1. TÉCNICOS
1.1. +Proporcionar mínimo cinco horas de servicio por semana y tenerlas registradas en la base de datos. +Responder a las solicitudes por boleta. +Realizar las rutinas de mantenimiento periódicamente. +Trabajar como asistente de laboratorio. +Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierren. +Participar en todas las juntas semanales y capacitaciones. +Esforzarse por brindar un servicio de alta calidad.
2. FUNCIONES DE LOS MIEMBROS DEL HELP DESK
2.1. LÍDERES DE EQUIPO
2.1.1. +Coordinar el programa semanal para asegurar una cobertura máxima del help desk. +Supervisar que las boletas sean respondidas. +Asegurar que se realicen las tareas de mantenimiento de rutina. +Brindar asistencia a la coordinación de los proyectos especiales. +Asegurar que los técnicos registren adecuadamente los datos del help desk. +Facilitar la comunicación entre los miembros del equipo. +Informar periódicamente al maestro o asesor de la facultad.
2.2. ANALISTAS DE DATOS
2.2.1. +Recopilar reportes de manera periódica para el equipo de help desk y para el maestro de la facultad. +Coordinar esfuerzos para usar los datos de help desk con el propósito de apoyar y modificar los servicios y para determinar las necesidades del equipo. +Trabajar con el maestro de la facultad para planear encuestas sobre el servicio al cliente.
3. METAS DEL HELP DESK
3.1. +Asegurar que los técnicos tengan las capacitaciones necesarias. +Resolver los problemas de los usuarios en el menor tiempo posible. +Crear y mantener un inventario de hardware y software. +Asegurar que todos los equipos estén actualizados.
4. ALCANCE DEL HELP DESK
4.1. Para tener un help desk con un buen alcance, se necesita:
4.1.1. +Evaluar recursos +Determinar el límite de las funciones del help desk +Tener el equipo suficiente para asegurar la eficacia de los miembros +Tener buena comunicación entre el usuario y los miembros +Tener la cantidad suficiente de miembros para un trabajo de calidad +Identificar si el soporte es en tiempo real o sincrónico +Permanecer abierto a los cambios
5. ¿QUÉ ES UN HELP DESK?
5.1. Es una parte del grupo de soporte técnico que posee alguna organización para mantener el buen funcionamiento de los equipos de trabajo. Es operado por un grupo de técnicos capacitados para arreglar cualquier tipo de computadores y aplicaciones de software que use dicha organización.
6. FUNCION DEL HELP DESK
6.1. Proporcionar soporte reactivo y proactivo para computadores como para el usuario final.
6.1.1. Soporte proactivo: Cuando el help desk trabaja para evitar problemas, enseñándoles a los usuarios como solucionarlos y evitarlos de la mejor manera. Soporte reactivo: El help desk resuelve los problemas reportados y lleva a cabo proyectos para la resolución de los mismos.