1. I Generación
1.1. 1 Detección de problemas
1.1.1. Divergencia
1.1.1.1. Tormenta de ideas
1.1.1.1.1. Falta de conocimiento de los clientes
1.1.1.1.2. Falta de calidad de atención al cliente
1.1.2. Convergencia
1.1.2.1. Selección de ideas en equipo
1.1.2.1.1. Falta de conocimiento de los clientes
1.1.2.1.2. Factor economico
1.1.3. Votación
1.1.3.1. Elección de ideas entre todos los equipos
1.1.3.1.1. Falta de conocimiento de los clientes
1.2. 2 Detección de hechos
1.2.1. Hecho = Evidencia
1.2.1.1. al cliente se le da información errónea y de mala manera
2. II Conceptualización
2.1. 3 Definición de problema
2.1.1. Escalera de abstracion
2.1.1.1. al cliente se le da información errónea y de mala manera
2.1.1.1.1. CPY: ¿Como podria yo?
2.2. 4 Concepción de ideas
2.2.1. Ideas de solucion
2.2.1.1. Divergencia
2.2.1.1.1. Empoderar a las áreas para que puedan dar solución al cliente en su requerimiento sin necesidad de derivarlos a otras áreas.
2.2.1.1.2. Tener un proceso de inducción a colaboradores alineados con una cultura de servicio.
2.2.1.2. Convergencia
2.2.1.2.1. Tener un proceso de inducción a colaboradores alineados con una cultura de servicio.
2.2.1.2.2. Definir los pasos a seguir en la atención a los clientes en función al nivel de complejidad del problema.
2.2.1.3. Votación
2.2.1.3.1. Definir expresamente la cultura de servicio que se quiere implementar en la organización, cómo opera, cómo se evidencia y cómo se mide. Capacitar a los colaboradores en esa cultura.
2.2.1.3.2. Involucrar a jefaturas y gerencias en la cultura de servicio, para que tengan conocimiento de cómo esto aporta a los resultados de la organización.
2.2.1.3.3. Definir los pasos a seguir en la atención a los clientes en función al nivel de complejidad del problema, empoderando al área para que resuelva.
3. III Optimización
3.1. 5 Evaluación y selección
3.1.1. Matriz de factores
3.1.1.1. Divergencia
3.1.1.1.1. Relacion costo/beneficio
3.1.1.1.2. Aplicabilidad de la solucion
3.1.1.2. Convergencia
3.1.1.2.1. Practicidad
3.1.1.2.2. Impacto en conseguir el objetivo.
3.1.1.3. Votación
3.1.1.3.1. -Aplicabilidad de la solución. -Experiencias exitosas que la respaldan. -Relación costo/beneficio. -Trascendencia en la cultura organizacional. -Centralidad en el desarrollo de la persona
3.2. 6 Planificación
3.2.1. Plan de actividades
3.2.1.1. Divergencia
3.2.1.1.1. ¿Qué se hará?
3.2.1.1.2. ¿Quién lo hará?
3.2.1.2. Convergencia
3.2.1.2.1. ¿Qué se hará?
3.2.1.2.2. ¿Quién lo hará?
3.2.1.3. Votación
3.2.1.3.1. ¿Qué se hará?
3.2.1.3.2. ¿Quién lo hará?