.1. • atmósfera • imagen • estética • trato
9.1.5. Valor
9.1.5.1. • relación precio/utilidad Uno de los instrumentos más eficaces para identificar y clasificar las propiedades del producto que aportan satisfacción al cliente es el Diagrama de Kano.
10. Modelo de Kano
10.1. Hacia fines de la década de 1970, Noriaki Kano, un académico japonés, definió el concepto de calidad. Kano utilizó dos dimensiones para evaluar la calidad: el grado de rendimiento de un producto y el grado de satisfacción del cliente que lo utiliza. Ampliaba así el concepto de calidad utilizado hasta entonces, que juzgaba a la calidad de los productos sobre una sola escala, de “bueno” a “malo”.
10.1.1. Kano definió tres tipos de calidad: calidad obligatoria, calidad unidimensional y calidad atractiva.
10.1.1.1. Para llegar a este modelo, Kano partió del siguiente supuesto: Es posible tornar visibles las características invisibles de la calidad de un producto. Cuando estas características se hacen visibles emerge generalmente un conjunto amplio de requerimientos. Ahora bien, no todos los requerimientos pertenecen a una misma clase.
11. Costos de la calidad
11.1. Según estudios realizados en los Estados Unidos, las empresas industriales pierden un 20% de sus ingresos por ventas como consecuencia de no hacer las cosas bien a la primera. Esta cifra, que parecería exagerada, engloba muchos costos que la empresa no es consciente siquiera de que existen.
12. CLASIFICACIÓN DE LOS COSTOS
12.1. Costos de conformidad y no conformidad El costo de la calidad se compone de dos categorías principales de costos:
12.1.1. Los costos de conformidad
12.1.1.1. Costos asociados con asegurarse que el producto satisface los requisitos.
12.1.1.1.1. Costos de conformidad
12.1.2. Los costos de no conformidad
12.1.2.1. Costos asociados con el fallo en cumplir con los requisitos.
12.1.2.1.1. Costos de no conformidad
13. Costos de la calidad directos e indirectos
13.1. Los costos de calidad también se pueden dividir en:
13.1.1. • Directos
13.1.1.1. Son aquellos relacionados con costos de conformidad, o bien con costos de no conformidad, pero que pueden considerarse como gastos operativos directos
13.1.1.1.1. Los costos de calidad directos se clasifican generalmente en cuatro clases:
13.1.2. • Indirectos
13.1.2.1. Son todos aquellos costos de la calidad que la empresa no puede imputar de una forma clara, por ser desconocidos o por no ser consciente de su existencia.
13.1.2.1.1. Los costos de la calidad indirectos se agrupan normalmente en las siguientes categorías:
14. Barreras en la gestión de la calidad
14.1. Existen algunas barreras que se encuentran cuando se trata de gestionar la calidad, entre ellas se puede señalar que:
14.1.1. • La principal barrera enfrentada para adecuar el capital material son las limitaciones financieras. • En el capital humano, se encuentra otro problema para que los cambios necesarios puedan ser implantados: falta de motivación y asignación de tiempo. • Además el tiempo es volátil. Cuanto más tarde se inicie el proceso más tiempo será necesario para lograr los resultados deseados.
14.1.1.1. Existen muchos factores que afectan a la calidad y a la productividad, los mismos que pueden ser agrupados de la siguiente manera:
14.1.1.1.1. Factores Tecnológicos
14.1.1.1.2. Factores Organizativos
14.1.1.1.3. Factores Humanos