GESTIÓN DE LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES Y SEGMENTACIÓN

1. Dr. Joseph Juran

1.1. regla del “80/20”

1.2. el 80% de los problemas que ocurren tiene como solución al 20% de las causas y por ende el otro 80% de las causas solo resuelven el 20% de los problemas.

2. Ley de Paretto

2.1. determina que una pequeña parte de la población es propietaria de la mayoría de la riqueza y en contrapartida, una masa grande es pobre

3. Clientes a ser eliminados

3.1. Clientes de riesgo

3.2. Clientes con altos costes de atención

3.3. Cliente mal pagador y/o “Moroso”

3.4. Clientes con mala imagen

3.5. Clientes polémicos o problemáticos

3.6. Clientes de “Ganga”

3.7. Clientes que se han equivocado de Servicio

4. Cultivar relaciones con el 20% de clientes sumamente renatbles

4.1. mediante

4.1.1. segmentación celosamente bien confeccionada

4.1.1.1. cauntitativa

4.1.1.2. cualitativa

5. “El cliente NO siempre tiene la razón”

5.1. segmentar

5.1.1. objetivo: tener en cartera clientes verdaderamente rentables

5.2. esfuerzo

5.3. dedicación

6. “Es cada vez más difícil cautivar a nuevos clientes”,

6.1. conseguir más

6.2. cuidar los que tengo

7. Marketing relacional

7.1. nuevo paradigma para fidelizar clientes

7.1.1. tecnología y globalización

7.1.2. desregulación de los mercados

7.1.3. privatización capitalización

7.1.4. velocidad de los cambios

7.2. busca “cultivar” relaciones con clientes para tener “frutos” duraderos a largo plazo

7.2.1. no aplicables a todas las organizaciones

7.3. Importante realizar un análisis de la conveniencia de su aplicación

7.3.1. mediante la

7.3.1.1. "Relación de gestión con los clientes"