1. G). PREGUNTAS Y QUEJAS: Un aspecto importante de la administración es recoger, procesar y reaccionar ante las preguntas, los comentarios y las quejas del cliente, de acuerdo a los procedimientos documentados. Tratar con las quejas es un asunto importante y delicado que requiere experiencia y diplomacia.
1.1. El objetivo es resolver los problemas, prevenir conflictos y mejorar el servicio aprendiendo de los comentarios y queja, se recomienda definir una propuesta metódica con documentación y seguida de una serie de lineamientos:
1.1.1. Ser profesional, no personal
1.1.2. Escuchar, preguntar, entender.
1.1.3. Investigar orígenes, causas, detalles de las quejas.
1.1.4. Definir expectativas, aceptar la responsabilidad para evitar culpabilidad.
1.1.5. Evaluar las consecuencias de cualquier incidente.
1.1.6. Informar a la persona que pregunta y se queja acerca de las acciones sub-secuentes seguidos o a seguir.
2. F) DIALOGO CON EL PERSONAL: Es responsabilidad de la administración optimizar la utilización de recursos mediante una comunicación en ambos sentidos con el personal. "Contribución espontanea de ideas" con la secuencia de eventos:
2.1. 1. Escuchar. 2. Preguntar. 3. Entender.
2.2. Fijar juntos metas y objetivos.
2.3. Fijar indicaciones de calidad, los cuales deben verificarse periódicamente.
2.4. Aclarar desacuerdos, alcanzar consenso sin votación.
3. H). EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO: Es necesario evaluar el desempeño del personal del Laboratorio en todas estas funciones, con objeto de revisar, mejorar y reconocer la calidad del trabajo. La supervisión y evaluación diarias pueden ser denominadas "administración por medio de un recorrido diario"
3.1. La retroalimentación al personal abarca
3.1.1. Recompensar en forma Clara: económica y moralmente.
3.1.2. Actualizar la descripción del puesto: Nunca permitir que se vuelva absoleto.
3.1.3. Fijar nuevos objetivos: Mejorar constantemente.
4. I). EVALUACIÓN DEL JEFE DE LABORATORIO: El director de los servicios clínicos, el director médico el jefe del laboratorio es responsable de la operación total, manejo y administración del mismo.
4.1. Las características esenciales de liderazgo son:
4.1.1. Capacidad para motivar, por ejemplo: capacidad para modificar en forma positiva la conducta del personal
4.1.2. Capacidad para desarrollar la personalidad, y actitudes del personal, tales como el deseo de encontrar soluciones, en vez de problemas
4.1.3. Tener visión, capacidad para pronosticar y proyectarse hacia el futuro
4.1.4. Capacidad para la toma de decisiones basada en información objetiva
4.1.5. Agudeza mental en lugar de tener una agenda ocupada y Capacidad para escuchar y comprender
4.2. El jefe debe aspirar a cubrir las necesidades de sus empelados proporcionando.
4.2.1. Liderazgo y ayuda
4.2.2. Un organigrama y descripciones de trabajo; establecer derechos y obligaciones.
4.2.3. Estándares de rendimiento: metas y objetivos analíticos.
4.2.4. Una programación apropiada: planes de trabajo lógicos.
4.2.5. Buenas relaciones y seguridad: paga justa y respeto.
4.2.6. Reconocimiento: apreciación de la participación de la participación y la contribución.
4.2.7. Control del estrés: un sistema bien organizado.
4.2.8. Confianza y comprensión: la gente necesita ser apreciada.
4.3. Los empleados deben tener los siguientes documentos.
4.3.1. Una descripción de trabajo que incluya normas de rendimiento.
4.3.2. La forma de evaluación utilizada para reportar la revisión.
4.3.3. Una copia de la última revisión formal.
4.3.4. Instrucciones sobre como prepararse para la entrevista.
4.3.5. Objetivos del Laboratorio para el año en curso.
4.4. Las habilidades profesionales a ser evaluadas incluyen.
4.4.1. Planeación: habilidad para programar y pronosticar la duración de las actividades y evitar o prevenir posibles obstáculos.
4.4.2. Conocimiento: grado de conocimiento teórico y practico, permitiendo la realización del trabajo con confianza.
4.4.3. Vigor: cantidad de trabajo realizado y problemas resueltos en forma efectiva.
4.4.4. Calidad: precisión, esto es, la ausencia de errores inaceptables en los resultados obtenidos.
4.4.5. Eficiencia: capacidad para apegarse a los estándares, requerimientos y objetivos, dentro del tiempo límite.
4.4.6. Manejo de recursos: habilidad para evitar desperdicios y deterioro de materiales, reactivos, entre otros.
4.5. Las habilidades personales para evaluar incluyen.
4.5.1. Integración: capacidad para trabajar en coordinación, dentro del Laboratorio y con los departamentos y servicios relacionados.
4.5.2. Responsabilidad: capacidad para asumir obligaciones y reconocer los errores personales.
4.5.3. Iniciativa: habilidad para empezar a actuar sin tener que esperar ordenes específicas.
4.5.4. Sensatez: capacidad para analizar y evaluar requerimientos, objetivos y situaciones de manera apropiada.
4.5.5. Comunicación: habilidad para escuchar, discutir y comprender, así como para recibir y transmitir información en una forma clara, ordenada y completa.
4.5.6. Actitud: habilidad para servir apropiadamente a los pacientes y clientes, así como para colaboración colegas y superiores.