1. Balcão de ajuda
1.1. soluções, esclarecimentos sobre dúvidas e outras solicitações para problemas técnicos relacionados a telefonia, informática, tecnologia da informação ou ainda pré e pós-vendas
2. Habilidades de Suporte Técnico mais requisitadas
2.1. Mentalidade de serviço ao cliente/paixão pelo suporte aos clientes
2.2. Desejo de continuar a aprender sobre tecnologias e tendências
2.3. Inteligência social; compreensão da conexão humana em um mundo digital
2.4. Abordagem proativa para resolver problemas; criando eficiência
3. Maior colaboração com o pessoal dentro e fora do centro de suporte técnico
4. Perfil do Consumidor 2.0
4.1. O termo consumidor 2.0 vem da expressão Web 2.0, que fala a respeito do consumidor que faz a informação na internet, não somente a utiliza. Ele cria e compartilha as informações.
5. Técnicas em Helpdek
5.1. O grande desafio deste operador é se fazer entender e ser compreendido transformando uma linguagem técnica, a uma linguagem compreensível a este usuário.
6. As técnicas são derividas do consumidor 2.0
7. Para a comunicação ficar clara, é nessário os seguintes processos em sua estrutura
8. Processos
8.1. Conhecer o usuário
8.2. Saber que dificuldades o usuário possui
8.3. Consultar base de conhecimento
8.4. Evitar termos técnicos
8.5. Verificar se possui código de erro
8.6. Transcrição da chamada
9. Sucesso do helpdesk
9.1. Usuário em evidência
9.2. Especializar área de suporte/ti
9.3. Oferecer canais de comunicação
9.4. KPIs
9.5. Base de conhecimento
9.6. Boa comunicação com o usuário
10. Mobilidade
10.1. Dar a opção aos usuários de trabalharem além do escritório convencional.
10.1.1. Desafios:
10.1.1.1. Controlar a grande quantidade de dispositivos móveis
11. Tendências
11.1. BYOD
11.1.1. Não só dar a opção de trabalhar em qualquer lugar, como trabalhar em qualquer dispositivo
11.1.1.1. Desafios:
11.1.1.1.1. Ambiente inseguro
11.2. Suporte em tempo real
11.2.1. Exigência de entrar em contato com o suporte a qualquer hora e qualquer momento
11.2.1.1. Desafios:
11.2.1.1.1. Como na internet a maioria das respostas são imediatas, o usuário espera o mesmo do suporte
12. Tickets no suporte
12.1. Questões importantes
12.1.1. Qual o custo/hora do suporte?
12.1.2. Quantos analistas preciso ter na minha operação?
12.1.3. Estou atingindo os SLAs contratados?
12.1.4. Quais atendentes possuem a melhor e a pior produtividade?
12.1.5. Quais clientes demandam mais esforço para manter?
12.1.6. Qual a satisfação dos nossos clientes?
12.1.7. Qual o custo médio dos tickets?
12.2. Implantação de registro de atendimetos
12.2.1. Conscientizar importância de registro de chamados
12.2.2. Documentação minimamente detalhada
12.2.3. Processo considerar todos os tickets registrados
12.2.4. Ferramenta web para clientes de tickets
12.2.5. Introduzir clientes a abertura de ticket
12.2.6. Análise do processo e melhorias